让智能银行更加人性化

许多银行都在实施网点智能化，最直观的结果就是电子屏幕多了，机械人也出现了。百度搜索一下“智能”这个词，你会看到人机交互、虚拟现实、数字平面、可穿戴设备、甚至AlphaGo下围棋等画面。但是高科技和自动化就等于智能吗？要使金融产品或服务实现真正的智能化，应该满足以下三个要素：

其一，能预判客户需求。

我们在2013年为中信银行打造旗舰网点的时候，设计了一套厅堂营销管理系统。它可以通过CRM端口获取客户数据，大堂经理通过手持设备就可以知道如何推荐符合客户需求的产品。而对客户感兴趣的产品，系统会自动记录。当客户来到窗口，柜员只要聚焦客户的产品偏好，即可完成交易闭环。这个系统上线后大大提升了中信银行的业务量，销售收入等销售类指标同比增长达368%-1940%不等。

这个就是对客户需求做出预判，有效透过大数据计算出客户可能会感兴趣的产品，并透过客户兴趣点的搜集持续反馈给数据库，每次客户到访的数据都让这个系统更智能。

其二，能了解和表达情感。

富达投资集团（Fidelity）改版其网银设计时，目标就是要为网银赋予情感。比如，一般用户对现金流水账户和投资理财账户有着不同的理解和交互方式，情感标签也不一样。我们在设计时就特别区分现金账户和理财账户的管理，包括用什么话语、信息如何呈现。这就是“产品行为设计”- 把产品拟人化并赋予情感。如果这个产品像个健身教练， TA会坐下来好好跟你聊天吗？不，他会紧盯着你完成这个月的指标。这款产品最后获得了Smart Money的五星金融奖，肯定了我们对智能的定义。

其三，能模仿人类的互动形式。

不久前，我们为BBVA（西班牙对外银行）做了一个标志性的未来银行项目，我们在全球多个国家与顾客、银行员工进行了100多次深度访谈。在调研中我们发现了一个关键性人物，马德里分行的一位销售经理Lola。她的订单量远远超出别人，她对客户的激情和热情深深感染了我们。

于是我们把Lola变成了BBVA网银的面孔，整个网银体验围绕着智能“Lola”来设计，让“她”在与客户的交谈中引导客户办理业务。“Lola” 会利用她的理解能力，阅读客户话语背后的真正意图，然后分析找出满足需求的最好方式并采取行动。未来，“Lola”将变得更智能，更具前瞻性，比如提醒你“该交 XX 费用了”，甚至会向你推荐一些符合你的财务状况，帮你赚钱的理财产品。这个革命性设计在2012年面世，成为世界上首个人工智能银行助手。

智能的终极目标是让服务变得更人性化，而不是更机械化。真正好的科技应该是银行客户经理的助手，而不是替代品。比如，中国银行广东省分行智能网点中的“智能厅堂系统”，融入了人脸识别系统，客户进网点后，这位整合了多重职能的“超级服务专员”可以立即调出客户信息和交易记录，有效协助客户办理业务，可处理除现金业务之外的所有业务，减少客户多次排队的时间。

智能银行就是能够了解客户情感并给予人性化协助的银行。我深信，真正的智能银行，离我们已不远。（作者为Continuum中国总经理）