酒店营销技巧的创新思考

摘 要：酒店营销的创新力是酒店经营发展的核心要素之一，传统的经营模式和思维方式不能适应新的酒店发展态势，以变求变，对酒店营销进行重新的认识和定义，从产品的创新、市场的定位、营销方式的尝试和员工意识的提升等方面给酒店营销一个全新的认识，是大家不约而同的思考。

关键词：营销创新；产品概念；网络营销

营销的概念被引入、介绍到中国，主要是70年代末80年代初。合理有效的营销手段被视为酒店发展的源泉，创新意识在营销中的作用已经是大家不约而同的思考。就目前我国旅游行业的发展现状而言，包括酒店、旅行社、景区仍然运用重复的思维方式，使用重复的经营手段，开发重复的市场和产品，而我们应该向满足宾客需求，适应现实需求、挖掘潜在需求、引导新兴需求、创造未来需求的方向发展，这才是营销的层面。

一．产品（或服务）创新

营销是把最好的东西给客人，而客人常常反馈回来的是他们得到的不是做好的，这就涉及到产品建设和营销的关系，产品是营销的载体，是营销重要的手段。产品创新表现为：1、产品概念创新。“产品概念”从本质上说就是产品卖给消费者的是什么利益点，即满足消费者的是什么需求点。这是中国酒店存在的最主要的营销问题，很多决策者和营销人员忽视“产品概念”的作用，夸大营销活动中其它某一方面作用，其原因就是对产品概念的理解不够深入。酒店宾客的需求，到底是什么？简而言之，即住宿，用餐，娱乐、会务。但问题是，酒店业竞争激烈，酒店之间同质化现象普遍，任何一家酒店都能够满足此需求。酒店的实体产品有客房、餐饮、娱乐、会议，当消费者的基本需要得到满足之后，消费者的需求层面就开始细分，这就需要我们的企业用不同的产品去满足消费者不同的需求，真正让消费者了解你的产品是满足哪种需求方式的产品，准确地抓住消费者的利益点。2、产品市场定位。酒店经过长时间的发展形成常态化的营销模式，营销的工作也有惰性和惯性，在这种常态性的固化的模式中发展，容易形成思维的僵化，因此需要进行新的尝试。进行目标顾客定位，能使饭店的产品或服务在内容、提供方式和基础设施三个方面，与目标市场上的竞争对手有所区别；进行良好服务的定位，酒店产品除了实体产品外，主要的还有依托实体产品形成的系列服务产品，形成附加价值。因此我们要进行产品的市场定位，抓住本店的核心顾客，以这些顾客为中心制定服务理念。

二．营销方式的创新

通常我们可以把营销方式分为，基本的常规方式、网络方式特色方式、联盟方式等。

（一）客户管理系统

营销把客户看成资源，意识到客户资源在竞争中是至关重要的因素。众多的酒店都把客户管理作为一项专门工作，运用客户分层管理理念，但是有相当一部分酒店的客户管理，局限于表面的形式主义，所使用的方式与手段也十分粗糙而乏味。比如，短信方式，在节日前或促销活动时利用手机短信群发平台，去发送一些问候短信或促销信息，这些信息根本上没有考虑到客户群体之间的差异性。总之，酒店努力在做的就是要满足宾客的需求，但要深层次地去分析宾客真正需要的是什么，并把此需求转变成宾客的习惯。

（二）网络营销

新的沟通方式催生新的营销方式，这是成功营销的大势所趋。很多酒店有自己的门户网站，同时加入携程、Elong、去哪儿等在线旅游网站，成为在线旅游服务商的联盟，实现在线客房预订，增大自己被用户发现的概率，这是非常快捷的营销渠道。但在线旅游服务商对于酒店来说，带来的影响是双向的，在它为酒店带来一部分的客源，同时也压缩了酒店单个客房的利润率。然而很多酒店有自己的门户网站，但是可以说现在的网站只是一个信息网站，网络营销的价值在于真正实现市场细分，同时降低营销成本。

（三）员工意识的提升

酒店所能提供的产品，说到底就是服务，而服务是要靠人去完成的，酒店应当充分重视“人”的因素，不仅仅是销售员需要加强与宾客的沟通，更要加强其它部门的员工对宾客营销。1、员工的自我定位。接待业有它的独特之处，员工就是产品的一部分，员工的态度、行为、形象，直接影响顾客对产品的看法，有至关重要的联系，做的每一件事情都是在宣传你自己和你所在的酒店，服务就是最好的营销。在大多数饭店都只注重外部营销重追求品牌忠诚度和顾客满意的价值时，他们忽视了内部员工满意的一面，而里兹卡尔顿饭店恰恰是从内部营销入手，提出“照顾好那些照顾顾客的人”，作出了营销创新。这也是许多卓越饭店成功的奥秘，饭店内部营销就是饭店内部全员促销，这是饭店营销的继续和延伸，是节约营销成本的最好形式，应该引起了越来越多酒店经营者的重视。2、准确地了解顾客。老子的《道德经》中“知人者智，自知者明”。酒店服务是与人“高接触”的行业，更需要了解人的心理，可以说是一种特殊的人际交往。理解顾客特征，掌握顾客的心理特点，提供舒适和舒心的服务，赢得顾客的认可。旅游服务不是一种生活的必需品，而是一种享受品，顾客是来享受的，所以我们的服务必须环环紧扣，步步到位，保证向客人提供舒适和舒心的服务，让客人在酒店的经历中多一份优越和自豪，这就是给酒店创造效益。

总之，酒店营销技巧创新需要注重产品或服务的创新是成功营销的出发点；网络营销是成功营销的大势所趋；员工内部营销是成功营销的新境界。

参考文献：

[1] 王大悟，魏小安.新编旅游经济学［M］.上海：上海人民出版社.

[2] 刘仲康，郑明身，樊懿德.名牌战略［M］.北京：中国友谊出版公司.

[3] 中国旅游统计年鉴（1998）［Z］.北京：中国旅游出版社，1999.