一线医务人员医疗纠纷的防范与处理

【摘要】 发挥一线医务人员在防范和处理医疗纠纷中的重要作用，要善于从患方消费心理学角度和经常检视医疗行为的方法，去观察、发现医疗纠纷隐患，早发现，重点防范。要学会掌握患方心理，疏导患方心理问题。要有做好证据的收集整理和保全的意识以及避开激烈矛盾保护自身不受伤害的意识。学会“冷处理”，等待和引导患者理智的时候调处医疗纠纷。在医疗服务中，始终坚持尊重患者权利，增进与患方的亲切感，构建和谐医患关系。

【关键词】 一线医务人员；医疗纠纷；防范与处理

1 医疗纠纷“隐患”的识别

医务人员必须时刻保持防范医疗纠纷的意识，除突发的医疗纠纷按突发事件应急处置外，大多数医疗纠纷在其发生前都有一定的“潜伏期”或称“苗头”，抓住“潜伏期”防范医疗纠纷是一线医务人员应做的工作，故有必要识别可能存在的医疗纠纷隐患。

1.1 患方行为观察

1.1.1 患方经济状况及对医疗付费的态度 从消费行为角度观察，经济状况拮据或对经济支出计较的人群，易在收费项目上引申对医疗服务项目合理性产生质疑，引发医疗纠纷，有的试图通过质疑免除某项费用，有的则希望得到加倍赔偿。

1.1.2 患者关系人及关系人对医疗方案的态度 法律上，患者的身体处置权属于患者本人，实践上，大多数情况下，患者关系人起到很大作用，因此，不仅要观察患者本人的行为，还应观察患者关系人的行为，特别是病重、病危患者的关系人的行为，当患者的关系人可能对医疗行为挑剔时，预示着医疗纠纷发生的可能，有时关系人很可能是医疗纠纷的始作俑者。

1.2 医疗服务行为自我检视 任何一点医疗服务行为缺陷都有可能成为医疗纠纷的“隐患”，重点从以下几点去识别。

1.2.1 诊疗方案是否符合医疗原则 诊疗方案是医生依据病情分析判断制定出来的，可能会出现不完全正确，或遗漏，或不属于最佳，但必须符合医疗原则，做到应该分析判断到的必须分析判断，不应出现有违医疗原则现象。

1.2.2 医疗行为有无引起对患者的损害结果 患者往往注重结果，对造成结果的原因却避而不谈；而医师更注重产生结果的过程和原因1，任何一种医疗行为造成对患者身体的损害都可能引发医疗纠纷，处理时要区分难于避免和可避免两种情形。

2 一线医务人员防范医疗纠纷具体内容

2.1 医疗纠纷防范的根本要求就是切实遵守国家的法律法规，严格执行诊疗常规、操作过程和各项规章制度，实践当中，一线医务人员要从以下几点做好医疗纠纷防范工作。

2.2 尊重患者，落实医患双方的权力和义务 要改变过去那种“求”与“被求”的服务关系，崇尚医德，尊重患者。要增进患者对医务人员的亲切感，打下化解医患矛盾的感情基础，医务人员应清醒认识到服务态度上的“生、冷、硬、推”，实际上是为医疗纠纷的发生埋下了无形的种子。需要指出的是，尊重患者不是无原则满足放任患者的不合理要求，要理直气壮地纠正患方不尊重医方的行为，形成平等的服务关系。

2.3 加强医患沟通，履行告知、同意、保护隐私等义务 每一项诊疗活动实施前都应常规沟通，征得患者同意，要注意沟通的耐心性和易懂性以及有效性。不能因为沟通的困难且不具业务专业性而忽视医患沟通，应把医患沟通作为诊疗活动内容之一去对待完成。

3 一线医务人员处理医疗纠纷应注意的问题

一线医务人员在处理医疗纠纷中的角色依据争议问题的性质而不同，在一般问题争议或后果不严重的医疗纠纷中，由于一线医务人员与患方建立了一定感情关系或患方可能还继续需要依赖治疗情况时，一线医务人员往往是化解矛盾的“钥匙”；而对后果严重的医疗纠纷，一线医务人员往往是矛盾的焦点，成为患方发泄的对象，另一方面，一线医务人员在医疗纠纷中又常处于“证人”的地位，容易被患方迁怒。因此，一线医务人员在处理医疗纠纷时，要注意以下几点问题：

坚持实事求是的原则。纠纷协调部门能否保持中立是纠纷调解成败的关键2，对患方提出的质疑要实事求是地解释，特别是在医方确实存在过失（缺陷）的前提下，不要刻意回避问题，甚至辩解，体现光明磊落的诚信态度。当患方对医方医疗行为指责存在误解，甚至是故意歪曲时，亦必须按实事求是的原则解释、坚持。对问题回避、狡辩易激化矛盾，怕被患方迁怒不敢坚持易造成被动。

3.1 要善于倾听患方的诉求 倾听是一种对他人的尊重，是一种认真对待的态度，切忌打断对方话语对某些具体细节争论，应让患方完整的诉求，与此同时，也尽可能要求患方也耐心。

3.2 注意保护自己，避开患方过激行为 一线医务人员易成为医疗纠纷中矛盾的焦点，成为患方“报复”的对象，一般情况下，事件的直接当事人和可能成为“证人”关系的医务人员，不要直接与患方沟通，更不宜与患方当面“对质”，必要时可暂时让他离开岗位一段时间，待矛盾缓和后再上班。

3.3 注意“证据”的收集、整理和保全 面对医疗纠纷，一线医务人员首先要想到病历资料等证据是否完善、准确，及时审查病历资料的准确性和完整性，审查时，特别要注意和患方手中掌握的资料一致性，如：医嘱与收费清单的一致性、知情同意内容填写与患方所执是否一致等。对笔误、书写错误等问题，必须规范的修改病历资料，不要产生“篡改”病历之嫌。药品、耗材等物证收集后，要注意让患方过目、封存。

4 小 结

医疗纠纷具有放大效应，最初发生时如果不及时干预和处理，会逐步升级3。对待医疗纠纷，预防是根本，而一线医务人员在预防医疗纠纷中起到十分重要的作用。“人非圣贤，孰能无过”，一线医务人员在始终保持规范的医疗服务行为的同时，应善于识别医疗纠纷隐患，加强医患沟通，要学会“治病”的同时“治人”，掌握患者的心理动态，尊重患者权利，帮助患者解决心理问题，化解医患矛盾。在处理医疗纠纷时，应注意倾听患方诉求，切忌无“裁判”情况下的争议，注意保护自身权益不受侵犯和证据的收集整理，学会在患方冷静的时候沟通，尽可能使医疗纠纷能在患方理智的时候处理。

参考文献

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[2] 王伟杰.当前我国医患冲突的法律思考[J].中国卫生事业管理，2009（2）：105—107.

[3] 刘翔，谷华.处理医疗纠纷中的领导艺术[J].医院管理杂志，2007，14（1）：59—60.