培训管理服务工作的实践与思考

摘要： 面对日益严峻的培训竞争形势，培训运行管理与管理服务在在职培训中起着越来越重要的作用。本文从思想站位、运行管理和管理服务三方面阐述了在日常工作中总结的经验与思考。

Abstract： In the face of increasingly severe training competition situation， the training operation management and management service is playing a more and more important role on on-the-job training. This paper elaborated the experience and thinking in daily work from three aspects： the ideological stance， operation management， and management service.

关键词： 培训管理；运行管理；管理服务

Key words： management training；operation management；management services

中图分类号：F272.9 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）19-0169-02

0 引言

当前，社会培训机构与组织日益增多，培训方式灵活多样，市场竞争日趋激烈，行业培训机构面临巨大挑战。面对这一形势，如何加强培训运行管理，提高管理水平，充分发挥行业培训中心的优势，将邮政在职培训做大、做强，巩固和发挥好培训中心的主阵地及其作用，具有十分重要的意义。石家庄邮电职业技术学院在承担学历教育的同时，也承担着邮政集团公司培训中心的职能，近几年，学院认真贯彻邮政集团公司党组的指示精神，紧紧围绕中国邮政的建设与发展，紧紧围绕中国邮政“三支队伍”建设，大力加强培训工作，先后承办了涵盖邮政业务、邮政金融、速递物流三大板块的经营管理、市场营销、业务技术、师资等培训。培训量每年保持在2万人次以上，为提高中国邮政职工素质做出了应有的贡献。回顾多年来的培训管理服务的工作实践，我们认为思想站位一定要高，运行管理一定要细，管理服务一定要到位，这样才能做好培训管理服务工作。

1 思想站位要高

1.1 树立“大局意识” 作为国家邮政集团公司培训中心，承担着邮政三大板块的经营管理、市场营销、业务技术、师资培训等。培训管理服务工作涉及面广，对外有集团公司各级领导和工作人员，对内有机关处室、教学系部、后勤保障部门，有管理者、教师、服务保障人员等。只有站在服务于中国邮政职工培训，提高邮政干部职工队伍素质，开发邮政人力资源，促进企业持续发展，服务于邮政的建设与发展的大局和高度来认识，才能提高思想认识，增强责任感，提高协调配合工作的自觉性。

1.2 树立“市场意识” 目前，集团公司每年下达给学院的培训计划占年培训任务的60%-70%以上，应该说计划性比较强。但应该看到，由于我们的地理位置和师资条件的限制，特别是随着中国邮政改革的不断推进，邮政在职培训逐步走向市场化是发展的必然趋势，我们要立足当前，着眼发展，用市场的观念练好内功，不断提高管理水平和市场竞争力，才能适应不断变化的培训市场。

1.3 树立“质量意识” 质量是企业生存的根本保证，培训质量同样是我们建立、巩固和发展培训市场的根本保证。培训质量涉及到教学质量、服务质量，而教学质量又最为关键。从培训课程设计、授课内容、师资选配到教学组织的各个环节，都必须围绕培训质量这个根本进行运行管理，离开质量这个根本，培训就不可能会有大的市场。

1.4 树立“服务意识” 培训运行管理最根本是提供高效优质的服务。一，培训运行管理服务于职工队伍素质的提高，服务于邮政建设与发展。二，培训运行管理服务于参训学员的学习和生活。通过管理服务来体现学院“服务邮政、融人邮政、支撑邮政”的思想，体现邮政“一家人”的培训服务理念，增进邮政企业对学院办学能力和教学水平的了解，密切学院与邮政企业的联系，拓展学院的发展空间。通过统一思想，转变观念，形成一种培训靠质量、靠管理、靠服务求市场求发展的共识，才能增强责任感，为圆满完成邮政集团公司下达的各项培训任务，做好培训工作打下坚实的思想基础。

2 运行管理要细

近年来，我们根据培训工作任务重、要求高、难度增大的实际情况，从制度建设入手加强培训运行的规范管理，制订了《培训运行工作规程》，确保了培训运行管理的顺利进行。为了把培训运行管理工作做细、做实、做到位，我们在抓好规章制度建设的同时，推行细化管理。在总结管理服务经验的基础上，细化运行管理环节，把运行管理工作细分为班前准备、报到组织、开班典礼、教学组织、管理服务、研讨座谈、结业典礼、返程送行等10大项38个环节113个工作内容，并明确每个工作内容的标准及要求。培训运行管理必须实行细化管理，而细化管理的关键是抓好环节管理。培训运行管理的10大项38个环节113个工作内容环环相扣，无论哪一个环节的疏忽，都会直接影响培训工作正常进行，因此抓好每个环节的管理显得格外的重要。首先，要认真做好班前准备工作。包括教学准备、学员用品准备、学员报到准备、开班典礼准备等，其工作繁杂、琐碎，稍有疏忽就容易出现纰漏。其次，要强化教学环节的管理。培训教学的组织与管理直接关系到培训的质量和效果，是我们实现培训目标的关键环节。在这一环节中既有课堂教学、音像教学、实验教学、参观教学等，必须做到课前掌握课程安排、授课内容、师资配备等基本情况，课间及时征求学员的意见，课后进行评价分析，适时召开学员座谈会等多种方式搜集了解学员的意见和建议，及时与授课教师进行沟通，适时调整或改进授课内容、授课方式方法等，以确保培训的质量和效果。第三，要重视结业典礼、返程送行等各环节的管理。这几大环节的工作从一定程度上反映我们的管理水平和工作作风，体现我们的服务理念，必须做好做到位。第四，要重视沟通与协调。由于培训运行管理工作涉及的部门多，岗位多，既有领导又有学员，既要对上又要对下，既有外部协调又有内部协调。加强上下之间、部门之间、岗位之间的沟通，特别是与培训主办方的及时沟通协调尤为重要。做到早安排、早协调，问题就能够得到比较好的解决。第五，要强化管理队伍建设。管理服务工作能不能到位，关键在人，必须重视管理人员素质的提高，在提高政治思想素质的同时，要加强业务学习培训，使培训管理人员成为既懂现代培训理论又懂邮政业务知识，既有强烈的事业心和工作责任心又有管理协调能力和应变能力。

3 管理服务要到位

3.1 重视细节服务 “细节”服务是指从学员的报名、报到、接站、上课以及吃、住、行等每个细节的服务。我们应该客观地看待细节同整体、同大局的关系。我们的培训效果及学员和企业对我们的认识，往往都是从这些细小的服务中感受和体验而来。培训运行管理服务的任何一个细节服务没做好，都会直接或间接地影响我们在企业的形象，因此我们必须高度重视细节服务。

3.2 优化服务环境 在市场经济条件下，服务环境也是一种资源，也是一种竞争力。对参训者来讲，参加培训为的是学知识，长才干。谁能创造良好的设施和服务环境，谁能为企业、为学员提供完善的服务，谁就能赢得市场和发展的机遇。在培训市场竞争日趋激烈的今天，更要高度重视服务环境建设，在提供优良的环境、完善配套的服务上下功夫。

3.3 服务好学员 服务学员要热情、周到、细致，把学员当亲人、当家人，从吃、住、行这些小事做起。在生活服务上既要考虑学员因地域不同而带来生活习惯的不同，尊重多数学员的生活习惯，更要尊重少数民族（如清真）的风俗习惯；既要注意满足大多数学员的要求，更应注意满足个别学员的合理需求；既要为学员的日常生活提供热情周到的服务，更应注意为个别身体不适、生活有困难的学员提供热情周到的服务，即使是不能解决的困难和问题也要耐心讲明情况，求得学员的理解。通过关心学员冷暖，解决学员学习生活中的困难，使远离家乡远离亲人的学员来到学院培训，能够真正感受到邮政大家庭的温暖，感受到对他们关心、照顾，有一种到“家”的感觉。培训管理服务工作实践，给我们以深刻的启示和思考，管理是一门科学，服务也是一门学问。面对邮政发展给培训工作带来的机遇与挑战，作为邮政集团公司的培训中心，只要依托邮政，紧扣邮政建设与发展的主题，创出有市场竞争力的培训品牌；坚持以市场为导向，以服务邮政、服务学员为中心，做到精细管理，坚持“一家人”的服务理念，把管理服务做好做到位，我们的在职培训工作就一定能够做大、做强。

参考文献：

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