保险行业消费者投诉的实证分析

摘要：消费者投诉是险企经营管理中不能完全避免的负面冲击。消费者投诉有其存在的客观条件与行为学支撑。态度、主观规范、信任

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[2]全国科学技术名词审定委员会审定公布

[3]Bauer， R. A. （1960）. Consumer behavior as risk taking”， R. S. Hancock （ Ed.）.Dynamic Marketing for a Changing World .Chicago： America Marketing Association， 389-398.

[4]彭泗清.关系与信任：中国人人际信任的一项本土研究.中国城市出版社，2003

[5]周延礼.切实加强消费者权益保护工作

[6]王勇，庄贵军，刘周平.企业对顾客直接投诉的反应及其影响：一个理论回顾.管理学报，2006.3

[7]朱美艳，庄贵军，刘周平.顾客投诉行为的理论回顾.山东社会科学，2006.11

[8]I. Ajzen， and M. Fishbein， 1980，Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior. Englewood Cliffs， NJ： Prentice-Hall

[9]I. Ajzen ，1991，The Theory of Planned Behavior； Organizational Behavior and Human Decision Processes

[10]J. Singh，1988，“Consumer Complaint Intentions and Behavior； Definitional and Taxonomical Issues". Journal of Marketing 52 （January），pp. 93_107

作者简介：

肇丹丹，女，满族，中南财经政法大学工商管理学院博士生，内蒙古财经大学教师，讲师。