体检中心存在的护理纠纷及其防范措施

【摘要】 目的 总结本院体检工作中存在的护理纠纷原因及其防范措施， 进一步提高护理质量。方法 对体检中心2011年1月～2013年6月15例体检人员就护理方面的投诉原因进行回顾性分析。结果 体检工作中护理纠纷以服务态度欠佳、护理人员业务素质不高、体检秩序紊乱和侯诊时间过长为主。结论 改变服务理念、提高护理人员的综合素质、优化体检流程是减少纠纷的有效防范措施。

【关键词】 护理纠纷；健康体检；防范措施

近年来， 随着社会经济的不断发展和人们健康意识的提高， 健康体检越来越受到大家的关注。重庆市云阳县人民医院体检中心承担全县的体检量逐年增加， 每天工作时间段集中， 实际工作中难免会出现各种纠纷。本文就体检中心护士与体检人员之间的纠纷的常见原因及其防范措施加以探讨。

1 临床资料

2011年1月～2013年6月本院体检中心共收到护理方面的投诉15例。通过对投诉材料进行综合分析， 15例投诉中， 护理人员工作态度差9例， 占到60%， 护理人员业务能力低3例， 占20%， 体检秩序紊乱2例， 占13.3%， 候检时间过长1 例， 占6.7%。本组15例投诉经调查后调节均达成了相互谅解， 有效化解了医患矛盾。

2 常见纠纷的原因分析

2. 1 服务态度 在本组纠纷中， 护理人员的服务态度差、回答问题不耐心引起的纠纷占到了第1位， 其原因主要为体检中心的护理人员大多为年轻人， 缺乏有效的人性化组织和沟通能力， 面对每天单调繁忙的工作， 极易产生厌烦、倦怠的情绪， 在工作中如果遇事急躁、态度生硬， 对体检者提出的问题回答不耐心、敷衍了事， 极易导致不必要的纠纷发生[1]。

2. 2 护理人员的业务素质 随着社会的不断发展， 体检者对医护人员在技术水平和服务质量上都提出了更高的要求[2]。体检科涉及的学科范围广， 护士如果没有丰富的医学知识， 无法回答体检者的相关咨询问题， 容易造成对方的不信任。同时， 医疗仪器操作不熟练， 静脉穿刺技术不过关， 常招致对方的不满， 容易引起护理纠纷[3]。本组纠纷中， 就有2例因年轻护士静脉抽血2次未成功和1例体检者测血压， 因护士测量姿势不准确， 最终血压测量不准， 造成体检人员不满而投诉的纠纷。

2. 3 体检环境因素 近年来， 本院体检中心通过一系列的建设， 就诊条件得到很大的提高， 但由于体检人员逐年增多， 检查时间段相对集中， 如果护理人员不能及时疏导， 容易造成体检区拥挤、空气不流通、声音嘈杂， 极易导致体检者心情浮躁， 诱发矛盾的发生。

2. 4 体检秩序紊乱， 候诊时间过长 本组原因引起的纠纷占到了20%。特别是一部分初次体检者， 由于对体检环境不熟悉， 对体检的具体流程和注意事项不清楚， 如果体检护士不能及时提供咨询以及合理分流， 容易出现体检者盲目排队而无人解答的局面， 造成体检秩序紊乱。同时体检过程中， 如果护士没有合理安排， 未能顾及到体检者先来后到， 特别是空腹抽血或空腹等待彩超的时间过长， 致使体检人员心情烦躁， 从而引发纠纷。

3 防范措施

3. 1 改变服务理念 提高服务态度是防止纠纷事件发生的根本[4]。护理人员在体检过程中应树立“以人为本”的服务理念， 提倡微笑服务， 并做到换位思考。特别是一些初次体诊者， 由于对环境不熟悉， 体检中心应安排专人交待体检的注意事项， 并介绍科室具置。由于本院体检中心内没有专门的彩超及放射检查， 体检前则应加强相关科室的沟通和协调， 使体检者当日尽早完成相关检查。同时， 科室可建立行之有效的意见反馈及投诉渠道， 强化监督考评机制。

3. 2 加强与体检人员的沟通 彼此沟通， 相互信任是减少医患纠纷发生的重要环节。在体检工作量逐年增大的情况下， 难免会出现体检者的不满和指责， 此时接诊护士应注意时刻调整和控制自我的心态， 做到认真倾听， 不要随意打断， 耐心回答和解释， 尽量减少纠纷的发生。对已发生的纠纷， 双方更应及时沟通， 多从对方的角度考虑， 以取得体检人员的理解， 避免矛盾进一步激化。

3. 3 提高自身业务素质 随着社会经济的发展和个人生活水平的不断提高， 体检者对护士综合水平的要求也越来越高， 这就要求所有体检中心护士都应加强专业理论、专业技能和语言行为沟通能力的培养。体检科护士不仅要具备熟练的业务知识、过硬的操作技能， 而且还要有良好的职业道德。同时， 体检科护士也应有危机意识， 要主动学习， 通过小讲课、继续教育等各种形式， 不断充实和完善自己[5]。

3. 4 改善体检环境、优化体检流程 进一步加强体检中心的硬件设施建设， 给体检者创造温馨、舒适的候诊环境[6]。同时制订体检流程， 形成规范化的体检模式。合理安排每日体检总人数， 当有团体和个人体检同时进行时， 护士应提前做好安排， 合理分流体检人员， 减少体检者排队和等待时间， 避免纠纷的发生。同时， 建立绿色通道， 方便体弱、病情不宜久等的体检人员优先体检， 减少纠纷发生。

本院体检中心通过对前期发生的护患纠纷的原因进行分析总结， 加强了对护理人员专业技能和语言沟通能力方面的培训， 提高了护理人员自身的综合素质， 有效减少了纠纷的发生， 取得了良好的效果。

参考文献

[1] 黄燕.护患矛盾成因分析与思想及心理对策思考.现代预防医学， 2011， 38（19）： 3937-3938.

[2] 宋华， 宋兰棠， 黄涛， 等.对医患关系现状的多维思考.中华医院管理杂志， 2003， 19（9）： 517-519.

[3] 袁红， 林雨晴， 胡忠平， 等.综合性医院健康管理体系的建立与实施.中华医院管理杂志， 2007， 23（30：180.

[4] 伍学勤， 王素燕， 郭联华， 等.浅谈防范体检纠纷的细节管理.中华健康管理学杂志， 2009， 3（4）：252-253.

[5] 陈姚， 郑利蓉， 马继红， 等.防范体检中的护理纠纷.华西医学， 2011， 26（5）：768-769.

[6] 陈化.化解医患矛盾， 构建和谐医患关系.中国医学伦理学， 2009， 22（3）： 55-57.