秘书“三商谈”

【摘 要】 21世纪，各行各业对于现代秘书人才的职业技能也提出了更高的要求。对秘书人员的要求也已从单一的智商过渡到“三商”——即智商、情商、逆商。秘书的智商包括观察力、记忆力、想像力、应变力和思维力。高情商的秘书应有良好的人际关系，包括业缘关系、地缘关系，还需自知自信，有较的自制力。秘书能通过抗舆论压力、抗工作压力、抗家庭压力提升个人逆商。

【关键词】 智商 情商 逆商

心理学家认为，一个人事业成功必须具备高智商、高情商和高逆商这三个因素。多年以来，秘书在我国一直作为行政人员的一部分，而不视为专业人才，那时，智商是决定因素。改革开放后，文秘专业开始成为大学专业的一个分支，有了完善的秘书理论。进入21世纪，各行各业对于现代秘书人才的职业技能也提出了更高的要求。“一专多能”在秘书界已不稀奇。此时，对秘书人员的要求也已从单一的智商过渡到“三商”——即智商、情商、逆商。

1 智商

智商就是智力商数（Intelligence Quotient），是通过一系列标准测试测量人在其年龄段的智力发展水平。智力也叫智能，是人们认识客观事物并运用知识解决实际问题的能力。秘书的智商包括观察力、记忆力、想像力、应变力和思维力。

（1）观察力：秘书的观察力是指秘书能有意识在对事物进行一致分析观察的能力，是一种直接的知觉能力。观察力是秘书智力活动的门户和源泉，具备了观察力，秘书才会善于捕捉新信息，发现新问题，获得新知识，观察人物言行，建立良好信息网。所谓“察言观色”即指此，是人际交往的一大能力。黑格尔指出，观察能力是“掌握现实及其形象的资禀和敏感，这种资禀和敏感通过常在注意的听觉和视觉，把现实世界丰富多彩的图形印入心灵里”[1]。

（2）记忆力：秘书人员作为领导的辅助者，工作繁杂，秘书工作具在“两广”特点——事务面广、交际范围广，而且时效性强。这样就需秘书在很短的时间内迅速记住事物，并能保持长久。菜鸟秘书Andy（美国电影“时尚女魔头”女主角）在职场中的成功，即有赖于她超强的记忆力。

（3）想像力：秘书在获得第一手资料后，能对原有的认知进行加工整理，形成新形象的过程就是想像力。想像力是记忆力和观察力的综合，是为思想插上翅膀，刘勰《文心雕龙》形容“神思”即“思接千载，视通万里”。

（4）应变力：即秘书遇到突发状况时，表现出对事情处理的态度和方法，也就是应对事物发展变化的能力。值班工作是秘书的日常工作之一。值班工作过程中往往出现一些令人措手不及的突发事件，可能是人为造成，如中毒、车祸等，也可能是自然灾害，如地震、水灾等。秘书首先要保持镇静，然后有条不紊地采取各种措施将影响降低到最小。

（5）思维力：秘书的思维力指秘书能运用逻辑思维辨别、认识事物本质的能力。如领导布置工作时，秘书要反应快、领会准，才能准确迅速地贯彻领导指示，提高办事能力。学会逆向思维，打破事物的关系，发现本质。运用立体思维方法，在工作和学习中注意从纵向、横向等多方面加以综合分析，以为领导科学决策提供科学合理化建议。

2 情商

情商（Emotional Quotient）主要指在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面品质。美国科学记者丹尼尔·戈尔曼研究出“情商比智商更重要”，被誉为“情商之父”。一个高情商的秘书有几个以个特点：

（1）有良好的人际关系：高情商的秘书重视人与人之间的交往，将各种交往视作无形资源。1）重业缘关系。对上尊敬而不谄媚，对同事尊重而不傲慢，对下属平易近人而不趾高气扬。对外界各种社会关系，如媒体、公众等更注重通过沟通拉近距离，消弥误会。2）重地缘关系。与社区、邻居相处各谐，彼此理解尊重，互谅互让。地缘在一定程度上就会成为业缘，为职场腾飞打下人脉基础。

（2）自知自信：秘书需正确认识评价自己。高估为傲慢，低估为自卑。傲慢和自卑同属心理障碍的一种，都不能使秘书充分发挥潜能。学会监控、观察自身的情绪变化，审视自身内心体验，认识自己，才能让自己成为职场的主宰，在自知的基础上培养自信。傅佩荣云：只要朝着阳光，便不会看见阴影。秘书在办事中，能用自信面对复杂多变的人和事，就已比别人胜一筹。再加上勤奋和智商相助，便所向披靡。

（3）自制力强：秘书自制力是通过自我意识达到对自身心理和行为的控制。自制力水平高低不但与秘书道德修养有关，也与人际关系状况有关，直接影响人际关系的维护和发展。自制力不是天生的。培养自制力，首先要养成好的工作习惯。工作习惯的养成不是一朝一夕，而是长期自我约束而成。如勤作工作记录，维护办公环境，处理事件严守“ABCD”法则等。其次是学会控制情绪。一个无法控制情绪的人，一定也无法控制自己的人生。一个阴云密布、雷雨暴风的上司会直接影响下属的工作效率。反之，上司也同样不喜欢一个情绪反复无常的下属。作为秘书，要想达到职场目标，实现职业理想，就要学会控制，远离不良情绪，学会用微笑面对职场风云。

3 逆商

除了智商、情商外，近年来又流行一个新概念：逆商。逆商（Adversity Quotient）是美国职业培训师保罗﹒斯托茨提出的，指人们面对逆境和超越困难的能力。秘书职来范围广，面对的人和事较为复杂，在工作时间也存在不确定性和随机性。凡此种种，给秘书的工作和生活带来种种不可调和的矛盾。于是舆论压力、工作压力和家庭压力就成为压在秘书头上的“三座大山”。秘书如何发挥逆商，学“愚公移山”呢？

3.1 抗舆论压力

近二十年来，女性秘书有明显增加的趋势。从世界范围来看，女性秘书在人数上占绝对优势。而年轻化和知识化使女性秘书内外兼修，魅力无比。决策者又多为男性，这样的女秘书理所当然地能获取男性上司的好感，日久生情。“一对一”服务的稳定性更决定了秘书要面对众多的流言蜚语。社会上还有种种现象：有些有财有势者安排自己的婚外情人作秘书，或利用年轻漂亮的所谓女秘书去拓展业务。她们本不是真正意义上的秘书，但无形中却抹黑了秘书职业，更增加了秘书的舆论压力。

面对舆论压力，秘书首先要坚定职业理想，树立正确的职业观念，用坚强的意志、顽强的信心树起一道防御屏障。其次要富贵不淫、威武不屈的精神，在金钱、权利面前站直了，别趴下！

3.2 抗工作压力

我国秘书工作主要是“三办”——办文、办会、办事。细分，大致有15项：文书撰写、制作、处理，档案管理，会议组织，调查研究，信息工作，工作，接待工作，协调工作，督查工作，日程安排，日常事务，办公室管理，其他临时事项[2]。而这每一项又可分为几个步骤、几大程序。所以秘书工作的性质之一就是“综合性”，既有日常的程序性较强的例行性工作，又有临时、突发的非例行性工作，既有机要工作，又有非机要工作，既有操作简易的工作，又有操作复杂的工作。门类多，内容复杂。所以秘书工作是脑力劳动与体力劳动的结合。

面对工作压力，秘书要学会几大管理：

（1）时间管理：学会时间上的统筹安排，科学支配、充分利用时间，通过“ABCD”法则进行事务的科学管理，决定工作次序，以节约时间，提高工作效率。“ABCD”是指将要处理的事情区分成四类，即A—又重又急，B—急而不重，C—重而不急，D—不急不重。然后依次处理。

（2）心理管理：控制自己的情绪，尤其是抱怨、急躁等不良情绪，做到开朗、乐观，富于智慧。

（3）行为管理：无论何时、何种场合，都能做到言行举止得体，干净利落，有条不紊，随时保持冷静、谦逊、随和的形象，作好行为上的自我管理。

3.3 抗家庭压力

对于秘书的流言，及秘书工作时间上的随机性导致秘书要时时面对来自家庭的压力。女性秘书可能成为职场精英，但家庭生活往往不尽如人意。来自家庭的误解会使秘书陷入又一重困惑。如果不能妥善处理工作与家庭的矛盾，来自家庭的压力就会成为压倒秘书的最后一根稻草。那么秘书应如何抗家庭压力呢？

（1）学会角色转变。工作中担任的是管理角色，不能与家庭角色混淆。职场中作精英，回到家中就要同时回归家庭角色。如撒切尔夫人，担任英国首相，有手段，有魄力。但在家中，也是一个温柔的好妻子、体贴关怀的好母亲。

（2）沟通。多与家人进行言语上的沟通，获得家人的尊重和理解。在行为上也要表现出对家人的关心，如劳累之余，依然为家人准备一顿可口的饭菜，细节是无言的沟通，体现的是温暖的亲情。重视自己的事业，也要关心家人事业学业的发展。

参考文献：

[1]郑典宜主编.《秘书基础与实务》.电子科技大学出版社，ISBN7-81114-025-X.

[2]陆瑜芳主编.《秘书学概论》.复旦大学出版社，ISBN978-7-309-02839-3.