新闻热线如何“热”起来

新闻热线是媒体与受众联络、沟通、互动的重要平台。办好新闻热线栏目，对于挖掘新闻线索，扩大新闻源，强化舆论监督，服务市民生活等具有积极作用。目前，各类新闻媒体都注重新闻热线，以丰富新闻内容，彰显自身特色，适应不同的受众需求。

然而，市级党报由于受思想观念、办报条件等方面限制，新闻热线时断时续。时冷时热，有的甚至成为摆设。怎样经营好新闻热线，强化媒体的公信力和服务功能，是摆在市级党报面前的共同命题。

近年来。咸宁日报在新闻部安排专职的热线记者，在新闻网上开辟专门的报料台，逐步形成一套完善的热线接听接访、采写发稿机制，仅2011年，共发稿212篇，其中舆论监督类96篇，服务类75篇，社会新闻类41篇。舆论监督类80％以上的有回复，在社会各个层面上引起强烈反响。

线索来源要广：办好新闻热线的基础

热线线索来源于报料人。报料人散布于社会的每一个角落，他们是最接近新闻现场的人。如果能够在第一时间与报料人联络，就能确保热线新闻报道的广泛性、及时性和实效性。在市级城市，由于农村人口与面积占的比重很大，受众文化素质参差不齐，报料人的报料意识、报料方式也有很大差异，因而与报料人联络须多途径、多渠道地进行，以达到全方位、全天候的效果。

首先，要接听整理好热线记录。这是热线记者的一项基本功。所谓热线新闻，本意是通过热线电话获取的新闻或新闻线索，然后采写而成的新闻报道。报料人打热线电话报料，是最快捷最有效的报料方式。接听、记录并处置好每一个热线电话，对及时报道新闻、调动报料人的积极性具有重要意义。我们安排两名记者轮班负责接听热线，24小时保持热线畅通，且接话时言语亲切温馨，记录时文字清晰准确，反馈时信息及时到位。热线内容可以公开见报的及时见报，不宜见报的我们联系相关部门，请权威部门权威人士解答。一年下来，我们的热线电话由“冷”变“热”，一天至少要接听几十个电话。尽管这些电话中，有的咨询如何订报纸、如何登遗失声明，有的是老上访户发牢骚，但我们坚持认真对待每一个热线电话，认真对待每一个热线报料人。

第二，要及时关注网上的报料情况。当今时代是网络时代，上网是多数人特别是年轻人每天的必修课。网上海量信息中就不乏当地的最新新闻事件和民意诉求，可以成为党报热线新闻的重要来源。去年起，咸宁日报在咸宁新闻网上专门开辟“报料台”，在新闻热线栏目上专门标注“报料台”的网址，热线新闻见报时也标明线索来源，每周新闻网还把有代表性的热贴整理出来，供报纸记者编辑作进一步的策划，真正实现了报网互联互动互赢。《咸安民政开未婚证明收十元》、《办准生证收两千赞助费合理吗》、《汽运大院下水管堵塞三个月》等热线新闻，都是从网上获取线索，然后记者现场采访，并到有关部门反映情况，稿件很快见报，问题很快解决。据统计，本报见报的200余篇稿件中，近三分之一的线索从新闻网上获取。

第三，要广泛联系窗口单位，培养一批报料人。客运车站、公安110指挥中心、工商315维权中心、医院急救中心等窗口单位，是新闻事件多发地点，当然也是热线新闻重要来源。2011年，我们的热线记者主动上门沟通，与这些单位建立协作机制，每个单位委派一名工作人员与我们联系，遇到突发或重要的事件立即与热线记者联系，然后采访报道。《动车实名制后如何购票》、《骗子冒充工商部门推销》、《两种向阳湖奶粉被“叫停”》、《粗心女士遗失手机，热心的哥驱车送还》、《白血病患者父亲寻求帮助》等稿件，大都是单位报料人提供的线索。见报后均引起社会广泛关注。目前，我们热线记者已与10多个窗口单位保持密切联系。这些单位的报料人素质较高、信源可靠，已成为新闻热线的有力支撑。

报道策划要精：办好新闻热线的关键

获取新闻线索后，报道策划要迅速跟进。策划及时、到位，可以把一条线索变成有价值的民生新闻。否则，就会错失一条好线索，甚至带来负面效应。

热线新闻的策划，按时间顺序大致可分两类：即时策划与跟踪策划。即时策划就是获取新闻线索后要在第一时间里判断其新闻价值，然后有针对性地作出反应：采访哪些单位?是否发稿?怎样发稿?

有一回，热线记者汇报了七八条新闻线索，其中两条引起我们关注。一条是说武商量贩卖的“木兰湖”鸡蛋散黄且有臭味，一条是说中商平价卖的“天美意”皮鞋有质量问题，保修后问题仍未解决。

都是大卖场，都是大品牌，都涉及商业诚信服务问题。我们把两条线索进一步核实后迅速策划，采写成两则消息，组合在一起发稿，并配发一篇评论；同时让消费者向315维权中心投诉，热线记者也主动与工商部门联系。《20个鸡蛋有一半是臭蛋》、《问题皮鞋返修有问题》两则消息与评论《大卖场切莫成为大忽悠》组合在一起强势处理，十分抢眼，见报后引起强烈的社会反响。

第二天，工商部门召开专题会议，责成两名工商所长带队分别查处这两起消费者投诉案例。武商量贩、中商平价的成宁负责人也到报社来详细了解情况，并作解释工作。然后，两家公司分别召开全体员工会议，向消费者致歉、退赔，对当事人作出处罚。

没想到的是，第三天，木兰湖的销售顾问也赶到咸宁，来报社认真了解了消费者投诉经过，向消费者道歉，并调查坏鸡蛋的原因。武商、中商总部也对成宁负责人作出处理。这些大集团公司都是在网上监测到舆情后，快速作出反应的。他们认真对待媒体监督、维护自身品牌形象的作法令人钦佩。

所谓跟踪策划，就是热线稿件见报后根据社会反响再作进一步的报道。如果有整改的，就及时反馈；如果没有动静的，就进一步做大。

像热线新闻《麻将馆围堵赤壁中小学校》11月17日见报后，几天时间过去了，赤壁市一点反应也没有。于是，我们在22日同一栏目、同一版面位置再次编发评论《净化育人环境》，予以进一步呼吁。两天后仍然没有动静，就让热线记者与赤壁方面联系。得知赤壁市市长已在17日见报的消息上作出了批示，要求公安、教育等部门认真整改，可公安部门却置之不理。打电话向公安局一名分管治安的副局长沟通时，他很不耐烦，左推右推，最后“啪”地一声挂断了电话。

25日，我们以《市长很重视局长不耐烦》为主标题，在新闻热线栏目再次发稿，且配发麻将馆仍然在学校周边的照片和一则新闻点评，还用特快专递将报纸寄给赤壁市委书记和市长。

这一招真管用。赤壁市委常委、宣传部长、公安局长迅速过问这件事情。麻将馆全部取缔了，工作不力、态度不好的那名副局长也受到严肃处理。

栏目联动要快：办好新闻热线的突破口

2011年咸宁日报新闻热线栏目另一个特点就是，与本报其他栏目互动多、效果好。一是与二版的“记者观

察”、“实话实说”互动，把热线新闻做大做深，引人思考与关注；二是与头版言论栏目“桂乡时评”互动，把热线新闻事件做得更突出、更醒目，关注度更高；三是与“内参”互动，把不宜公开见报的新闻事件转化为“内参”，迅速送达市领导，引起市委市政府的关注，同样促成问题解决；四是与咸宁新闻网互动，扩大热线新闻的影响力。

去年夏天，有两则社区热线处理到位，就是靠头版评论“逼”出来的。《翰林名都物业公司乱收停车费》、《金叶小区水龙头流黑水》两稿见报后一个星期，问题都没能解决。小区往社区推，社区往街道推，街道往部门推，问题就是解决不了――这两个问题都有历史原因和深层次矛盾纠结，很难处理。

我们充分发挥评论的作用，分别在头版“桂乡时评”配发了两篇评论《对物业公司乱收费的三重追问》、《金叶小区何时能喝上干净水》。把部门不作为、社区懒作为、企业乱作为的现象、原因一一指出，观点鲜明、言语尖锐，把那些头头脑脑都惊动了。物业公司先停止收费，再召开居民听证会确定收费标准：金叶小区的供水管网也开始改造。后来，部门和企业负责人找到报社，想见一见写评论的作者。他们说党报太厉害了，把人逼到了墙角。毫无退路。

新闻热线与报社其他栏目互动，其实也是一个新闻策划的问题。与简单的采、写、编策划不同的是，互动策划需要整个报社部门与部门之间、版面与版面之间协同作战，最大限度地动用报社资源，形成新闻合力，解决一些热点也是难点问题。

要做到这一点。必须具备两个条件，一是领导重视新闻热线，二是全报社有一个办好新闻热线的氛围。咸宁日报具备这两个条件，近百期舆论监督类稿件中，有20多次是通过栏目互动解决问题。

疏导工作要准：办好新闻热线的保障

热线新闻许多属于舆论监督类。被监督被批评的对象，不管你的真实度如何，都有一个情绪宣泄的过程。在市一级，由于党报正面宣传多，舆论监督相对较少，人们习惯听党报“表扬”，因而被监督、被批评就特别难以让人接受，被监督、被批评对象也特别爱找上门扯皮。有的利用各种关系要求发稿“更正”、“挽回影响”，有的甚至带人上门“讨说法”、“算账”。因而，做好解释说明、情绪疏导工作，对于办好新闻热线十分重要。这是树立党报权威性、公信力的重要关口，也是处置热线新闻事件、保障热线栏目正常运转的必要环节。

我们的应对机制是，一是由新闻部主任出面接待，让热线记者回避，既保护了年轻的热线记者，又避免矛盾现场激化；二是接访前准备必要的证据，接访时做好记录，以留作进・步的证据；三是保持耐心和细心，既花足够的时间倾听对方陈述，又在细微处找对方留下的漏洞，准备予以反击。反驳对方时要观点准、论据准，让对方口服心服。万一新闻出现部分失实，要抓住主要问题予以解释、说明，宁可留有缓冲余地，也不能进一步扩大事态。

2011年11月份，新闻热线栏目发了一篇《家长何处讨说法》的稿件，讲述一所武术学校收取家长一万元学费，却没有管好学生，导致学生失踪多日。校长带着几名老师“气势汹汹”地找到报社，要找热线记者算账。

新闻部两名主任立即接待他们。第一句话是“你们是来解决问题。还是来打架”，对方愣了一下说“解决问题”。然后，两名主任认真倾听了四名武校老师长达两个小时的“慷慨激昂”的陈述。

大致情况是，学校只收七千多元钱。学生是留守的网瘾少年，学校已经派人找到，“报纸搞错了，让学校下不了台”。

我们反驳说，主要新闻一点也没错，数字有出入是引用家长的说法。留守少年问题是个社会问题，大家一起来关注；同时，也指出校长带人到党报来闹事“后果很严重”。

我们的理直气壮硬是把几个老师镇住了，校长还承认平时看党报看少了，以后要订咸宁日报，向报社提供新闻线索。

一年下来，咸宁日报的新闻热线有了不少起色，我们也有了不少感受：做这项工作，尽管要花大量的时间和精力，但是，却赢得了读者和市场的认可，提升了栏目的知名度和党报的影响力。因此，我们的付出值得。

(咸宁日报)