实施军队疗养院优质服务的几点举措

军队保健疗养主要是空勤、海勤、特种部队和特种职业人员。疾病疗养主要是伤、病后人员。故而疗养服务工作和医疗服务工作有所区别。保健疗养主要通过体育锻炼、心理及体力恢复等多种措施,达到增强体质适应其职业特点的能力;疾病疗养则是利用以疗养因子为主的综合疗养措施,进行疾病矫治,提高机体的健康水平。基于服务对象的特殊性,也决定了疗养服务工作的特殊性[1]。为加强疗养质量,实施军队疗养院优质服务,为作战部队做好后勤保障,提高我军战斗力,具体措施如下。

1建立优质服务的有效机制

积极研究疗养保障工作新时期新阶段面临的任务和要求,着眼现代疗养服务的特点,进一步建立完善优质服务的有效机制。

1.1实行健康教育式查房制度督促医生进一步了解掌握理论知识,养成良好的治学习惯,同时通过医生查房时的讲解分析使疗养员在疗养期间了解自身情况,获取保健知识和方法,以提高疗养效果。

1.2运行医疗服务工作首问、首诊负责制度做好优质服务工作,建立和谐的工作关系,提供顺畅的诊治秩序,树立良好的形象和信誉。

1.3坚持感动服务目标制度要求护士在任何时候都能保持与护理对象的互动,有针对性地提供服务,细致关心疗养员的需求。

1.4实行优秀工作人员评比制度年底定期评比优秀工作人员,加以表彰,并树立院内学习典范。

1.5建立有效的车辆保障制度严格落实各项规章制度,坚持做好安全保障运送疗养员任务。

2不断拓展优质服务的内涵和途径

疗养服务保障工作要上层次,就必须密切结合实际,坚持以人为本,不断赋予新的内涵,积极探索新的途径和方法。在原来服务项目的基础上,努力倡导人文关怀,增加服务技术含量,在深化细节服务等方面下工夫。

2.1注重细节人性化服务疗养员入院后,护士主动站立迎接问候,帮助疗养员安放好行李,责任护士作自我介绍并将疗养员安置到疗养房,通知经治医生后,介绍有关事项及疗养房设施,如医生值班室电话号码、洗澡房、食堂等等,树立良好的第一印象。护士主动而热情的服务能使疗养员旅途疲劳的心情得到放松,关心和体贴的言语会使疗养员有被人尊重和回家的感觉,加强了亲切感,缩短了疗养员和服务人员之间的距离。因此,尽可能在最短的时间内与疗养员建立良好的关系,快速掌握疗养员疗养期间需求的情况。

2.2融洽医护人员和疗养员关系,提高服务质量具备扎实的医学基础是提高疗养服务质量的前提,每个医护人员都必须成为疗养质量的把关人。作为医护人员首先应学习掌握各种疗养质量标准及要求,只有具备了基础、专科理论及技能,才能为疗养员提供优质的服务。抓住有效沟通机会,在给疗养员整理房间的时候,在与疗养员交流沟通的温馨语言中倾诉对疗养员的关爱,讲解健康教育的内容。

2.3营造良好工作环境,规范操作流程医护活动时刻体现以人为本的人性化原则。加强医护人员职业道德,强化人文关怀理念,有针对性地改进医护措施,积极营造良好的工作环境。对医护人员进行沟通技巧的训练和培训,深入疗养房与疗养员交流沟通,平等和尊重是达到有效沟通的前提。要耐心倾听,掌握好语言艺术,处处体现人文关怀,如周到的服务、亲切的语言、得体的举止、细致的照料,视疗养员如亲人等,为疗养员创造一个整洁、安全、舒适的环境,建立良好的关系,真正体现出疗养服务的优越性。制定规范的护理操作流程,严格执行各项操作规程,对疗养员进行操作时,要对疗养员做好解释工作,可以减少不必要的误会。

2.4注重工作过程和强化监督护士长是护理质量的管理者和参与者,护士长的主要任务是进行护理服务质量教育和质量监控。因此,护士长在深入疗养房关心疗养员的同时,了解疗养员对护理服务的反映,了解疗养员对护理服务的意见和建议,既有利于管理者了解问题反映的真实性,又能起到督促护理工作的作用,并通过座谈会形式征求疗养员的意见。同时细察护士对疗养员的健康教育,不能单纯的监督评价此项工作是否做了,做了多少,还要重视护士对疗养员健康教育的具体过程,如护士的态度、语言表达能力、知识掌握的程度、采用的健康教育方法,疗养员理解和应用健康知识的效果等。通过对每一个细节进行监督和评价,把握工作状态,发现薄弱环节,分析存在的原因,探索改进工作的机会,采取措施,不断完善护理服务,提高护理服务质量[2]。

2.5紧密结合实际开展丰富多彩的优质服务活动 结合疗养院和疗养员实际,立足现有条件,灵活组织丰富多彩的服务活动。坚持定期组织文体活动,每批疗养员入院期间都组织工休联欢会,定期组织篮球、棋类竞赛和舞会、观看电影等活动。丰富文化生活,拓展服务内容,让疗养员在疗养中真正感受到人性化关怀和优质高效的服务。扎实做好后勤保障工作,深入开展“满意在食堂”优质服务竞赛活动等。

3电话回访

医护人员通过对疗养员的电话回访,了解疗养员出院后的健康状况以及疗养员在住院期间对医疗护理服务的总体意见,针对疗养员的健康状况进行指导,对存在的不足进行改进,不断提高服务质量,对疗养员提高护理服务满意度起到了重要的作用。

参考文献

1曹国英,主编.疗养技术常规.北京:人民军医出版社,

1999:1

2章美华.优化护理服务品质的举措.护理杂志,

2007,14(1):80-81

(收稿日期:2008-09-12)