中国跨国酒店中中西方员工冲突管理方式研究

摘要：通过对50名酒店管理人员的深度访谈并运用扎根理论研究方法（Constant Comparative Method）分析数据得出结论。结果显示由于文化背景不同，中法两国的酒店管理人员在冲突管理方式上差异较大，两国人员倾向于使用不同的冲突管理方式。希望此结论能为中国酒店管理实践提供参考。

关键词：冲突管理；跨文化；酒店；中西方；员工

中图分类号：F270.7

文献标志码：A

文章编号：1673-291X（2012）23-0184-02

随着全球贸易的发展和科学技术的日新月异，不同种族不同文化背景的人们在一起工作的机会越来越多，对于中国的很多跨国连锁经营的酒店来说尤其如此。

作为世界上经济发展最快的国家之一，在过去的二十年中，中国在吸引外资方面取得了长足的进步，从1993起中国在获取外国直接投资（FDI）方面就一直在发展中国家中排在第一位（《人民日报》2001年12月15日）。

然而，一些中国的跨国公司并没有取得他们预想中的成功，事实上，很多外籍的管理人员常常抱怨在管理中遭遇到很多挫败和困惑（Zhao, 2000, p. 209）。Kuhn 和 Poole (2000) 通过研究发现这种情况通常是文化的不同而产生的误解。对于因为文化的不同而产生的冲突，如果处理不当，会导致员工之间缺乏信任、工作压力大、组织承诺感低和离职率高等弊端。另一方面，妥善的冲突管理方式对组织的健康成长有着积极的作用（Amason and Schweiger, 1997）。

以前针对冲突管理的研究虽然已经很多，但基于跨文化角度的研究却鲜有出现（Boonsathorn, 2007），而且很多之前的类似研究都是使用定量的研究方法，学者们主要依赖统计数字来分析和比较不同文化背景的人们的冲突管理方式（Chen et al., 2000），对于为什么使用和如何使用这些方式缺乏充分的阐述和解释。为了达到以上所述的研究目的，本研究利用定性研究方式来探索在中国的跨国酒店中中西方员工如何管理冲突，希望研究能为酒店管理实践提供参考，特别能为那些已经来到中国工作的和即将来中国工作的跨国酒店的外籍员工们提供一个新的跨文化视角。

一、文献回顾

（一）冲突

从社会学的角度来描述，Marx 和 Weber 把群体内的冲突定义为社会阶级的必然产物。

从管理学的层面来说，所谓冲突是两个或两个以上主体基于对客体所期望结果或处置方式互不相容、互相排斥而引起的心理上、行为上的矛盾对立过程。传统的管理观念普遍认为冲突是有害的、消极的、要尽量避免的，但从20世纪40年代末开始，有些学者发表了对冲突不一样的看法，他们认为冲突是组织生活不可避免的一部分，只要合理管理冲突，正确对待，冲突也可以成为组织发展健康、积极的组成部分（Thomas 1992）。 Putnam 和 Poole（1987） 把冲突分为三个不同的层次，分别是个人间的冲突、群体间的冲突和组织间的冲突，之后的学者Easterbrook 等人（1993）也基本沿用了这个分类方式并加以细化。

（二）冲突管理方式

Rahim 和 Bonoma（1979）把冲突管理方式分为五种不同类型: 合作（integrating）、强迫（dominating,）、平滑（obliging）、回避（avoiding）和 妥协（compromising）。具体说来，合作是指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因，分享双方的信息，共同寻求对双方都有利的方案，采用这一管理方式可以使相关人员公开地面对冲突和认识冲突，讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径，这是一种双赢的管理方式；强迫则是指利用奖惩的权力来支配他人，迫使他人遵从管理者的决定，在一般情况下，强迫的方式只能使冲突的一方满意；而平滑是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益，采取这一方式的主要目的是降低冲突的紧张程度，因而是着眼于冲突的感情面，而不是解决冲突的实际面；五种方式中的回避是指管理者在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向，妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。

（三）文化和冲突管理方式

对于在跨国公司工作的员工们来说文化的差异是他们要考虑的一个重要方面，因为文化背景的不同会影响员工的交流方式、管理方式以及时间取向等各种不同的思考及行为方式（Hofstede, 1984）。对于文化和冲突管理方式的关系，之前有许多学者做过相关研究，一个比较相同的结论是认为中国人对于冲突的管理方式上明显有异于西方人。相比较中国人，西方人面对冲突时较多选择直接解决的方法，而中国人则更多为了面子，也为了维护和谐的人际关系而忽略或者减缓冲突。

二、研究方法

（一）数据收集

如前所述，此次研究采用了定性的研究方式。一般而言，面谈、调查问卷和观察参与者是研究调查常用的三种主要的收集数据的方式，每种方式都有各自的优缺点，经过慎重考虑，深度的、半结构化的面谈最终成为本次研究从参与者那里获取数据的主要方式。访谈的主要问题包括在中国的跨国酒店中冲突发生的原因、冲突的参与者和员工们管理冲突的方式，其中，妥协、合作、回避、平滑和强迫是五个可供选择的冲突管理方式。

在选择面谈对象时，笔者选取了10家国际连锁酒店，每家酒店分别选择了三名中方员工和两名外方员工进行访谈。为了避免因样本选取不合理而产生的误差，同时也兼顾方便收集数据的原则，这10家酒店分别位于中国的三座城市 -- 北京、哈尔滨和烟台；而五名员工也分别工作在酒店的不同岗位，他们是从前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、市场营销部、工程部、康乐部和总经理办公室等这些不同的部门中选取的。代表西方的员工分别来自于美国、法国、澳大利亚、德国和丹麦这五个不同的欧美国家，其中美国人和法国人共16人，占到了访谈对象的80%。所有的参与者都要求有过与不同国籍的同事共同工作的经历