新媒体背景下高校突发事件危机探析

[摘 要]目前，“突发事件”这个词在高校学生工作中出现的频率越来越高，并呈现出不断增加的趋势，同时也引起了社会各界的广泛关注。突发事件处理的好坏，直接影响到学校的声誉和形象。本文依据目前我国高等院校突发事件以及相应管理的基本情况，把高等院校突发事件的应急管理响应机制作为主要的研究对象，结合国内外高等院校处理应急事件的成功案例，从应急事件发生之前的预警机制、应急事件发生过程中的处理机制以及应急事件发生之后的恢复机制等几个方面展开分析。

[关键词]高校；突发事件；应急管理；机制

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.163

[中图分类号]G647；D631.4 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）06-0-02

1 新媒体和突发事件的概念界定

1.1 高校突发事件的概念

高校突发事件主要指的是因为社会、个人或者自然的原因而产生的，发生在高等院校内部，而且是猝不及防地发生，不以教育主管部门和高等院校的意愿而突然发生的，对高等院校日常的教学和生活秩序会产生巨大影响的事件。需要特别指出的是，高等院校这些突发事件有时不仅会在高等院校内部发生，也可能发生在高等院校周边。

1.2 新媒体的概念

什么是新媒体呢？这个概念最早由美国CES技术研究所的戈尔德马克提出。在20世纪60年代，他在开发电子录像产品时，第一次运用了“新媒体”这个词。现在对它的概念界定，也大多是与传统媒体相比较而言，一般指的是通过互联网等新传播方式和应用手段而形成的一种媒体形态。

2 新媒体视域下高校突发事件应急管理存在的问题

2.1 管理方式落后

2.1.1 管理者对新媒体使用不够

目前，高校突发事件层出不穷，且受到了许多管理者的普遍关注，但是大多数高校采用的都是出现问题、解决问题的最原始方法，没有做到未雨绸缪。管理者对新媒体的认识不够深入，很多高层的管理者，对QQ、贴吧、微信和微博使用不熟练，仍然是用比较传统的方式，开会、文件等传播信息，不能通过新媒体传播信息。

2.1.2 应急反应迟缓

在出现突发事件时，往往学生的反映速度较快，第一时间能把信息发送到互联网上，而高校管理者不能第一时间看到相关信息，而是通过辅导员得知相关信息，这样大大降低了处理突发事件的效率。且一旦突发事件发生，不能在短时间内作出快速反应，失去了处理事件的黄金时间，贻误最佳时机，造成更大的损失。

2.1.3 急预案操作性差

目前，高等院校非常重视突发事件的发生，也制定了许多应急预案，但是，应急预案大多只存在于形式，很少有发挥实际作用的。很多高等院校大部分都设置有应急救援机构，而且也规定了相应的职责，但是突发事件出现的种类较多，不应该由一个小组负责，应该有具体的分工，根据突发事件的实际情况，例如，对心理疾病、火灾等情况，分类进行处理，制订不同的处理方案。

2.1.4 应急预案缺乏演练与评估

高等院校的应急预案有些非常全面，可是多数流于形式。应急预案设置的再周全，如果不具有实际的可操作性，或者在实际运用的过程中，不能达到相应的效果，都不能说是好的应急预案。这就需要在平时进行应急救援演练，在演练的过程中，让管理者和全校师生都能掌握一定的应急方法和技巧，以便增强应急预案的可操作性，对其中不合适的地方再加斟酌和修改。

2.2 组织体系松散

在高等院校进行危机管理的过程中，大多存在管理机构设置和人员配备不正规，没有专门的部门进行负责，都是临时领导小组或者是兼职领导小组。多数是以党委副书记、学生处长、保卫处长为主成立的工作小组，突发事件结束后，各自又回到自己的工作岗位。因此，就目前高等院校的实际情况来看，建立一个常设的专门应急管理机构非常有必要。

2.3 参与主体不足

高等院校的应急管理工作，仅依靠高校自身是很难做好的。如果没有政府和社会的通力配合，很难取得较好的效果。相对来说，发生在高等院校的突发事件的产生原因相对复杂，所以对于它的应急管理，就需要高等院校内部的教师和学生以及各个部门进行合作，同时还需要政府部门、社会力量的一致努力。政府应该增加对高等院校的保护，不能一味地让学校负担本不该负担的责任。

3 完善新媒体背景下高校突发事件应急管理机制的建议

3.1 事前机制

3.1.1 预防教育机制

高等院校应急管理预防教育机制大致可以从以下几个方面进行建构。首先，对教师和学生进行思想政治教育。可以通过网络、海报等教育阵地，对师生进行这方面的教育，增强他们的思想政治素质。

其次，不断强化法制教育。要以我国的法律法规为核心，采用法制进课堂等方式，也可以采用模拟法庭或者法律知识大赛等形式，在师生中进行普法教育，增强他们的法律观念。

再次，加强安全稳定教育。把安全教育纳入到整个高等院校教育体系中去，让它更加规范、科学，可以通过讲座、演练等各种方式，开展安全教育，增强师生的安全防范意识，提高他们面对突发事件时的自我保护能力。

最后，要加强师生的心理健康教育。高等院校应该把心理健康教育作为一门必修课，还要经常开展心理学知识讲座、心理咨询活动等，普及心理学知识，帮助师生扫除心理障碍。

3.1.2 应急预警机制

第一，应该具备一定的危机意识，对于危机应该时刻保持敏感。在现代的信息化社会中，每天都会涌现出各种信息，比如工资的变化、学生的就业等，这些信息与师生密切相关，其中很多还有可能成为危机信息的源头，所以管理者对于这些信息应该时刻保持敏感，运用专业的知识判断和察觉哪些信息有可能形成危机。

第二，在学校内部，应该积极开展情报搜集工作，建立一个上通下达和灵敏高校的信息网络渠道，从院系到专业，再从专业到班级，形成一个情报信息监测网，随时关注各个节点上的信息，搜集学生的意见动态，对于学生的困难和问题应该予以及时妥善的解决。

第三，要建立完善的预防预警机制。在突发事件发生之前，让师生具有更强的防范意识，提高他们应对突发事件的技能，保证在突发事件发生时，能够快速地做出反应，通过预案控制，能够做到在真正突发事件产生时，科学冷静、沉着应对。

3.2 事中机制

3.2.1 建立健全应急反应机制

高等院校突发事件应急管理处置机制应该坚持的原则是，有效地控制事态发展，就地解决问题，坚持早发现、早解决。高等院校应该建立党委领导校园联动的保障体系，应该在学校层面建立防控工作体系，并成立相关的领导小组，设立相关的职能部门分别负责信息通报、宣传教育和医疗救治等，依照工作方案，明确各自的责任，进行人力和物力的合理配置、使用。

3.2.2 建立健全应急沟通机制

第一，在进行有效沟通之前，各个部门应该提前做好准备，可以从各种数据、沟通目的、内容、方式等方面，提前预测有可能出现的问题，做好准备。依照可以聚合不可分散、可以顺从不可激化矛盾的工作原则，采取安抚情绪和教育疏导的工作方法，对矛盾进行化解，控制事态的发展方向。

第二，要适当地对媒介进行选择。在突发事件发生时，高校应借助手机、广播、网络等媒介保持师生之间的联系和沟通。在某些情况下，这些常规的媒介可能并不能正常工作。这时，高等院校的领导应想办法克服困难，解决这一问题，最好是能够亲临现场，这一行为可以给师生心理上的抚慰。最主要的是要换位思考，坦诚相待，这也是最基本的有效沟通要求。

3.2.3 建立健全应急协调机制

在对突发事件进行应急处置时，高校应建立相应的指挥机构，形成权责明确的智慧链，能够让指令得到快速传达，这也是应急事件得以快速解决的一个重要保证。但是因为参与突发事件应急处理的部门和单位相对较多，有的是高等院校内部的部门，有的是校外援助机构，还可能是政府的应急机构。因为这些机构和部门本身只是在自身相对封闭的机制中开展工作，容易形成严重的本位主义作风，只有建立健全协调机制，才能更好地发挥各个单位和部门之间的工作潜力，更加有效地对突发事件进行应急管理。

3.2.4 建立健全应急宣传机制

在突发事件发生后，能够准确、及时和客观地信息，对于危机管理来说非常重要。在我国各种突发事件应急管理工作中，比较凸显的一个特征就是谣言太多，这些谣言通常阻碍了应急事件的处理。因为在突发事件发生时，人们大多处于一种应激的状态之中，非常急迫地想要了解更多信息，这时如果缺乏必要的信息传递渠道，谣言就会在夹缝中产生。再加上人们当时的心急状态，他们理性判断能力相对平时降低，很容易就会对传言误以为真，所以建立健全应急宣传机制对突发事件的危机管理来说十分重要。

3.3 事后恢凸芾砘制

3.3.1 事后重建

危机事件得到处理和解决后，并不是说整个事件就结束了，高等院校应该做好危机事件后的恢复工作。危机事件后的重建工作包括两个方面，即有形情境和无形情境。有形情境的重建大多是指建筑物的重新修建、相关设备的复原或者重新配备、事发现场的清理和整顿、水电的恢复、信息网络的畅通等，无形情境则指的是高等院校的社会形象等。

3.3.2 机体恢复

突发事件会对人们的生理和心理产生了伤害和影响，比如身体的伤残，心理的恐惧等，如果这些得不到及时恢复，还有可能对受害者未来的发展产生阻碍，严重者会影响一生。所以，在进行危机事后恢复管理的过程中，高等院校应切实负起责任，积极启动安抚弥补方案，对在突发事件中受到伤害的人员进行弥补和安抚，并对这些事件让受害人受到的损失进行评估，采取相应的措施给予安抚救助和补偿，必要时还应该向政府部门申请援助资金或物资，以保证学校教育教学工作的顺利开展。

3.3.3 心理干预

在高等院校进行应急心理系统建设时，政府应给予大力支持。政府应尽快出台相应的法律法规政策，让心理危机干预在制度上有所保障。各高等院校也应建立完善的心理危机预防和教育机制。高校可以通过课堂讲解、开办讲座、心理社团活动等形式，在大学生中树立珍爱生命的理念，不断提高心理健康教育效果。

3.3.4 重塑形象

在突发事件发生之后，高等院校如何进行形象的重塑，提高自身形象就显得尤为重要。在高等院校进行形象重塑的过程中，可以从以下两个方面着手。一方面，强化高校的内部形象。高等院校应该具备相对健全的内部沟通机制，在处理突发事件的过程中，保持各个工作组以及学校内部各个部门之间能够展开及时、有效的沟通，以便意见汇总，达成一致，以免产生说法不一的现象。另一方面，重塑高等院校的外部形象。高等院校还应建立完备的外部沟通机制，引进具备良好公共关系的思想和理念，及时公开事件的发展和处理情况，不要出现隐瞒事实、推卸责任的现象，以诚相待，公布真实客观的信息，以期获得公众的理解和支持。

4 结 语

高等院校突发事件的发生越来越频繁，怎样建立一个行之有效的突发事件应急管理机制是各个高等院校亟待解决的问题。随着对突发事件管理研究的进一步深入，一套行之有效的高校突发事件危机管理体系必将建立，高校突发事件也会得到很好的控制。

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