饭店新员工社会化过程策略研究

摘 要：饭店新员工常常面临组织认同感低，工作绩效低，流动率高的问题，本文从组织社会化的角度阐述了饭店通过有效地采用社会化策略帮助新员工尽快融入企业，适应组织的文化和价值观，认同组织目标和制度规范，从而提高工作满意度，增强服务绩效，降低离职率。

关键词：饭店 新员工 组织社会化 社会化策略

当前，饭店业在蓬勃发展中面临着突出的员工流失问题，尤其是新进的员工，由于对饭店工作环境、工作角色以及组织文化的不适应，无法实现“组织外部人”向“组织内部人”的转变，从而导致“两低一高”的现象，即低组织认同，低工作绩效，高离职率。作为劳动密集型的饭店业，在竞争激烈的市场环境中，饭店员工的稳定性，以及他们的商业道德、忠诚度、工作努力和成就欲望成为影响饭店经营业绩的重要因素。因此，对于新员工，饭店需要通过社会化的过程和策略帮助他们尽快地适应组织的文化，了解组织的惯例、传统和行事风格，并传承组织的价值观，从而提高他们的工作满意度，增强他们的服务绩效，降低离职率。

1.组织社会化的过程及策略

美国学者Schein于1968年首次提出“组织社会化”这个观点，他认为组织通过社会化这个过程可以把外来者塑造成“合格”员工，使其适应组织文化，从“组织外部人”发展为“组织内部人”，传承组织的文化和价值观。国内学者王明辉、凌文辁 （2006）提出组织社会化包括两方面，其一是组织实施的社会化，即组织通过各种方法确保员工认同并遵从组织的共同价值观和规范以使员工适应所在的组织，并实现其对组织的承诺和忠诚；其二是员工实施的社会化，即个体通过学习这个过程与群体、组织发生互动，进而了解组织价值观、组织文化、获得所需工作技能等。组织社会化的有效实施将直接影响个体员工的心理、行为，从而导致对工作绩效、组织承诺、角色冲突、离职行为的显著影响。

对于新进员工而言，组织社会化是学习适应新的工作环境、工作角色以及组织文化，使自身行为与工作要求、他人期望达到一致的过程，这个过程实际上是贯穿于员工在组织中的整个职业生涯，它包括三个阶段：原有状态阶段、碰撞阶段和调整阶段。在原有状态阶段，员工通过原有的学习活动获得并保持进入新组织前所具有的那套价值观、态度和期望；碰撞阶段是在新员工进入新组织并接触到组织真实的面貌后，发现现实状况和个人期望出现不一致而产生紧张、焦虑、角色冲突；调整阶段通常发生在新员工掌握了工作所需的技能，并熟悉了工作群体的价值观和规范，从而调整自己的状态以适应新组织的文化。

在新员工进入组织后，组织实施的社会化是最直接和最重要的，组织采取特定的策略与方法以帮助新员工快速学习并尽快地融入到组织当中，消除他们的不适应。Van Mannem和 Schein（1979）将组织对新员工所采取的社会化策略分成六种，每种策略由相互对立的两个概念组成，分别是：正式的与非正式的，集体的和个别的，固定的和变动的，连续的和随机的，伴随的和分离的，授予的和剥夺的。组织采用正式的、集体的、固定的、连续的、伴随的、赋予的社会化方法被称为制度化策略，是让员工被动接受组织预先设定的角色，组织从而能保持原有状态；相对应的其余6种社会化方法被称为个体化策略，其目的是鼓励员工保持个性。制度化策略有助于新员工提高工作满意度，增强组织承诺和组织认同，降低离职意图，同时出现较少的角色模糊和角色冲突，所以适用新员工入职初期的社会化，在员工基本适应并认同组织后，可采用个体化策略，使员工进行角色创新，以进一步稳定并提高其工作绩效。

2.饭店新员工社会化的策略

饭店企业主要是以提供无形服务来满足顾客需要的，它带有很强的文化色彩，不光包括环境艺术和内外装修等硬文化，主要还有饭店的价值理念、文化内涵、服务规范、规章制度等软文化。饭店员工在服务中不光实现产品价值，还传递着企业的文化价值，因此，饭店采用有效的社会化策略来帮助新员工认同企业文化，增强适应性，提高工作绩效显得尤为重要。遵循Van Mannem和 Schein的社会化策略原则，从以下几方面提出饭店新员工社会化的策略。

2.1转变“廉价劳动力”观念，甄选和录用与饭店业相匹配的员工。

饭店在甄选员工时应强调招聘和录用具有“合适能力”的人，他们个人的素质和能力能够与行业、企业的基本要求相匹配。当前饭店的快速发展导致员工需求量很大，为保证用工量，饭店在选拔录用员工时往往不能仔细考查应聘者的个人能力和素质是否与行业一般要求相吻合，只要是差不多的、能接受工资条件的就予以录用，严格的面试和选拔没有得到切实的执行。这样甄选的员工入职动机考虑长远发展的少，顾及短期利益的居多，饭店社会化方法对提高这类员工的组织认同感、工作绩效等效果不明显。所以，饭店在选拔录用员工时要转变使用“廉价劳动力”的观念，从长远的角度确保招进来是合适的人选，选拔录用的方案明确、标准明晰。通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符，相符者才予以录用。同时，在员工招聘中向求职者全面客观的介绍饭店情况，员工工作的内容、要求，饭店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等，让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在饭店工作。

2.2坚持“培训上岗”，选择正式和集中的方式实施标准化的培训。

“先培训，后上岗”是新员工入门社会化过程中必不可少的一个策略。由于正式的培训能帮助新员工清楚定位，认识到自己是新来的，通过学习企业的文化、理念和制度等，发现自身和企业在价值观、态度、期望等方面的差距，完成正式培训后上岗可以减少新员工在实际工作中所面临的角色冲突的问题。通过集中培训的方式，新员工不会觉得被孤立，而且新员工之间可以通过相互交流沟通以加深对企业的了解。饭店新员工如果直接进入岗位开始工作，这样常导致新员工在服务过程中承袭自身原有文化，而与企业要求的价值观背道而驰。所以，强调岗前培训是非常重要的。在培训实施中，要将新员工集中起来组织培训，通过提供整套通用的学习经验，使其对工作内容产生标准化反应。饭店还应根据自身的实际需要，结合企业的发展阶段，为新员工设计从时间、内容、形式等方面比较成熟的培训方案。通过实施有计划和有针对性的培训，使新员工专心学习相关工作角色应具备的技能。有效的培训能让新员工很快地适应企业的文化，减少离开的打算。

2.3明确“职业生涯发展规划”，满足员工个人发展需要。

饭店在新员工社会化过程中要使他们了解其在组织内发展所必须经历的各个阶段及顺序，给新员工提供明确的晋升时间表，使其知道经历各不同阶段所需花费的时间。新员工在选择饭店的职业时通常除了考虑能获得相应的薪资报酬以外，更看重的是饭店能帮助他们长期发展，能针对员工的职业发展做出有计划的、固定的预先安排，并能够有序地推进实施。另外，饭店为了减少员工由于技术过时或工作中出现挫折而降低满意度，导致离职的可能性，也应从新员工入职时就指导他们确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会，这样有利于减少员工的流失，提高员工的满意感。因此，关注新员工的长远发展，设计清晰的职业发展规划，明确的晋升通道，可以达到有效激励新员工的目的，加快其组织社会化进程。

2.4强调“角色榜样”的影响，发挥优秀老员工的带动作用。

新员工在适应企业文化，进行角色定位过程中，饭店使用可以培训和鼓励新员工的角色榜样能帮助新员工在工作中树立一个现实的参照标杆，从而把培训中没有生命的内容赋予到一个可以模仿、可以学习的个体身上，以此能更有效地调整新员工自身不适应新组织的地方。另外，新员工接触的企业文化、企业价值观主要是通过与老员工的沟通学习体会到的，因此老员工在新员工社会化这一过程中起着至关重要的作用。饭店可以为新员工配备优秀的老员工担任师傅或导师，让新员工跟随老员工进行学习，老员工通过示范和榜样的作用来影响新员工的价值观、态度和行为。同时饭店要为新员工畅通沟通渠道，加强与之沟通、交流，以促进他们良好人际关系的建立，为组织社会化的成功奠定坚实的基础。

2.5“制度化”辅以“个体化”，认可新员工自身的价值。

饭店采取“制度化”策略的同时还不能忽略“个体化”策略的运用。在新员工入职的初期，为使员工尽快的融入组织，饭店应实施有计划、有组织的制度化策略，以控制社会化不成功的风险。随着新员工基本适应并认同组织后，饭店在社会化策略中可予以适当的调整，采用部分个体化策略，如肯定新进员工的个人特征及先前的一些观念，强调企业并不想改变个人那些对组织有益的特征；认可新员工的素质和资格是工作成功的必要组成部分；帮助新员工充分认识自己、了解自己，展示自己；使员工进行角色创新，进一步提高工作绩效。此外，饭店可以通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，使他们熟悉多样化的工作，赋予更多的责任，从而使之有更大的工作热情，降低离职率。

本文为中国劳动关系学院中央高校基本科研业务费专项基金项目“组织社会化视角下高职酒店实习生工作满意度及留职意愿研究”的阶段性成果，项目编号11zy065。

参考文献：

[1]冯丽丽.组织管理中的组织社会化策略研究[J].企业家天地.2011（9）

[2]王明辉、凌文辁.员工组织社会化研究的概况[J].心理科学进展.2006（14）

[3]王萍、沈博.员工组织社会化模型构建与策略探讨[J].商场现代化.2011（2）

作者简介：

陈卓（1973-），女，四川汉源人，硕士研究生，中国劳动关系学院高职学院讲师，研究方向为饭店管理和管理文化。