谈中职酒店服务专业教学中合格服务员的培养

摘 要：大部分中职学校将教学重点定于理论，而忽略了对学生知识及能力成长的铺垫和现场操作，形体、语言表达等礼节方面的素质培养较少，应变能力不足，这些都不利于优秀酒店服务员的培养。所以，作为专业课教师不仅要教会学生最基本的专业知识，更应注重实践操作和专业的热爱能力。使学生不仅在餐饮服务练习中得心应手，并且通过饭店实际场景的锻炼，能够真正胜任饭店服务工作。

关键词：服务员 操作技能 服务

服务员被称为餐饮业的灵魂。餐饮服务工作是一项专业性强、技术性高的工作，它具有很强的实践性和操作性。如何培养出合格优秀的服务员是值得餐饮服务教育工作者研究的一个问题。作为服务人员除了具有丰富的知识、灵活的头脑外，还要具有良好的职业道德和和过硬的服务技能，才能符合现代餐饮市场发展的需求。因此，在中职餐饮服务专业教学中，必须把培养合格的餐饮服务人才作为出发点和归宿点。通过走访大量酒店发现，中职学生在酒店中理论知识的本身拥有量已经足以，但实际应用能力、应变能力却略显不足，对本职工作的热爱程度不够，服务质量不高。所以，饭店服务专业教学必须以饭店服务员的综合服务能力为核心进行教学改革，作为旅游专业教学的一线教师，必须从教学内容、教学方法、课程设置等方面进行改革和创新，使学生在学习生活中自然形成独立的服务能力和服务气质。为此，我认为教学中必须对学生进行如下的培养。

一、 提高学生形体素质及语言素质，为《服务礼仪 》课程做铺垫

形体及语言规范是对一名合格服务员的基本要求。只有学好了形体及语言表达才能为饭店服务打下坚实的基础。作为饭店服务专业的学生，最重要的是为今后在酒店服务工作做准备。中等职业学校教学中，关于学生提升内涵气质的课程只有《服务礼仪》一门，并且内容涉及的范围广。因此，学生往往理论知识学的宽泛，不够详细，从而不能很好实现内涵提升，学完后所有的内容泛而不精，其实这是远远不够的，要让学生在面对顾客时得体大方、表达合适，必须在学习过程中细分各专业内容。因此，我觉得《服务礼仪》课程应进行分解，以《形体训练》课程在第一学期进行铺垫，从第二学期开始加入《酒店服务语言》训练，再以《服务礼仪》加以贯穿使得内容深化并细化，这样才能使我们学生更为懂得为他人服务的礼仪。

二 、增加饭店专业课程的课时，强化饭店服务知识的学习

饭店服务员涉及的知识面广，灵活性强。无论是高等教育出版社还是其他出版社出版的《饭店服务与管理》这本书都包含多个子课程，每一课程又包括很多子项目，如餐饮服务：中餐服务、西餐服务、酒吧服务、中餐宴会服务、西餐宴会服务。以中餐服务为例，就服务技能而言有托盘、餐巾折花、摆台、菜肴服务等。一星期两课时，要授完本课程，课时远远不够。一般，中餐服务全部授完以经是学期结束，所以忽略了后面的教学课程。我认为在课时设置上应进行更改，加大课时量，让学生不仅学到餐饮服务技能，同时也掌握餐饮管理方面的内容。既然学生学到的不够全面，我们有必要对这门课学时进行调整。课堂教学中一节课学习新课内容，一节课进行实践操作，第三节课进行情景练习，及时巩固，请同学之间互相指正错误，加深知识印象。

三、培养饭店服务员台面操作技能

餐饮服务员台面操作能力的教学可以分解为中餐操作技能和西餐操作技能及酒吧服务技能等。其中，中餐操作技能又可以进一步分为托盘、餐巾折花、摆台等。西餐操作技能可分为餐具认识、西餐摆台等。餐饮服务技能和方法有很多，以餐巾折花为例，有杯花、盘花、环花等。总之，服务员台面操作技能归纳起来就是如何使学生把餐饮台面各种餐具根据需求摆放妥当。

四、培养饭店服务员的职业规范意识

1、强化职业道德，培养良好的服务意识

加强职业道德培养，树立科学的世界观、人生观和价值观，遵守社会公共道德，培养自身的政治意识、敬业意识和服务意识，努力加强自身修养。在教学中，餐饮服务专业教师应与政治课教师进行讨论，根据专业特色对学生展开针对性的教育。

对酒店而言，服务是餐饮业最重要的支撑力。餐饮业主要是接待顾客，为其提供餐饮服务，使顾客感到安全、舒适，有宾至如归的感觉，只有顾客高兴才能有再次光顾的可能性，为酒店带来更多的利润。因此，顾客才是酒店真正的老板。我们有必要强化学生作为服务员的对客服务能力，以顾客为核心开展工作，满足顾客需求，时刻准备为顾客提供优质服务，学生还须学习观察客人的言行举止，善于抓住服务机会，形成良好的服务意识。教师只有将服务意识融入教学中，融入学生的日常生活中，才能培养学生的服务意识。除此之外，还须培养学生的竞争意识、质量意识、团队意识等等。

2、情景教学，加深印象

在对学生进行职业规范意识培养时，可以采用活动教学法。如：培养学生团队意识时，可以给学生一则餐饮服务小片断，让多位学生代入角色进行演示，感受角色间的默契配合，让学生边“玩”边学习，真正去领会团队精神的重要性，活动教学往往会给学生留下较深的印象，这也有助于学生学习。

五、注重培养学生问题处理及应变能力

服务员问题处理能力是指服务人源在服务中凭智慧、灵活性处理宾客提出的各种问题，并在有压力的情况下，思维敏捷，考虑周到，让客人能满意而归。在教学实践中注重培养学生的处理特殊问题能力，有助于学生真正适应将来的饭店服务工作。

运用案例教学，提高学生运用学过的专业知识解决实际工作问题的能力，例如在“迎送服务”教学中，由学生扮演迎宾员，包厢服务员，让学生进行演练，然后由全体学生讨论如何迎接客人、欢送客人才算是正确合理的，找出合适的处理方法，激发学生的求知兴趣，鼓励学生提出各种解决方法，实行互动性教学，既锻炼了学生解决各种实际问题的能力，又使课堂氛围活跃自然。

在中职饭店服务专业教学中，情景教学尤为重要，重视学生的情感投入程度，礼貌礼节、饭店服务与管理及其他的课程加以情感投入为最后的实践操作做铺垫。所以，作为专业课教师不仅要教会学生最基本的专业知识，注重实践操作，而且要教学学生热爱服务，快乐服务，使学生在服务练习中得心应手，能够真正胜任饭店服务工作，这是学生最重要的学习任务，也是教师最核心的教学任务。（作者单位：衢州中等专业学校）