企业“网络信誉”危机的成因及对策

【前言】企业“网络信誉”危机的成因及对策由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。二、企业“网络信誉”危机的成因 1.企业“网络信誉”危机内在成因 现代企业管理中出现网络信誉危机的根源在于企业内部控制方面： （1)供应链体系不稳定性。企业为了实现共同的利益和建立竞争优势，将各自拥有的不同核心资源结合在一起，组成了原材料供应商、生产制造...

a[摘 要] “网络信誉”是信誉在现代媒介传播的延伸和扩展，影响着企业的知名度、美誉度。危机内在成因供应链体系不稳定性，内部信息资源整合，信息的有价和安全性，无战略边际对信誉损害，营销管理能力等。建立科学的测评体系，有效的预防危机。

[关键词] 网络信誉 危机 测评 举措

随着社会经济的不断发展，企业经营管理活动置于网络环境中，企业必将从传统的管理向网络环境管理转型 ；从“三鹿奶粉”事件看出“网络信誉”的重要性。本文综合分析影响企业“网络信誉”危机的因素并提出相应的对策。

一、释诠“网络信誉”

中国的《辞海》中，“信用”一词有三种含义:一是“信任使用”;二是“遵守诺言,实践成约,从而取得别人对他的信任”；三是“以偿还为条件的价值运动的特殊形式，多产生于货币借贷和商品交易的赊销或预付中，其主要形式包括国家信用、银行信用、商业信用和消费信用”。“信誉”是建立在“信用”基础上被社会认知的社会公誉。“网络信誉”是信誉在网络媒介的延伸和扩展,它影响着企业的知名度、美誉度,对企业的成败具有重要作用。

二、企业“网络信誉”危机的成因

1.企业“网络信誉”危机内在成因

现代企业管理中出现网络信誉危机的根源在于企业内部控制方面：

（1)供应链体系不稳定性。企业为了实现共同的利益和建立竞争优势，将各自拥有的不同核心资源结合在一起，组成了原材料供应商、生产制造商、分销商和商、生产或服务外包商等供应链体系；以市场化为纽带联系在一起，通过资源共享、技术互补、信息交流、市场配合，形成竞争合力。但当市场环境发生变化时，这中间任何一个环节出现问题，就会给整个供应链体系中的企业带来信誉损害。

（2)内部信息资源整合，加大了企业信誉的潜在危机。现代企业发展中，加强了企业内部的信息资源的整合。网络让企业信息高度集中，单位时间传递信息量日益增大，信息处理和信息反馈异常重要。经营管理的信息化，让部门之间越来越依赖信息管理系统，加大了企业潜在信誉危机。

（3)信息的安全性和有价性。信息资源管理是企业内部的人员通过授权的范围行使有效的权力，管理是账号和密码制。这些都储存在企业的信息系统内，一旦丢失或泄露就会给企业带来不必要的损失。在网络时代，计算机病毒为安全带来了更大的隐患，加上电脑“黑客”的攻击，企业的信息系统容易被侵占或者文件丢失导致系统崩溃。

市场竞争的加剧，企业信息的价值得以体现。在企业内部，信息价值的提高可以诱导掌握信息的管理人员将信息出卖给竞争对手；由于信息的无形性、可拷贝性致使企业信息的泄露无法查证。从外部，网络的远程接入也为竞争对手提供了方便，只要获取了登录密码就可以进入企业的信息系统，窃取企业的核心信息，竞争对手或不法之徒就会制造一系列损害企业信誉事件。

（4)无战略边际对信誉危害。市场经济高速发展今天，企业能了解更多的投资信息，也容易进入不相关的业务领域，走所谓“多元化”战略。战略边际强调的是企业决策的自律，这种边界的不确定性和多样性，让企业很容易失误。结果是一个产品的形象会影响整个企业产业链形象，给企业的信誉是致命的危机。

（5)营销管理能力。网络环境下企业营销是多层面的；能树立企业的形象，加强服务意识,增加企业的“美誉度”和“知名度”。合适的代言者和合理的广告,能提升企业形象,让企业价值的再生。但营销不恰当也会给企业信誉带来影响,往往这种影响是长久的和持续的。

2.网络特性对企业的信誉危机影响

企业的“美誉度”和“知名度”与网络有很大的关联，是网络的特性决定的：

（1)网络的传播快速性:它是以计算机为依托，互联网为联接的现代传播工具；特别是3G时代到来，提供了手机上网，让网络更快速便捷。

（2)低成本和放大效应:网络成本低，网络上只要拷贝一下，甚至系统可以自动转发信息，不需要大量人力和物力。一个小的企业信息，经过大型网站转载后会立即成为全国性的新闻。

（3)负面报道高:只要有任何传统媒体报到了企业的负面报道，网络它都可以转载，转发频率特别高。

（4)网络的特殊性:网络是不用真实的姓名，能发表各种信息，网上报道不需要很严谨，甚至可以造谣，企业不能查明信息源，一定程度上给企业带来被动。

以上决定了企业的信誉经过网络会得到扩散，特别是负面的报道，就会成为危机的开始。

三、企业“网络信誉”危机的对策

1.建立“网络信誉”危机的预测和评估系统

根据对网络的特性和企业信誉管理能力系统的分析，我们设定了4个一级指标包括:供应链控制,信息控制,企业产品边际控制,营销手段控制,分别为X1、X2、X3、X4、以代表供应、信息、边际战略、营销4个方面在一定时期内对企业“网络信誉”“Y”的影响。

Y=(X1+X2+X3+X4)/4

当“Y”趋近于“1”代表信誉越好;其好坏有待参照行业标准。

（1）供应链中产品的供应质量好坏直接反应了原材料和生产技术能力，计划生产量与市场需求量反应对生产的控制能力，产品平均送货时间比率反应了配送能力等对企业供应链均产生不同程度的影响。由此设

X1=u/3+Q/3C+K1*T

产品合格率为u，市场实际需求量为Q, 计划生产量为C, 平均送货时间为T，k1代表常数，其中k1*T

（2)信息化程度由信息管理部门及其相关设备占总资产比重；信息安全程度依赖于信息部门工作质量调查，设定为:

X2= k2*I/2A+k3*S

信息部门价值为I, 总资产为 A，S为调查评估得分，k2表示行业平均信息化参数，k3表示行业平均工作质量参数，均可以统计数据计算。其中k3*S

（3)受边际因素的影响，企业主营业务会根据非主营业务收益变化而成正向或者负向变化。

X3=1-(∑pi-Δp0)/p

当Δp0∑pi, 则X3=1, 说明主营业务受非主营业务收益增长较快，信誉较好

（4)营销能力体现在企业对广告，宣传方面投入的资金与生产总成本的比例，再与企业收益增长率之间的关系

X4=k4*r X/C

其中r表示收益增长率(r

当r>1时说明增长较快，营销能力使企业信誉得到很大提高。

当r

2.企业网络信誉危机及时处理的举措

（1)树立负责的态度:坦诚面对事实，通过网络和有影响的媒介表达对危机事件所造成的损失或伤害的人和事承担责任，并尽力争取公众和当事人的原谅。

（2)加强企业内部信息控制:并理清危机的根源，针对性的加以补救；同时制止任何有损企业信誉的负面信息流入。

（3)科学分析网络媒体作用:如三大门户网站、本行业内的专业网站。分析媒体发表负面文章的动机。

（4)积极与媒体善意沟通:处理危机的部分实况转播报道，危机中和危机后的民意调查等形式与受众进行深入的互动沟通，配合其他传播方式形成强大的信息网络，尽快扭转局势。

（5)通过著名新闻网站和各种网络媒体、电子邮件、论坛对外信息，要形式多样化地在网络上展现企业软实力和产品信息，形式多样化，如专题、评论、论坛、产品测评报告和在线聊天答疑等。

（6)采用网络技术，删除或调整企业信息:从网络浏览量看，每撤消一次它的浏览量就会削减到1/20～1/10内。

四、结语

企业信誉危机出现是市场竞争的产物。我们只要正确把握现代信息技术对企业的经营管理作用，作好科学管理和预测，企业就能渡过难关，走上正常发展之路。

参考文献:

[1][美]拉姆・查兰 诺埃尔・提切 鲁刚伟译:持续增长[M].中国社会科学出版社，2005

[2]陈朝晖:企业良性增长的成长控制要素分析[J].商业时代 2007.18 ,40～41

[3]陈丛志:企业信誉危机的成因及对策[J].商场现代化 2007.29.87～88