门诊药物咨询服务的实践与体会

【中图分类号】R95【文献标识码】B【文章编号】1005-2720(2009)07-0342-02

【摘要】本文总结了我院1年的门诊药物咨询工作，了解药物咨询的人群及普遍关注的药物及问题，为改进和完善药物咨询服务提供依据。

【关键词】药物咨询；服务；体会

1 开展临床药物咨询服务的意义

1.1 转变医院药学服务模式：以病人为中心，是医院工作职责和宗旨的最终要求，是医院生存和发展的需要。随着医院药学模式从供应型服务向技术型服务的转变，药学服务成为医院临床药学的一项重要工作。开展药物咨询服务是药学专业职能的转变。

1.2 药物咨询服务的宗旨：是保障患者用药安全、有效、经济。通过专业性地解答医师和病人药品方面问题，弥补医师在用药方面的不足，监督指导临床合理用药，这是咨询服务的主要内容[1]。例如及时的向医师宣讲《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法》等法律、法规、文件，强化医师对这些文件的认识和执行力度，有效地遏制抗生素滥用的问题，提高合理用药的水平；根据《药品管理法》指导患者合理使用品、加强品处方的管理等。有些老年患者因患多种疾病，存在联合用药的问题，则需要针对不同的疾病分析药品的选择、用法、用量、不良反应、配伍等方面是否合理，并提出建议。

1.3 提高药剂人员的业务水平：要监督指导临床合理用药，临床药师不仅要具备丰富的药学专业知识，还必须有一定的临床医学和临床检验等相关知识。这就要求临床药师自身要加强业务学习，大量收集、积累医药方面的信息，了解最新的医药行业发展动态，使知识不断更新，还要深入临床虚心向医师学习，弥补自身在临床诊疗方面的空白，拓宽知识面，才能更好地服务于医护人员和患者。同时通过药学人员自身的学习及带动，在药剂科形成良好的学习氛围，从而提高药剂人员整体业务水平，以适应医院的发展。

1.4 及时解决患者的问题，缓解医患矛盾：药物咨询服务架起了医患沟通的桥梁，是构建和谐医患关系的重要措施。医院领导和药剂科本着以病人为中心的宗旨，非常重视临床药学工作的发展，从2007年9月在门诊部设立药物咨询工作室(以前是药物咨询窗口)，安排了副高以上职称的药师常规处理药物咨询工作，并配置了电脑、电话。在咨询服务过程中，除了帮助患者了解用药知识、解决疑难问题，还及时受理患者在用药方面的投诉，调解医患纠纷，缓解了医患矛盾，取得了良好的社会效益。

2 资料来源及统计

根据2007年8月~2008年8月门诊药物咨询服务完整的记录，共受理咨询191人次，其中患者及家属149人次(占总数的78%)，医务人员42人次(占总数的22%)。按咨询的药物分类：抗微生物药物25人次(13%)；作用于中枢神经系统药物41人次(21.5%)；作用于植物神经系统药物5人次(2.6%)；作用于循环系统药物11人次(5.6%)；作用于呼吸系统药物3人次(1.6%)；作用于消化系统药物15人次(7.8%)；作用于泌尿系统药物2人次(1%)；影响血液及造血系统药物8人次(4.2%)；抗变态反应药物1人次(0.5%)；激素及有关次(7.8%)；补充维生素、钙、铁、锌，调节水、电解质及酸碱平衡用药7人次(3.7%)；营养药3人次(1.6%)；抗肿瘤药7人次(3.7%)；影响机体免疫功能的药物10人次(5.2%)；酶类、生物制品(血液制品及疫苗)4人次(2.1%)；中成药26人次(13.6%)；外用药4人次(2.1%)；五官科用药8人次(4.2%)。根据咨询的内容进行综合分类：购药77人次(40.3%)；用法、用量10人次(5.2%)；了解药品的品名、规格、价格11人次(5.8%)；药品的成分、作用、用途6人次(3.1%)；药物相互作用3人次(1.6%)；用药后发生不良反应或了解所用药物的副作用28人次(14.6%)；用药注意事项及有效期9人次(4.7%)；退药6人次(3.1%)；征询疾病的预防及治疗措施16人次(8.4%)；疾病确诊后药物的选择32人次(16.7%)；对用药是否合理产生质疑12人次(6.3%)；对处方书写产生疑问2人次(1%)；了解药品分类及医保情况2人次(1%)；选择药品产地1人次(0.5%)；寻求疾病诊断或其他5人次(2.6%)。见表1、2。

3 分析与讨论

3.1 咨询人群：咨询人群中城镇人多于农村人，文化程度高的多于文化程度低的，患者家属多于患者本人，男性多于女性，中老年人多于年轻人。我院位于城乡结合处，农村患者较多，药物咨询对大多数人还是一个陌生的概念，合理用药的意识也比较淡漠。随着文化程度的提高，人们对安全用药的意识也在增强，由于中老年人患病的几率高于年轻人，自我保健意识更强，所以来咨询的以中老年人居多。也有些人不是专门来进行药物咨询的，而是看见“药物咨询“的标志顺便来了解一下。

3.2 咨询方式：绝大多数是到咨询室询问，面对面的交流，个别患者通过电话咨询。

3.3 咨询药物：咨询的药物以中枢神经系统药物最多，主要是抗抑郁药和抗精神病药，可能与咨询室在精神科诊断室旁边及患者本身疾病的因素对用药谨慎有关。其次是中成药和抗生素，特别是中成药针剂的增加、对祖国传统医药学的大力宣传、人们潜意识中认为中成药比化学药品更安全等因素，使中成药的应用有增加的趋势。抗生素的广泛应用，成为合理用药中亟待解决的严重问题，怎样避免滥用抗生素、防止耐药菌株的产生，应引起全社会的关注。消化系统、激素类及循环系统药物咨询的人群较多，是因为这些疾病都是常见病。

3.4 咨询内容：咨询的问题所涉及的内容较广泛，以求购药物的人群最多，一般情况是慢性病需长期用药、听人推荐前来购药或曾经用过想继续应用者，少数人有医师处方，多数人是自行前来询问，在这种情况下，我们都要忠告患者：首先请医师确诊病情后再用药。其次是了解药物不良反应，关注合理用药的人群。随着人们知识水平、生活水平的提高，可供选药品的增多，人们安全用药的观念、自我保护意识逐渐增强，当求购的药物没有时，许多人会要求我们推荐其他药物，了解某些疾病的治疗预防措施等，这说明患者对临床药师的信任，但同时也对临床药师提出了更高的要求。药物相互作用，包括药物与药物之间的相互作用以及食物对药物的影响。特别是一些老年患者慢性病患者，多种疾病集于一身，要把多种治疗不同疾病的药物的相互作用解释清楚有一定难度，如高血压患者、糖尿病患者，一般是多种药物同时使用，他们对相互作用方面比较重视。这方面的内容比较复杂，要求药师的知识面较广，一般难于当时解答。如果建立一个数据库，在咨询台上借助计算机查询，就可以比较容易回答此类问题。

3.5 存在的问题

3.5.1 在咨询服务中常遇见咨询者不愿透露姓名、年龄、联系方式。所以，本着尊重对方的原则，一般不询问他们，这对于服务后意见的反馈存在一定的难度。

3.5.2 参考资料较少，对一些问题或用药不能做出更深入的解释和指导。建立计算机查询平台，可有助于了解更多的信息，但药物咨询软件价格都太高，医院一般不会投入。

3.5.3 药师对临床医学不熟悉，还不能熟练的运用医学知识将疾病与用药有机的结合，解决治疗中的疑难问题。应加强对药师医学知识的培训和临床实践。

3.5.4 发现了不合理用药的处方或投诉，因无处方权或避免发生医患纠纷，一般采用建议、避重就轻或回避问题的方式，使咨询服务处于较尴尬的地位。

4 体会

药物咨询工作的开展，对临床药师提出了较高的要求，临床药师不仅要具备丰富的药学专业知识，熟悉和了解大量的新、老药物及这些药物的药理毒理、适应证、不良反应、注意事项、配伍禁忌等知识外，还必须有一定的临床医学和临床检验等相关知识，才能够向患者提供高质量的、满意的服务，使临床药学工作不落于形式，使药物咨询的开展能真正解决临床及患者疑难问题。当务之急是临床药师必须与时俱进，采取各种学习方式提高业务水平。通过一年的药物咨询服务，了解了药物咨询的人群、普遍关注的药物及问题，为改进和完善药物咨询服务提供了依据，也架起了沟通医患关系的桥梁，除了帮助患者解决就医中遇到的问题，平息或缓解了一些医患矛盾，增进了医护人员与患者之间的信任和理解，取得了良好的社会效益，同时也增强了临床药师的工作责任心，激发了不断进取的学习热情，充分说明临床药学的开展是医院药学发展的方向，药物咨询服务是开展临床药学、“以病人为中心”的必要措施。

[收稿 2009-02-09]