浅谈供水企业客户服务工作中人性化管理的应用

摘要：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合质。管理 上硬性的规定也许可以立竿见影取得一些效果，但往往治标不治本、效果并不持久。原因何在？现在人性化管理已上升为主流的管理理念，与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥职工的主观能动性和积极创造性。客服工作中的人性化管理，一方面要客户满意，强调以客户为中心；另一方面，要把职工满意放在重要位置，强调企业要以职工为本，也就是说没有满意的职工，就没有有满意的客户。

关键词：以人为本；以职工为本；以客户为本

中图分类号：C29 文献标识码：A

随着社会的不断变革，客服部门作为企业的脸面与窗口已受到越来越多的关注和监督，企业管理层对客服部门的要求也越来越高。可是事实上许多企业中做客户服务的工作人员只是把客户服务当成日常工作，往往敷衍了事。

一、态度的转变来自观点的转变

首先要多做职工思想工作，转变其思想观念。供水企业中部分职工不能适应越来越多的严格要求，认为这是领导小题大作，吹毛求疵，虽说还是会按照要求去执行，但往往心存不满，工作上带情绪，敷衍了事。因为同等代遇下，客服部门与其他部门忙闲不均，容易使职工产生攀比心态，再加上客服人员受到用户的指责与谩骂，多数是由于其他部门人员的工作失职造成，而最终受过的是自已，心态难以平衡。供水企业管理层除了应该加强内部管理外，首先必须让职工明白客户服务标准越来越高、越来越多是时代的要求，也是社会发展的必然趋势，这种趋势是不可逆转、不可改变的。职工只有接受这个事实，才能转变思想，才能意识到自身不足，主动提高自身服务水平。

二、细化管理制度，规定流程要以人为本

任何管理都离不开规范的制度，人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大职工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。

㈠人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。

有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，职工才能为用户提供高质量的规范服务。所以在规范服务流程时多人实际出发，从用户的角度，从具体处理事务的工作人员的角质考虑制定细刚，才能有利于提高服务质量。

㈡明确营业大厅工作职能，完善其功能及权限。

营业大厅工作人员要明确两个问题：能处理哪些业务、不能处理怎么办。

从用户的角度考虑，用户不愿意多跑路，那些亲自到营业厅来的用户大多是采用其他方式不能解决问题才来的，所以本身就带有怨气，如果当来到营业厅还是无法解决问题时，肯定更为不满。

再从大厅工作人员的角度想一想，如果能够按照切实可行的操作流程为用户办理业务是最简单的，真正苦恼的是不能处理也不知道怎么处理时。若业务规则制定不明确，客服人员往往不敢对用户多解释，免得多说多错，也不会承诺用户，因为他们负不起这个责。如果只是简单的留下用户电话，再转给其他部门办理，换了你是用户，你能接受吗？即使用户当时离开了，他再来询问你时，你如何面对他？

所以说在制定规则和流程时要遵循的原则就是：既能满足用户的需求，又能方便工作，不造成工作人员的混乱。如果其条规则在执行时经常出现状况，就先从规则自身找找原因吧。

三、考核办法要以人为本

㈠明确目标、明确标准，公开透明

根据客服的工作职责，对每位职工提出工作的具体要求和标准，使每个职工对自己应承担的职责做到心中有数，客观评价自已，公平看待他人。

㈡服务部门不同于营销部门，没必要过于突出个体，适当增加团体性奖励。

考核办法没有必要象其他营销部门那样采取竞争机制多劳多得的方式，这样只会搞得大家明争暗斗，不团结不和谐。营业大厅工作的好坏，是由大家集体创造的，很关键的一点就是有个温馨愉快良好的工作环境与氛围，所有成员要能团结互助，相互补台。

㈢对营业大厅的检查工作要流程化、系统化。

必须有专门部门对于营业大厅的工作进行明查暗访，对检查内容要形成表格，对每一细项作出明确要求。每次检查结果要及时公布，使被检查者明确自身优劣。批评能让职工了解到自已有哪些些不足，而表扬则可以让职工了解怎样才算是做得好的表率，还可安排大厅之间相互学习、相互探讨，了解各自的优势与劣势。在很多时候表扬比批评更容易激励职工的工作积极性。

四、硬件设施及其他辅工作管理在达到管理目的的同时也要以职工为本

营业大厅的基本要求有哪些？工作环境整洁、便民设施齐全、硬件设施安全无故障，使用户感觉舒适，能方便快捷办理业务。

㈠大厅保洁工作需要配备专业的保洁人员，确保不留卫生死角

对于大厅的环境卫生往往要求不留卫生死角。营业大厅面积远大于普通工作场所，加上进出人员多而杂，保洁任务并不轻松，简单附加到客服工作人员身上，很难达到保洁要求，也容易影响职工情绪。一旦发生保洁工作不到位时，职工也会觉得很委曲，谁也没有闲着啊。只有专人负责，对所有角落定期流程性清扫，才能落实到位。职工在干净的环境下工作也能保持心情舒畅。

㈡在工作设备的选购与维修上确保快速与稳定，以确保大厅正常运营

俗话说得好：“工欲善其事，必先利其器。”若是工具不顺手，做什么事效率都会低。再则设备发生保障时，谁都可以等，但用户不能等。网速太慢、电脑故障而无法提供正常服务时，用户往往无法保持冷静，客服人员是深有体会的。谁也不愿白跑一趟，这可以理解，这种不满往往会转嫁到工作人员身上。处理一笔业务并不复杂，但等待与解释却非常困难，严重影响工作人员情绪。

㈢营业大厅人员职数配备要合理

客户需要花费一定的时间与客服代表对话，一个好的服务体系要拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦客服代表数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的服务会造成服务水平大大地下降。另外客服人员在接到影响情绪的事件后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。还有客服部门的现状就是女职工多，除了年休假外还有婚假、产假……一旦有人休假，必须有人立即顶上。

加强特殊工作的质量

1 规范报表的编制

报表反映了自来水公司每月及每年抄表收费情况，各自来水公司对报表的样式会有不同的需求，但是对其中几张报表的需求是基本相同的：实收分类统计报表、应收分类统计报表、综合统计报表、售水量月统计报表。

2 调整滞纳金的收取，适当减免

自来水公司对于用户缴纳水费时间会设定一个期限，超过此期限（即宽限期，一般为抄表后可缴费之日起30—60天）将收取一定比例（一般为水费金额的1‰—5‰）的滞纳金。考虑部分用户工作、生活等原因，可以适当调整滞纳金的收取时间，特殊原因可以减免滞纳金。

3 加强对水费收取的核对，做好冲正工作

出现错帐时进行冲正处理，即不更改原来的帐务，在本次做一笔负帐抵消原来的那笔错帐再做一笔正确的帐，这样来完成错帐的更正。在会计工作中容易出现错账现象，必须加强对账务的核查，及时的发现错账并采取冲正措施，尽量降低由于错账带来的影响。

六、总结

一个企业的管理质量是决定企业实力、发展、口碑的关键因素，供水企业作为服务性质的公司，其客服方面的管理更是至关重要。高质量的客服工作可以为客户提供一个全面的服务，留下良好的印象，进而提高企业的口碑和影响力，保证竞争力，加速企业的发展。