饭店优质服务下的员工授权策略与原则分析

摘要：目前饭店业普遍存在的服务质量因员工的没有有效服务权利而下降的情况，在这个过程中，大多饭店尽管强调全面质量管理理论，倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，却难以保证全过程始终如一地提供完美的服务。由于饭店服务具有差异性、无形性、生产与消费同时性等一系列特点，饭店服务失误往往难以避免。因此，授予员工适当的权力进行及时的补救就显得十分重要，它有利于降低服务失误对宾客造成的影响，提升饭店的声誉。

关键词：饭店优质服务；员工授权策略；原则分析

饭店优质服务概述

1.优质服务的含义

在20世纪80年代，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志，到20世纪90年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。优质服务是满足客人需求的程度和能力，满足顾客的需求就是对顾客表示理解，使他感到受欢迎，使他们感到受重视[2]。

2.优质服务的作用和意义

（1）优质服务是吸引新顾客、留住老顾客的最有效手段。

优质服务形成的饭店良好声誉是饭店吸引新顾客的最好的促销手段，更是饭店最宝贵的财富。饭店对产品进行促销的手段多种多样，可以在媒体上投放广告，可以对主要顾客群进行电话访问，也可以采取公关手段，这些手段无一例外的需要饭店大量的资源投入，并且往往由于对市场的把握不准确而收效不佳。而优质服务带来的口碑传播效应则是宣传促销产品的最有效手段，起到事半功倍的效果。饭店经营实践证明：一般的，饭店吸引新顾客所花的费用是留住老顾客的6倍，而忠诚的顾客的价值则是一次性顾客的10倍[3]。因此，饭店生存和成功与否，主要取决于通过优质服务留住固定客人。

（2）优质服务是酒店获取利润的最有效的途径。

饭店从固定顾客获得收入和利润远远高于首次光顾和一次性光顾的顾客。酒店投入在留住老顾客的花费其实很小，有时候仅仅需要给顾客一个小小的惊喜，顾客就会成为一个忠诚的顾客，如房间偶尔多了束鲜花，或者服务员记住了他的姓氏并在遇到他时面带微笑，或者为在酒店过生日的客人送上生日蛋糕。

我国饭店员工授权及对饭店服务质量的影响

1.员工授权的含义

在服务性企业中，授权这个概念在管理中包含着广泛的含义，例如在雅高集团，授权指实行“质量圈”；在麦当劳餐馆，授权指员工“建议计划”；在希尔顿国际酒店，授权指员工参与制订部门服务标准[5]。上述管理措施的共同之处是企业通过不同的方法满足员工的心理需要，达到改善企业与员工之间的沟通，培养员工的敬业精神，培养员工的归属感，激励员工为企业做出更大贡献的目的。

2.员工授权对饭店服务质量的影响

（1）增强员工快速反应能力，提高宾客的满意度。

虽然大多饭店设有宾客服务部专门处理宾客的抱怨，但是据有关统计数据表明，饭店受理的宾客抱怨中大约65%是由一线员工接到的[7]。在服务补救过程中，对一线员工进行授权可以使员工快速、及时地对不满宾客进行恰当的补偿，而不需要向上级请示从而大大降低了宾客的时间成本，体现了饭店对宾客抱怨的态度和对宾客的重视，有利于降低服务失误对宾客造成的影响，最终达到降低宾客不满或使不满宾客转变为满意宾客的目的。

（2）增加员工的积极性、主动性和创造性。

授权通过授予员工自主决策的权力，增加了员工工作的自主性，丰富了员工的工作内容，使员工感觉到了上级对自己的信任。同时给员工以相关知识及技能的培训使其具备独立决策及解决问题的能力，可以满足员工提升自己，发展自身潜力的愿望。授权的结果是大大增加了员工的自信心和对工作的满意度，有效地激发了员工工作的积极性、主动性和创造性。

（3）适当的员工授权提高员工的服务质量。

员工授权可以使员工有责又有权地去满足顾客的需求。一方面，可以使员工不必因事事需向上级请示，而耽误了对客需求做出快速反应，授权可以使员工产生为顾客服务主动性，当一个员工被授权“可以全解决顾客的问题”时，他就会产生被信任的感觉，从而激发员工的创造性，好地为顾客服务，进一步提高服务质量。

饭店优质服务下的员工授权策略与原则分析

1.饭店优质服务质量下的员工授权策略

在实例中我们看到该酒店在员工授权所面临的问题，在此基础上，提出以下对员工授权实施的策略。

（1）建立完善的授权机制。

要将员工授权落到实处必须要建立完善授权机制。首先要有明确的责任权力关系，规定员工的职责并给予其履行职责所需的权力；其次根据员工的任务完成情况和工作效率对其进行相应的奖励或惩罚；再次要因岗位的不同、能力不同而选择性授权。授权要以被授权者的岗位需要和工作能力作为依据，不可凭与授予者的亲疏好恶来授权。最后，要建立完善控制体系。授权不等于弃权，管理者仍然保留知道权、检查权、监督权以及更改权。

（2）对员工进行技能知识培训。

员工培训是每个酒店的必备程序，管理者也必须做好员工的培训，提高员工的服务技能，以使员工灵活地解决顾客面临的各种问题，做好服务工作。在授权给员工的同时，要重视员工行使权力的能力，因而更要重视员工培训。因为通过培训可以提高员工完成工作的能力，从而增强他们的自信心，减少在工作中出现失误的几率，使他们的权力在工作中更加自如的行使。

（3）充分授权与不充分授权。

充分授权是指领导者在向下属分派职责的同时，并不明确赋予其具体的权力，而是让下属在本管理权力许可的范围自由发挥其主观能动性，自己拟订履行职责的行动方案。

不充分授权这种方式是指领导者向下属分派职责的同时，赋予其部分权限。根据下属权限的程度大小，不充分授权又可以分为几种情况：（1）让下属了解情况后，由领导者做最后的决定。（2）让下属提出所有可能的行动方案，由领导者最后选择。（3）让下属作出详细的行动方案，由领导者做最后审批。（4）让下属采取行动前即时报告领导者。（5）下属采取行动后，将行动的后果报告给领导者。

2.员工授权的基本原则

（1）对下属的分工应该授权明确。

管理者的下属往往不止一个人，在对他们进行授权时，个人的分工都应当是十分明确的，不能有重叠的部分，这样才能增强他们的责任感[9]。如果你进行授权，首先应当选择一个最有能力完成任务的人，然后确定他是否有时间和动力来完成这项工作。如果你已经有一个合适的人选，你的下一步工作是明确地告诉他你授予他怎样的权力，你希望得到什么样的结果，以及你在时间上的要求。

（2）允许下属参与授权的决策。

每一项权力都应当与限制想伴随。管理者在授权的时候只是下放用于完成某项工作的权力，而不是无限的权力。确定完成一项工作到底需要多大的权利，最好的办法是让下属参与该项决策。参考一下员工认为完成这项工作需要何种权力的意见。但值得注意的是，有的人可能倾向于扩张自己的权力使其超出必要的范围，而扩大的权力会降低授权的有效性。因此管理者注意把关，与完成任务无关的权力不应该下放给员工。

（3）因岗而异，灵活授权。

在不同岗位要授予员工不同的权力，而且要保证其得到的权力只能在规定的范围内有效。因为每个岗位的任务和责任不同，因而在不同岗位应授予不同权力，并且规定每个岗位的权力和义务，做到责权明确[10]。在这个过程中，因为饭店每天面临的客人都不同，且客人出现的问题千差万别，因而授权时一定要灵活掌握。

（4）对接受授权员工进行监督和控制。

没有制约的权力是不可想象的，仅有授权而不实施反馈控制会招致许多麻烦，最可能出现的问题是下属滥用他获得的权限[11]。因此，在进行任务分派时就应当明确控制机制。首先要对任务完成的具体情况达成一致，而后确定进度日期，在这些时间里下属要汇报工作的进展情况和遇到的困难。控制机制还可以通过定期抽查得以补充，以确保下属没有滥用权力。但是要注意物极必反，如果控制过度，则等于剥夺了下属的权力，授权所带来的许多激励就会丧失。