移动呼叫中心SOHO坐席的发展和趋势

摘要： 本文主要通过对中国移动呼叫中心的SOHO坐席系统的实际了解，对移动呼叫中心SOHO坐席系统意义和发展作出简单介绍，并对移动呼叫中心SOHO服务品质提升方向趋势作出思考，以期为移动呼叫中心SOHO坐席系统服务工作提供具有指导性的建议。

Abstract： This article analyzes the current situation of SOHO service system of China mobile， describes the significance and development of SOHO service system， and thinks about the development trend of SOHO service quality， hoping to put forward guiding suggestions on SOHO service system of call center.

关键词： 移动呼叫中心；SOHO；发展趋势

Key words： mobile call center；SOHO；development trend

中图分类号：TN911 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）33-0189-02

0 引言

SOHO因其自身区别于传统工作方式的特点和吸引力，成为了当前一条独特的工作生活及实现自身价值的途径，正越来越被时下中青年人所接受，越来越多的人愿意选择成为SOHO一族。这对社会各行业都是有启示作用的，在移动呼叫中心服务当中，SOHO坐席制的引入和发展，正渐渐成为移动呼叫中心服务的重要组成部分，发挥着越来越重要的作用。可以预见在不远的将来SOHO坐席制在移动呼叫中心服务工作中只会占比更重，意义更大。所以，对移动呼叫中心SOHO坐席有必要在正确认识的基础上，加大研究实践力度，形成科学正确行业发展指导保障。

1 移动呼叫中心SOHO坐席的概念

SOHO，全称Small Office Home Office，即家居办公。SOHO族自由、浪漫的工作方式吸引了越来越多的中青年人加入这个行列，在这片天空里，他们的才华得到充分的展露。SOHO跟传统上班族最大的不同是可不拘地点，时间自由，收入高低由自己来决定。同样也正是因为它自由，所以它极有挑战性。移动呼叫中心SOHO坐席，即移动呼叫中心业务代表在家里提供移动呼叫服务的坐席部署形式。与一般SOHO一族不同的是，移动呼叫中心SOHO坐席人员属于在职SOHO移动呼叫中心SOHO坐席在业务功能上与传统办公室集中并无任何不同，当然也就不存在需要独立特殊支撑系统的问题。移动呼叫中心SOHO坐席和传统办公室集中办公的区别主要体现在接入方式上。SOHO坐席要求呼叫服务数据可以通过WLAN、ADSL或PSTN、PLMN电话等广域网络和电话传送信息数据；具备访问CTI平台条件能力，且数据信息传输需要通过一定的安全策略手段防止非法下载、拷贝及转储等安全隐患。移动呼叫中心SOHO坐席服务主要组成包括NC服务器，主要以windows terminal service为核心，支持多个坐席客户端并发访问呼叫中心平台应用；NC服务器，主要将NC服务器的坐席应用以web方式，对SOHO坐席提供安全的客户端访问，同时使SOHO坐席的访问变得更为简单；VPN网关，主要作用是在Internet上使用VPN隧道方式进行数据传输，并对传输的数据进行加密处理；AD域服务器，主要进行身份验证和安全策略定制，可与VPN网关，服务服务器，NC服务器进行集成，最终完成用户身份验证的集中；最后就是SOHO坐席，即使用IE浏览器就能够即时连接呼叫中心平台进行呼叫服务业务处理。SOHO作为一种时尚、轻松、自由的生活工作方式和态度，既可以专注一职，也可以是兼职工作，当前SOHO一族更愿意把SOHO叫成Super Office （and） Human Office，即超级的办公室、人性化的办公室，其受欢迎程度可见一斑。

2 移动呼叫中心SOHO坐席系统组网

移动呼叫中心SOHO坐席组网有两种方法，即窄带组网和宽带组网。

2.1 窄带组网 窄带组网的主要方式内容包括SOHO坐席与SSL VPN间建立VPN隧道进行加密数据传输，保证数据传输安全性，坐席业务代表以个人客户端方式访问NC服务器，坐席业务代表的工作行为比如键盘鼠标等操作均同步映射在NC服务器上，数据操作在NC服务器内完成，保证了数据信息内容部外泄。NC服务器将数据信息以WEB方式，坐席业务代表只需通过IE访问直接进行业务处理，简单实用性很强。集中用户身份验证于AD域服务器上，用户身份验证和登陆计划管理操作更加简便。

2.2 宽带组网 移动呼叫中心服务主要通过语音服务处理业务，SOHO坐席业务代表的语音传输也需要通过Internet完成传输和作用，语音传输经过VPN网关后上行至SBC进行收敛并转发至宽带排队机。

小结：

在实际应用中，采取窄带语音传输即通过电话网进行业务语音服务工作可使用固定电话或无线公话来进行，语音质量得到保证，传输可靠性高，但是固定电话方式有存在网间结算的可能，而无线公话语音受无线侧影响较大。相对窄带语音传输，宽带语音传输通过Internet进行业务语音服务传送，数据接入可以通过ADSL或WLAN接入，宽带语音传输信息数据传输共用带宽，资源利用效率高，语音传输质量受带宽稳定性影响，同时Internet存在SIP遭运营商封杀风险。

3 移动呼叫中心SOHO坐席业务应用特点

当前阶段移动呼叫中心服务业务当中SOHO坐席方案的引入，相较传统集体办公室办公具有其明显优势，证明移动呼叫中心SOHO坐席方案是具有正确积极决策性的，但是同时SOHO坐席在移动呼叫中心当中的应用也存在着不可忽视的缺陷。

3.1 优势 SOHO坐席打破原有办公室集体统一办公机制的地域、时间及方式的影响限制，节省了大量的员工通勤时间的同时，大大增加了工作时间弹性，有利于员工身心健康同时，对办公资源节省有明显作用，SOHO坐席本身的弹性增大了工作排班，业务高低峰承接弹性，中心服务效率得到提高，员工满意度上升。

3.2 缺陷 SOHO坐席方案当前阶段没办法保证中心系统信息的安全，成为系统被攻击的主要隐患之一，单一依赖坐席业务代表自身职业道德保证安全管理力度显然是不够的。同时，SOHO坐席方案实施会产生新增成本，比如服务端为安全保障提供的接入硬件软件配置及相关安全措施实施等。

4 SOHO坐席发展风险及应对

4.1 风险 SOHO坐席业务代表使用的办公设备属个人，办公地点分散，难以实现传统办公室集体办公的现场管理监督，办公设备存在其他人员接触使用的可能，业务软件安装使用开放得不到限制，同时没有专业人员的定期维护管理办公设备，坐席人员自身可能存在电脑相关安全使用知识信息不足的且能力参差不齐的情况，导致办公设备出现随意性较大，容易中病毒等情况，需要从技术源头切入，实施有效手段及管理制度保障信息数据安全保护。

4.2 应对 数据访问权限分级管理，根据相应数据信息安全管理制度流程，业务需求和相应服务系统进行坐席必要软件安装，实现业务工作系统正常运行。SOHO坐席业务代表软件安装情况如实登记备案，不定期检查SOHO坐席业务办公系统，制定一定的奖惩制度，若存在问题及严格按照制度规章进行处理。不断规范化业务服务操作，如严令禁止将公司先关信息数据，客户隐私等存放在个人办公电脑上，禁止电脑中安装影音制造类软件，禁止传播公司内部信息及客户资料等。SOHO坐席业务代表需和公司签订保密协议，以法律形式明确信息数据安全责任机制，同时坐席自身应形成正确职业素养及保障办公安全软件，如确保防毒软件的更新有效等。

5 移动呼叫中心SOHO坐席未来发展趋势

在职SOHO就是在家工作的上班族。即在家利用现代通讯科技与所属公司连线进行工作的电子通勤族，号称科技时代最酷的上班方式。他们与其他SOHO的区别在于他们有固定的工作单位，只是部分时间在家上班，而且在上班过程中要不断和该公司联络以便协调工作。SOHO坐席作为一种新兴服务业务操作模式，有效为解决移动呼叫中心排班，业务承接，人才招揽等制约移动呼叫中心发展问题提供方法途径。随着互联网在各个领域的广泛运用及电脑、传真机、打印机等办公设备在家庭中的普及，SOHO成为越来越多的人可以尝试的一种工作方式，而它的内涵与形式也在发生变化。互联网的兴起使SOHO成为可能。在当前认识基础上可以预见SOHO坐席方案在将来会在很多领域发挥重要作用，颠覆传统固有的办公室集体工作模式，对员工积极性的鼓励作用，对企业发展的调节作用，一旦信息安全和移动呼叫中心SOHO系统进一步得到完善，相信SOHO坐席将在移动呼叫中心服务业务工作当中引领新浪潮。

6 结束语

移动呼叫中心SOHO坐席发展乐观，且作用明显，应加大建设力度，促进SOHO坐席在移动呼叫中心的发展速度。

参考文献：

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