中国电信:用户至上,用心服务

“用户至上，用心服务”作为中国电信企业文化之一的理念早已为人耳熟能详，体现了中国电信以人为本，以客户为中心，用心服务社会的宗旨。

坚持“用户至上，用心服务”理念，要求电信企业内部改进作风，提高效率，做到机关为基层服务，后端为前端服务，管控支撑部门为生产一线服务，全员为客户服务，全心全意满足客户需求用心追求客户满意，实现企业效益最大化。

“用户至上”的用户到底是谁呢？从宏观上讲所有的人都是电信企业的用户，上至耄老人，下至无知蒙童。从微观上讲，不同职能部门的员工同时又是其它部门的用户，如前台是后台的用户，前台和后台又是行政管理层的用户。广义上讲电信是服务型企业，每个员工面对的事务主体都是自己的用户。

“用户至上”就是真诚地把用户当作最尊敬的对象，虚心听取他的意见，分析并切实解决用户需求，让用户带着问题来，怀着满意去。将企业的服务理念化成用户对企业的信赖，根扎于用户心中。如果说“用户至上”要求员工的心里要以客户为中心，那么“用心服务”就要用行动来实施了。当然不同的部门面对不同的用户，“用心服务”的方式也不相同。

前台的服务

前台员工的用心服务包括用心学习日新月异的业务种类，用心让用户知晓企业所能提供的一切服务，用心让客户信赖自己的企业。用心倾听客户的抱怨、不满，以平和的心态，面对用户的不满，能化干戈为玉帛，变火焰成红莲，采用善巧的方法，方便的服务手段，灵活的服务项目。对待用户应虚心加敬心，以柔克刚。无论对方现在是不是电信的客户，对走进电信营业厅的人，都应用平等心真诚相待，让用户深刻体验到电信企业值得令人信赖。曾有这么个故事：

一位老太太在一个阴云密布的午后，浑身湿透，走进费城百货商店里避雨，由于她样子狼狈和俭朴的衣裙，所有的售货员都对她不理不睬。只有一位叫菲利的年轻人热情地对她说：“夫人，我能为您做点什么吗？”老妇说：“不用了，我在这儿躲会雨，马上就走。”老太太显出不安的神色，因为雨水从她的脚边淌到门口的地毯上。正当她无所施从时，那位年轻人又走过来说：“夫人，您一定有点累，我给您搬一把椅子放在门口，您坐着休息一会儿吧。”两个小时后，雨过天晴，老妇人向那个年轻人要了张名片，离开了。

几个月后，费城百货公司的总经理收到一封信，信中指明要求这位年轻人前往苏格兰，收取一份装潢材料订单，并让他负责几个家族公司下一季度办公用品的供应。总经理震惊不已，因为这一封信带来的收益，就相当于他们两年利润的总和。原来这封信是几个月前，在费城商店躲雨的老太太写的，她是美国亿万富翁“钢铁大王”卡耐基的母亲。总经理马上把这位叫菲利的年轻人推荐到公司董事会上，当他收拾好行李准备去苏格兰时，他已经是这家百货公司的合伙人了，年仅22岁。不久，菲利应邀加盟到卡耐基的麾下，随后几年中，他的一贯的踏实和诚恳，成为“钢铁大王”的左膀右臂，在事业上扶摇直上，成为美国钢铁行业仅次于卡耐基的灵魂人物。

菲利用他的诚心无分别心对待顾客，为他的公司赢得了丰厚的利润，同时也为自己的职业生涯开创了光明的路。

后台的技术

后台的用户不仅仅包括广大的正在使用网络的人，还包括前台及管控层。对电信用户而言，最终追求的是高质量的通信所带来的体验和满足，这就要求通信网络的运行稳定可靠。所以通信领域的竞争是服务的竞争，更是网络的竞争，高质量稳定运行的网络是巩固市场，留住客户的重要保障，更是保障前台员工实施多项营销策略成功的不二法门。如移动手机是目前电信发展的热点，为了赢得更多用户，除了前台多方面的营销策略外，还必须从网络质量上下功夫，如全面地实施基站覆盖，均衡交换机各模块话务，不断提高网络接通率，只有这样才能永久地留住客户，发展用户。

后台员工的用心服务体现在用心向前台介绍业务知识，为前端政企客户经理，制定可行的业务实现方案。用心搞好网络运行维护，努力学习先进技术，用心运用理论知识及时解决各种网络问题。

后端员工用心服务，不仅要掌握扎实的网络维护技术，还要胆大心细。用心服务还表现在，用心观察设备运行，不怕一万只怕万一地分析设备中已经出现和可能出现的故障，甚至与技术根本无关的都要做到一丝不苟。

当然后台员工的“用心服务”除了从技术上扎实管理好所维护的网络外，还表现在许多方面，如用心分析话务，不断优化网络，调整基站完好覆盖；用心分析地域人口变迁对网络建设带来的新要求，用心分析通信市场各方面的发展形势，为管理抉择层提供数据分析依据。

管控的重要性

前台和后台都是行政决策层的用户，如果把企业的运行比作轮回的盘，那管理决策层则是盘子运转的操控者。任何一点失误，一点偏差均对盘的整体运作产生深远影响。因此行政决策层员工“用心服务”至关重要，将直接决定一个企业的未来，整体员工服务的心态。庞大的电信企业从行政管理层上涉及方方面面，笔者一直在基层县市局机房上班，无法站在很高的角度，洞视管理层如何用心。以笔者井底之见，其用心服务应体现在，用心学习集团公司和省公司制定的企业发展战略目标，接合本局情况，制定切实有效的实现方法并贯彻落实，不能上有政策，下有对策，必须上有战略目标，下有对应的战术策略并行之有效地执行。

各个行政管理部门都应该做好自己的本职工作，真正为企业服务，为基层员工服务。在用人方面，将如何激励广大员工的积极性放在首位，应让真才实干，德才兼备的优秀人才在关键岗位发生应有作用。领导应真正深入一线基层，用心了解员工所思所想所求，切实关心每一个员工，并制定有效的考核激励手段。

“用户至上，用心服务”这一服务理念是一种无形的精神力量，有赖于广大企业员工不断造就和升华，时时注入新鲜活力，并使之在企业发展中产生重要动力。它不是靠包装和策划所能达到的，如果没有凝结广大员工心血的文化，必将是僵死的文化或包装的文化，对企业的发展只会产生反作用力。

电信企业是国际性的服务企业，只有置身于国际发展的潮流中，才能做出一流的工作。而企业的发展，必须要求员工具备渊博的知识，活跃的思维，需要高度的献身精神和专心致志地工作。企业还要提供一个良好的环境和奋发向上的激励机制。有了肥沃的土壤和良好的环境，自然会结出丰硕的果实。

“心如工画师，能画诸世间”，只要每一个员工在自己的岗位上用心拼搏，用心设计企业的未来，不断发展和造就新时代的电信企业文化，电信企业一定会走出重重困境，进入美好未来。

（作者单位：湖北电信分公司孝感网络操作维护中心）