从银行的“排队长龙”看资源配置

今天你排队了吗?

如果我们用这个问题询问每个离开金融服务网点的人，得到的大多会是肯定答案。据《数字财富》杂志社与北京易观网络信息咨询有限公司共同合作的“零售银行渠道调研报告”显示，85.8%的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时，曾遭遇过排队等候，客户对此怨声载道。各家金融机构也对因客户排队引起的柜台人员工作负荷超标、投诉率上升、经营成本居高不下而备感头痛。无独有偶，前段时间广东某银行由于系统升级等原因导致顾客暴增，大排长龙现象引发新闻媒体对金融网点排队问题进行了系列报道，引起了社会的广泛关注。

与物质供应充沛的现实生活相比，服务的短板让人感到无奈与困惑。那么，究竟造成金融网点排队原因的是什么呢？媒体罗列了以下原因：一是对网点工作人员和营业柜台的安排不合理；二是效率低；三是近几年来各金融机构零售业务迅猛发展，品种日益丰富，系统频频升级，增加了业务操作的难度；四是金融机构对网上服务、电话服务和自助终端等新型零售渠道的宣传推广不足，造成客户认知度和使用率较低；五是广大个人客户金融意识落后等造成新型零售渠道使用不充分。

竞争力的较量

除上述原因外，笔者认为资源稀缺及成本对效率的约束是金融网点排队的深层次矛盾，金融界必须从竞争力高度予以重视。

成本反映着企业管理工作质量的优劣，而且表明企业经济效益的好坏。成本信息致关重要。效率是管理的极其重要的组成部分，它是指输入与输出的关系。对于给定的输入，如果你能获得更多的输出，你就提高了效率。类似的，对于较少的输入，你能够获得同样的输出，你同样也提高了效率。因为管理者经营的输入资源是稀缺的，所以他们必须关心这些资源的有效利用。因此，管理就是要使资源成本最小化。

全球金融业正面临着全新的竞争态势,金融自由化、金融全球化、金融电子化的趋势使竞争变得更为复杂和动态。随着中国金融改革的深化、入世后面临的挑战、信息技术高速发展的影响和客户需求的多样化，中国的金融业亦将面临前所未有的激烈竞争。如何提升竞争力，在竞争中立于不败之地，成为国内外金融界关注的焦点，也是管理者追求的重要目标。

效率是竞争力的一种表现，成本控制是提高资源利用效率的要求，成本、效率和竞争力三者间形成了相辅相成、相互促进、相互制约的环状关系。如果我们将焦点投到提高竞争力这一环节之上，那么困绕金融机构和广大百姓的网点排队问题将会在成本与效率平衡的新视角中增加更多的、解决问题的空间。

优化资源配置

回到排队问题本身，在生活物质短缺的时代，我们就曾有过手持“肉票”、“布票”等排队的经历；当今堪称高科技的网络时代，网络节点 路由器也不时面临严重的拥塞问题。因此，排队不是某个行业所“独有”的现象，而是瓶颈部位资源短缺引起的普遍现象。那么能否增加资源投入以解决瓶颈部位资源短缺的问题呢？乍看似乎可以，但实际上资源投入是受条件约束的：一方面大多数资源不是无限的，就连我们仰鼻可及的空气也因污染问题变得珍贵；另一方面受成本制约，资源投入必须考虑与其相匹配的效率。此外，根据拥塞问题专家的研究，即使无限制地投入资源，由于时间上和空间上的结构不平衡，局部的资源短缺仍然无法避免。

为求发展，我国金融行业曾不计成本的进行外延扩张，为此社会上还流传过“农行进城、工行下乡”的顺口溜。经历深刻教训后，在赢利压力之下，近年来金融业又进行了高强度的“瘦身运动”。按照央行公布数字，在四年左右时间里，中国银行撤网点2722家；中国建设银行撤销3601家。四大国有商业银行对偏远农村、经济贫困地区的营业机构大撤并的同时，也对人员进行了筛选，减员最多的占全行总人数的四分之一，最少的也达到了七分之一。一方面，受投入资源数量变化的影响，网点排队问题逐渐变得尖锐；另一方面，考虑资源的稀缺性及成本对效率的约束，我们应该以更科学的方法去配置资源，求得成本和效率之间的最佳平衡。

上世纪90年代，英国数学家Kelly证明了被服务个体的总成本是与其服务提供者的总收益相一致的。换句话说，优化资源配置解决的就是客户满意度最大化与企业收益最大化之间的相互平衡。当前流行的客户关系管理概念就是这种企业资源优化组合的延伸。在实践过程中，客户消费趋势、交易数量和质量等情况的综合分析没有现成答案，金融企业的交叉销售和贴身服务方案可能存在多个可行解。但是，提高金融企业的竞争力和降低客户付出成本的方向是一致的，它是管理者和消费者共同追求的结合点。深入了解客户消费习惯，降低客户付出成本，以优化资源配置方式解决服务网点排队问题应该是金融企业未来前进的方向。

（作者单位:广东发展银行）