健康体检中心常见医患纠纷原因探析及防范

【摘 要】健康体检是指受检人主动到体检机构对整个身体进行检查，主要目的是为了通过检查发现是否有潜在的疾病，以便及时采取预防和治疗措施。健康体检在给人们带来各种益处时，也存在着问题，本文对其常见的纠纷，因管理不善引起的纠纷等及其解决办法做一探讨，使人们对健康体检有更准确的认识。

【关键词】健康体检；纠纷；防范

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0477-01

健康体检是随着社会进步、经济发展、人们生活水平的提高而迅速成长起来的一种消费理念，通过医学手段和方法对受检者进行身体检查，了解受检者健康状况、早期发现疾病线索和健康隐患的诊疗行为。是“未病先防，有病早治”的具体体现，健康体检作为一个新兴的事物，其发展前景与问题同在。

1 健康体检中常见的纠纷及原因

1.1 体检质量问题引起的纠纷

1.1.1 体检医护人员的素质高低不同，有些医护人员责任心差、技术水平不到位。体检过程马虎、敷衍，造成漏查、漏诊和误诊，还因为每天面对数量太多的检测报告，而过分地依赖电脑软件得出的结论，从而忽略了医护人员作为健康体检主导的基本原则，造成不必要的误诊漏诊。

1.1.2 服务态度较差。语言行为不规范，形体上给客户带来不良印象。主要原因是体检中心工作人员工作繁忙，加上个别医务人员把生活中的不良情绪带到工作中，对待体检者态度冷漠，语言生硬，体检人员主动服务意识差，令来检者及其家属对医务人员产生意见及不满，从而引发纠纷。

1.1.3 语言沟通欠妥。究其原因主要是医务人员缺乏与来检者的语言沟通技巧，体检前未向来检者交代清楚检查的细节，不注意与体检者进行情感方面的交流。

1.2 未认真履行告知义务《知情同意》而导致的纠纷

1.2.1 体检前需空腹抽血和做B超，有些项目需憋尿。

1.2.2 体检禁忌项目：孕妇和疑似怀孕者禁止做照片、CT等可能有射线损害的检查。未婚女性禁止做妇科检查，有药物过敏史者尽量不做需进行照影剂注入的检查，起搏器安置者禁止做MRI检查。

1.3 来检者心理需求与体检中心服务水平差距导致纠纷

1.3.1 体检流程混乱，各项目分流安排不合理，造成拥堵，候诊时间过长，造成体检者缺乏耐心而引发纠纷。

1.3.2 选择的体检项目不适合。用人单位或其他组织者为了方便，让所有体检者使用同一种体检套餐。对一部分人来说，因没有必要进行某些体检而造成浪费；对另一部分人来说，没有进行需要的检查，造成了漏诊。

1.4 侵犯隐私权产生的纠纷

在健康体检过程中疏忽体检者隐私权。检查过程中防护用品不到位，缺乏专用的检查衣服，以致未保护好体检者的隐私权引发纠纷,体检者的体检结果隐私常常被外漏，引起很多体检者的愤怒。这种情况大多发生在集体组织体检的过程中，而在单位组织员工体检过程中这种情况尤为严重。

1.5 体检后质量问题引起的纠纷

1.5.1 体检资料收集检查不仔细，没有发现相关科室的漏检项目，汇总体检报告时核对不仔细，张冠李戴错贴漏贴客户体检报告或资料丢失，发出错误体检报告，造成不能弥补的损失。

1.5.2 总检问题：出体检报告结果时，诊断不规范，诊断漏项。完全采用临床的诊断标准并不一定适合体检报告的总检，现场解说态度问题或解说错误，疾病预警工作不完善。

由上可知，人们在健康体检的过程中，会有许多引起纠纷的因素存在。

2 健康体检中纠纷的防范和解决措施

2.1 体检方应做好的工作

应不断完善体检的各项制度。不断改善服务态度，坚持以人为本，要求医务人员牢固树立以受检者为中心思想，正确处理服务与被服务的关系，提倡换位思考。

2.2 强化医患沟通制度

良好的医患沟通是预防纠纷的重要措施。医务人员一定要认真履行告知义务及体检前的注意事项，来检者对体检医生为其所做的一些检查措施往往没有心理准备，尤其对一些特殊诊查、处置，多不理解检查意图，极易造成医患纠纷。因此，医务人员在详细询问来检者体检意图及身体不适后，做好耐心细致的解释工作，在求得其同意情况下进行各项检查。对于体检者而言，应该选择适合自己的体检项目。体检项目的选择，应当根据体检者的年龄、职业、生活习惯、家族史等来选择，体检项目并不是越多越好，最简单的选择体检项目的方法是，在基本“体检套餐” 的基础上，加做一些符合自身需要、有诊断价值的检查。比如，年龄大于4 5 岁的人应加做大便隐血、x 线胸片和血肿瘤标志物等检查。

2.3 坚持以人为本设计合理的体检流程

设立一站式舒适干净的服务场所，科学合理安排体检流程及检查项目。健康体检多是一般检查，多数不具有迫切性，来检单位或个人对体检中心有充分的选择权，这就要求我们必须在服务质量上下工夫，实行亲情化和微笑服务。首先科学安排来检人员时间及数量；其次合理安排体检流程，根据来检人员的不同情况在体检时合理安排检查的先后次序，使每位来检者都能在最短的时间内完成检查。检查过程中严格保护来检者隐私权，不管诊疗或是功能检查均男女分诊室检查，确实无条件的情况下，应派专人负责维持秩序。做好体检中合理的分流工作。合理分流应包括对排队的监督和管理，合理的分流还包括对年老体弱、行动不便的受检者提供优先和特殊体现公平公正社会准则；合理的分流还包括对年老体弱、行动不便的受检者提供优先和特殊照顾。如专人陪检，搀扶上下检查床，充分体现尊重老人、关心弱者的高尚社会风尚；对需要检查盆腔，暂时尿量不足者先进行上腹部检查；安排早餐，再进行盆腔检查，可以有效地分流人群，提高受检者满意度。

2.4 严格维护体检者隐私权

体检方应该给每位体检者建立一个健康资料封袋，将具体的体检报告单放在袋中封起来。给单位的体检汇总表上只列明根据体检结果，检方所认为的该体检者不应该从事的职业，或者是否适合从事某项职业的情况，使用人单位享有其该有的权利，又不侵犯劳动者的隐私权。从而使一些有特殊疾病的劳动者，享有与他人平等的就业权。

2.5 检后对差错和投诉的管理及服务

体检后发现异常情况，应及时与单位或本人取得联系，必要时进行免费复查，防止个别实验误差引起受检者不必要的恐慌。需要进一步检查的，应及时安排相应检查；对一些诊断明确需要住院治疗的，应协助办理相关住院手续。注重客户意见搜集，认真处理客户投诉，体检中心工作人员，在听到或接到抱怨声和投诉时，第一时间应做出积极反应，进行必要的解释、特殊的安排和调整，甚至是认真的道歉，对客户集中反映的情况，应及时总结和分析，改进工作中出现的不足和错误，补救和挽回给客户带来的损害，促进医院服务质量和顾客满意度的提高。

参考文献：

[1] 俞冠东,冯青青.提高健康体检客户满意度需把握的几个问题[J].东南国防医药,2008年10月第10卷第5期.