体检中心7起投诉案例分析及对策

摘要：目的 通过对体检中心7起投诉案例的分析，找出原因，提出对策，加以整改，起到引以为戒作用。方法 取对员工素质的培养，提升服务理念、增强操作技术、增加沟通技能等方面的强化培训。结果 对体检中心员工的健康体检工作做到了零投诉。结论 正视发生的问题，找出相应的对策，具体实施整改，收到的效果显著。

关键词：体检中心；投述案例；分析；对策

健康体检是对健康和亚健康人群进行身体健康检查，目的是通过检早期发现潜在的疾病，以便及时取预防和治疗措施，从而达到养生的目的[1]。目前，自觉来做健康体检的群体自我保健意识增强[2]，对体检中心各方面的要求也比较高。因招工、招干等必检人员相对对体检中心的意见要小的多。

沐川县人民医院健康体检中心2012年7月18日～2013年7月正式设立独立科室，走过了艰难的历程。仅管笔者自费去了台湾大学医院健康体检中心、北京协和医院健康体检中心、华西医院健康体检中心、四川省医院健康体检中心等参观学习，终究感到学到的知识多，而县级医院的体检中心在设备、资金投入、人才、管理理念等方面的原因，实际工作中运用实施的少。

对于我们体检中心出现的7起投诉案例，我想很客观地对它进行分析，找出原因，提出对策，加以整改，以便在将来的实际工作中起到引以为戒作用。

1 资料

1.1 7起投述案例原因

1.1.1 案例1要求退费 某单位预约位团队体检，因为或去了上级医院体检、近期住院检查治疗、个人拒绝体检等理由未参加体检，而体检费用已支付给我们医院要求退费。终因涉及财金制度，单位经办人员提出的要求不退原发票的基础上退还现金不能满足后导致投述。

1.1.2 案例2投述体检收费高 某体检人员完成全身基础套餐体检后向上级医院专家咨询，该专家在不清楚具体的体检项目和收费情况下认为县级医院体检那里能收到1870.50元，造成参检者心里不平衡投述。

1.1.3 案例3候检时间长 某体检人员参加单位预约团队体检，其认为颈动脉四维B超检查既已预约就应该立即检查。而我们的检查医师正在做胎儿的孕检，因检查时间较长，致他候检时间长不满意而投述。

1.1.4 案例4检医生态度不好 某体检人员在做B超检时，体检医生因语言生硬分贝高而造成投述。

1.1.5 案例5收费室工作人员收费欠灵活性 某体检人员因身份证和医保卡名字同音不同字，收费室工作人员要求他来回跑体检中心三次修改资料，产生投述。

1.1.6 案例6检查报告单数据错误：某体检人员拿到的体检报告结论为正常，而心电图检报单显示心率为207次/min，他十分愤慨地说："我心跳207次/min还活的上好，简直是奇迹。"因此投述。

1.1.7 案例7放射检医生工作不负责任 某房地产开发管理人员团队体检，因贵单位自己要求做HKV摄片检而签订体检合同，放射检医生误把管理体检人员当矿工，要求他们全体到齐候检2h才做检引起投述。

2 分析发生投诉事件的原因

2.1 员工服务理念差 健康体检越来越受到人们的重视，体检中心作为一个新兴的健康的服务机构，员工在思想上还没有从医疗技术的角度转变为服务性质上来，一切以等字优先，以患者求字为荣。

2.2 工作责任心不强 面对健康和亚健康人群前来体检，意识上没有针对患者或急救患者应急概念，造成工工作责任心懈怠。

2.3 处处以自我为中心 科室员工大多数为独身子女，家庭经济条件好，养尊处优。缺乏为他人着想的意识和吃苦耐劳的精神[3]，在体检工作中首先想到的是自己，而不是参检人员。违背了"人本位"主义[4]的服务宗旨。

2.4 缺乏沟通技巧 不能理解沟通技巧的正确含义，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度[5]。

2.5 院方原因 介于医院资金不足，和辅助检查科室实现资源共享，导致体检人员和患者之间因为检查而发生的冲突。

2.6 科室原因体检中心科室人力资源匮乏有限 粥多僧少，一人多承担现象存在，所以给体检者造成管理不到位，科室设置不合理，走廊混乱，工作不细致，检查不及时，到岗不迅速，岗位无人之感。

3 对策

3.1 建立差错事故和投诉处理制度 对发生的差错事故和投诉定期讨论，重大事故应立即讨论，总结经验教训，给予当事人批评教育或必要的处理，给投诉人以答复[6]，并跟踪回访调查。

3.2 控制体检质量 严格质量控制非常关键。具体操作体现在建立质量控制体系。计划一实施一检一处理4个阶段来达到质量控制的目的。由专人负责，在每一个环节都有质控措施，做好十大安全自，保证全面的体检质量。

3.3 改善服务态度 把"做好服务，树立窗口形象"提高到日常化、常态化的日程上来，体现服务特色，树立经营意识，提倡奉献精神。力求做到让参检人员把体检当放松休闲、调节身心、消除压力的方式。

3.4 体现人文观怀 对外针对是参检人员，对内既要培养一支高情的员工工作团队，又要打造科室文化，还要进行文化资源的再造。因此对员工进行能力、素质、设备检查、服务理念、增加沟通技能等方面的强化培训。

3.5 异位思考教育 无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错（那是不可能的），那么就站在对方的角度，设身处地体验一下对方的感觉，投诉的事件会急剧降低。

3.6 加大宣传力度 让更多的人了解体检的必要性和体检的意义，增加体检项目、体检收费的透明度，得到参检人员和社会各阶层的认可。

3.7 面对投诉案件我们高度重视 立即展开调查核实，找出相应的对策，具体实施整改，严肃认真处理，将处理结果之投诉人员，并进行投诉意见反馈调查，由专人负责记录在案实行管理。

4 结果

经过以上有力措施的实施，收到的效果显著，参检人员对体检中心员工的健康体检工作做到了零投诉。

5 总结

通过对沐川县人民医院体检中心发生的7起投述案例进行讨论和仔细分析，我们深挖原因，找出对策，针对性制定改进的措施，注重健康体检工作中的管理[7]，进一步提高了员工的综合素质，树立健康体检的服务理念，开拓敬业精神，满足了体检市场的需要，赢得了参检者的好评，为体检服务质量奠定了夯实的基础，有效杜绝了投诉的再次发生。

参考文献：

[1]樊学翠，张培芳.健康体检人群健康体检相关知识的调查分析[J].护理研究，2008，9.

[2]施丽红，靳杭红.关于体检中心安全隐患分析与对策[J].知网

[3]周小妹，叶香枝，邹华钦.浅淡护士工作中存在的问题及对策[J].医药前沿，2014，4（2）.

[4]张中南.唤醒护理[M].光明日报出版社，39.

[5]王建华.沟通技巧[M].电子工业出版社，2009.编辑/王敏