酒店前台服务接触策略研究

摘 要：前台是酒店前厅的重要组成部分，与顾客的服务接触最为频繁，而前厅被称为酒店的“脸面”，故前台与顾客的服务接触直接决定着酒店在顾客心目中的形象和满意度，为了提高前台服务接触的质量，文章先从服务接触的内涵及前台服务接触的必然性和重要性谈起，通过前台服务接触点的确定来探究具体应对措施。

关键词：酒店；前台；服务接触

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）35-0056-02

1 服务接触的内涵界定

服务接触（service encounter）一词最早出现于20世纪80年代初期，它是伴随服务营销理论的研究而蓬勃发展起来的。关于服务接触这一问题，国内外学者意见不一，他们从不同角度对服务接触提出了自己的看法。Shostack（1985）提出服务接触是“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”。Micheal（1995）提出一对一的服务接触概念，并指出服务接触是人与人之间的互动。Gutek（1999）和Markus（2001）更明确指出服务接触就是顾客与员工之间的一次互动服务行为，就是顾客与员工面对面的相遇点。此外，还有学者用“关键时刻”（the moment of truth），也被翻译为“真实瞬间”、“真实时刻”，来阐释服务接触。尽管对服务接触内涵的界定不尽相同，但学者们一致认同服务接触是即逝的、短暂的，它对服务企业来说至关重要。

2 前台服务接触的必然性和重要性

一线部门是直接开展对客服务的部门，与顾客的服务接触不可避免，在酒店众多一线部门的服务接触现场中，前厅的人事密度和接触频度最高，而作为前厅重要组成部分的前台，与顾客接触的机会和时间最多，顾客从入住酒店、到在店内的消费、到结账离店，整个住宿经历中无时无刻不在与前台员工接触。

一位顾客对酒店的印象和满意度是由一次次服务接触（亲身体验）或真实瞬间带来的，任何一次不愉快的服务接触都可能导致对酒店整体否定的评价。所以从某种程度上讲，服务接触决定了客人的满意度、员工的归属感和酒店的经济效益。只有把握每一次服务接触，每一个真实瞬间，关注顾客需求，做到延伸服务，才能树立良好的酒店形象，在同行业中占据竞争优势，真正立于不败之地。

3 前台服务接触点的确定

Richard Normann（1984）将顾客与服务提供者之间的互动称为“真实瞬间”。服务接触瞬间决定了顾客对服务的印象即服务感知，然后将服务感知与服务期望进行比较，从而决定服务满意度。通常主要的服务接触点就是顾客评价服务并形成服务质量感知的瞬间。一位顾客与不同的服务提供者相遇，会经历许多服务接触点，每个瞬间真实都是影响服务感知质量好坏的一个机会。对服务瞬间真实重要性的意识是获得优质服务声誉的关键。

3.1 前台服务接触点的提取

美国酒店伙伴管理公司研究并确定了顾客逗留酒店期间通常会有39个重要接触点，为了不断创新重要接触点的服务，他们将39个重要接触点分别排列在一个被称为“跳舞的顾客游戏”的棋盘上，用游戏来训练员工对重要接触点的程序和诀窍的掌握和运用。他们把每个接触看作是一次服务机会，酒店员工可以利用这些机会，为客人创造一个良好的服务体验，使客人有宾至如归的感觉。

根据长期观察，我们列出了酒店前台发生的一线员工与顾客的接触点，如表1所示。

通过上述接触点的统计，我们将影响顾客感知的重要接触点归纳为三个：

第一，顾客入住时的接触点。即客人在刚进入酒店时与前台员工之间的接触，包括接待工作、入住登记和贵重物品寄存，是首次服务接触点，这次接触点至关重要，会形成对酒店的第一印象。在实际工作中，顾客经常会因为员工服务态度差、冷谈、语言欠缺艺术性、服务效率低下、等候时间过长而不满。

第二，住店期间的接触点。即客人入住之后，在住店期间与前台员工之间的接触，包括问讯服务、查询服务和留言服务，这次接触点继续增加顾客感知。在服务接触中，员工知识覆盖面窄、服务效率低下、服务方法欠妥、沟通水平低下都会影响顾客对酒店的感受。

第三，离店时的接触点。即客人离店时与员工之间的接触，包括外币兑换和结账服务，是最后一次接触服务点，形成对酒店的最后印象，影响着客人下次是否会入住。在酒店前台服务中，不能因为顾客要离店而怠慢对方，酒店靠的是回头客，客人离店时甚至要比入住时更为热情亲切，服务接触中切忌冷谈、怠慢客人、巴不得客人赶紧走等行为。

3.2 前台服务接触点的影响因素

影响前台服务接触点的因素就是让顾客不满的因素，我们将影响顾客不满的前台服务点汇总如下，见表2。

4 前台服务接触的策略

4.1 服务态度

酒店主要为客人提供服务产品，服务产品具有生产和消费的统一性特征，也就是前台服务人员生产服务，而顾客消费服务，所以不仅服务这项产品本身会影响顾客的满意度，生产服务产品的员工的态度更会影响到顾客的满意度，所以要求前台员工必须要保持一种主动、热情和友好的态度，这种主动、热情和友好的态度可以通过外表、举止和语言表现出来。

外表、举止和语言方面包括衣着、打扮、干净卫生、仪态等，要求前台员工穿着统一制服，并保持制服干净整洁；在接触点要保持真诚的微笑，通过微笑可以使接触更容易；举止大方得体；说话进退得宜。

4.2 服务技能

在服务技能中最为关键的就是提高服务的效率，高效的服务效率体现员工的专业性，提高服务效率的方法就是平时多培训多练习，提高各项服务的熟练程度。另外，服务技能还体现在规范化服务之外的个性化服务上，作为前台员工，以姓氏称呼，平时多多关注顾客的偏好，都会让顾客产生被重视被关注的感觉。最后前台员工应对突发事件的能力也是良好服务技能的体现，遇到突发事件，不要慌张，迅速找到应对之法，及时恰当地为客人处理好。

4.3 服务艺术

服务艺术主要体现在沟通能力和语言的艺术性表达上，前台员工与顾客的服务接触过程其实就是双方互相沟通的过程，所以前台员工必须具备一定的沟通能力，说话流利，表达清晰，并且能熟练地运用英语与客人进行无障碍沟通。另外，前台员工要掌握语言的艺术性表达，俗话说：一句话使人笑，一句话使人跳，这就要求前台员工说话时多站在顾客的角度和立场上考虑，多想想同一句话是不是另外一种表达更好听，客人更容易接受一点。

总而言之，“服务接触点”是前台员工与顾客建立良好关系的关键时刻，前台若能对这些接触点的服务进行精心设计，必定能赢得更多的忠诚顾客，不仅为酒店树立良好的形象和口碑，也将为酒店创造良好的经济效益。

参考文献：

[1] 符国群，俞文皎.从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意于不满的原因[J].管理学报，2004，（1）.

[2] 徐爱君.服务接触、服务质量与顾客满意[J].现代管理科学，2006，（5）.

[3] 刘炎.国外服务接触文献综述[J].湖南人文科技学院学报，2008，（12）.