服务是图书馆永恒的主题

中图分类号：G259.2 文献标识：A 文章编号：1009-4202（2011）04-375-01

摘 要 贯穿图书馆的宗旨乃是“服务读者”，服务读者则是核心价值，当今时代的读者参差多为复杂多样，如今图书馆怎样服务读者，怎样有效缩短读者期望值，如何为读者提供更完善、更便捷的服务，这需要当今从事研究图书馆专业的人员以及图书馆职业的人员，更深入研究为读者服务理念。

关键词 服务读者 理念 品牌服务

《图书馆学五定律》中，曾经精炼的阐述了图书馆工作的使命，即“书是为了用的”、“每一位读者均有其书”、“每本书应由其读者”、“节约读者的时间”、“图书馆是一个不断增长的有机体”，而体现了图书馆服务的精神，此著作以图书馆藏书的目的、资料配置、文献利用、服务便捷、组织发展 方面较好地解释以及阐述了图书馆存在的价值是“以读者为本”，坚持为读者服务是图书馆的终极目标、根本目的、一切工作的出发点。

一、以人为本的服务理念

当代21世纪图书馆服务发展有了新的要求，新的变化，图书馆应顺应时代的变迁，服务理念也不该一沉不变。

服务是无限的，真情也是无限的，服务中应当不断提高服务能力、质量，满足读者的服务要求，这就需要我们图书馆工作者真情服务，感受像家人般的温暖来对待读者，体现服务的价值所在。

服务则应该是持续的，有过程的服务任务，即使工作不直接面对读者，但工作中仍应该有个环节是为读者服务的，为读者服务的每位员工都应当具备责任心、爱心、诚信和耐心，超越读者期望的服务质量，也是图书馆馆员在为读者服务上核心价值。

二、休闲、开放式服务理念

当今社会人们压力大，健康阳光的休闲方式当属在图书馆里的博览群书，虽说旅游、逛街也当是休闲方式，但前者综合消费低于后两者，在图书馆里阅览图书则可以身心放松，欣赏艺术，科学，自然等等可以较大程度上的丰富生活，如果安逸点说，泡杯咖啡在图书馆的一角看上一天自己喜爱的图书真是惬意啊。

现代图书馆应增强人性化、科技化的服务设施，建立高品位的阅览室。声像视听室、电子书等休闲娱乐要求，让读者更好的感受到阅读学习的乐趣，此外，还可以设置购书中心，培训中心，自动咖啡机等。使读者可以更好的感受到图书馆可以走一走，逛一逛，读一读，真正的把图书馆当成闲情逸趣的精神家园。

实现开放式服务理念，首先要开放式发展，通过下基层，去农村，与高校联谊等服务战略，“让图书长上翅膀，飞到需要图书的读者身边”，共同保障市民图书服务。

其次，根据城市不同的环境因素，围绕读者、企业、城市等等需要，有针对性的开展各个不同的图书流动性活动，例；黑龙江省大庆市“大庆油田图书馆”针对钻井工人、采油工人等专业技术人员分期、分批的把工人所需要图书流动性的送到他们的手里，丰富了工人们的业余生活，也增强了这些特殊读者工作的专业知识。

三、开创品牌服务理念

用产品带动优质服务，以优质的服务拓展市场，拥有以品牌效率使图书馆在未来的竞争中取胜，使之一定要树立特殊品牌服务理念。

那么，图书馆的品牌是什么呢？我认为图书馆的品牌则是一种特殊、个性的特色服务。要有一定的规模和馆藏，有一种特色服务，有一种特色的人，在同行业中有一定的优劣差异，以吸引广大读者为关键，那么，这就是品牌服务，产生社会价值。

怎样实现图书品牌服务，首先一定要奠定品牌服务的基础。加强、扩藏文献建设，这可以通过全方位细致群分读者，建立和满足各类读者个性化要求，再有就是加大开发品牌服务的产品。例如：网上24小时自助下载电子图书服务，当下的时事政治，地方的经济政策、会议等等，网上续借图书服务，特色学龄前儿童礼仪、英语网上影像制品在线观看等等。再次就是细致强化品牌服务规范。通过对岗位职责、服务流程、操作流程、服务承诺、服务制度等进行规范，极大提高品牌服务效率，设置岗位责任制等相关制度，来规范图书馆馆员与读者之间的关系：制定一系列办证简要流程，方便读者加大图书馆的读者流量。

最后：当今知识社会，品牌服务是企业界推崇的概念之一，实施品牌战略已经成为图书馆事业的新篇章，也是谋取更大发展的战略管理之一，随着我国信息产业迅速的发展，公共图书馆事业也开始了激烈的市场竞争，为打造品牌服务的图书馆，那么就要引进先进特殊性的企业制度管理理念，从而形成独特的社会品牌服务优势，树立良好的社会形象，并且可以利用品牌效应进一步积极扩大服务领域，全方位，多层次提供读者或用户的服务工作。公共图书馆要实施品牌服务战略，参与市场化竞争，必须要做一套健全的图书馆规范化、标准化的服务流程，并确定“创新务实、高效管理、优质服务、读者满意”的质量管理方针政策。然后再从图书馆文献信息资源的采集、分编、加工和组织、开发和共享等方面全面着手，建立一套统一合理的制度和标准。利用服务读者，把与读者接触的服务过程进行纵向的有序排列，同时将“读者关系管理”、“业务管理与运营”等横向流程紧密衔接上纵向流程，从而构成非常紧凑的服务运营系统。最后再将这种系统所涉及的管理与服务过程形成一种模式化的体系，用体系来保障品牌，用体系来督促图书馆管理在职责、行政、服务、资源等方面朝着科学化、规范化、制度化的方向发展。建立好了这种图书馆管理体系即建立好了图书馆品牌的主心骨。

参考文献：

[1]蔡冰.图书馆读者服务的艺术.国家图书馆出版社.2009:8-12.

[2]城市生活与图书馆服务.第五届上海(杭州)国际图书馆论坛论文集.上海科学技术文献出版社.