我国旅游消费者权益保护研究

摘 要：随着我国几十年经济的飞速发展，国民收入迅猛提高。随之国民生活消费质量大幅提升，这促成了我国旅游市场的急速发展。但是由于旅游市场机制不够规范，因此出现大量的消费者权益受侵情形，而“零负团费”现象只是其中之一典型表现。应广大群众千呼万唤的《旅游法》终于2013年10月1日正式实施，旅游消费者权益保护情势依旧严峻。

关键词：零团费 负团费 旅游消费者权益 旅游市场规范

1、零负团费现象浅析

1.1、零负团费现象具有一定的必然性

随着经济的高速发展，人们生活水平随之提升，越来越多的旅游消费促进了旅游市场的发展。但及旅游业发展到一定阶段后，便出现诸如“零负团费”等侵害旅游消费者权益的现象。上世纪90年代中后期以来，我国“零负团费”主要发生在游客较集中的国内和出境旅游情形中。

与零负团费这种虚低价格相对应的，是我国的泡沫出境旅游市场。研究各国经济与出境旅游发展关系可以发现，一个国家的人均可支配收入在10000美元向10000美元以上过渡时，是该国出境旅游发展的爆发期。而这个阶段一般跨度10年左右。而我国出境旅游爆发之初城镇居民的人均可支配收入与出境旅游爆发阶段的经济特征相去甚远。然而，我国出境旅游市场却是持续15年的迅猛增长，由此可见零负团费现象在我国出现是具有一定必然性的。对于该现象，媒体给予的仅仅止于片面的游客权益受侵等内容的曝光。至于“零负团费”现象何以产生，何以至此以及何以解决等问题，便是笔者本文论述的旨趣所在。

1.2、零负团费模式的扭曲性

零团费是指组团社和地接社之间发生的一种自愿的市场交易行为。这种交易行为为某些旅游目的地的旅行社采用，已经固化成为一种经营模式。主要表现为地接社为获取大量客源，牺牲自己的前期盈利，而先让渡给组团社（表现为减或免收取接待费，甚至反向给付组团社盈利）；但这并不是说地接社自始至终不为盈利目标，恰恰相反，地接社的此举目的正在于后期的暴利。

为了更加详细了解地接社与组团社之间的盈利模式，有必要将两社间的“正常接待模式”与“零负团费接待模式”加以比较。两社正常的接待模式应当是由组团社全额收取旅游费，然后再依据地接社的协议进行利润分配；在这种模式下，旅游地购物与自费活动均为游客自愿选择的消费对象，且地接导游由于收益直接来源于地接社的分配，因此可想而知，地接导游当然会为旅游消费者的消费质量而尽心尽力。与正常接待模式相对应的零团费接待模式和负团费接待模式则不如是。零负团费模式下，组团社通常只收低成本的费用；该费用一般仅包括自己单方的盈利成分，负责玩往返交通运输后，便不再与旅游过程的其他具体事项挂钩。

此后，消费者进入旅游景点，便进入了地接社的盈利“猎取”目标范围。而导游扮演的角色，则取决于其收入来源于哪方。在正常模式下，地接导游由地接社发放薪酬，而在零负团费模式下，地接社不但不再给与导游薪酬，反过来地接导游一般还要向地接社交费；因此导游便会积极“引导”旅游消费者食宿娱乐消费，销售点获取的利润便用来补足地接社的盈利。

2、导致旅游消费者权益受侵的原因

2.1、消费者消费能力的欠缺是根本原因所在

如上文所述，当国民人均收入达到10000美元左右时，便会爆发旅游消费的高潮。但我国旅游消费主体中一部分消费者往往不具备充分的旅游消费所要求的经济实力，根据需求诞生市场原理，旅游企业便推出各种模式以吸引这部分消费者前往购买“旅游套餐”。最终甚至出现诸如零负团费等现象，使得消费者受骗。这不仅仅是旅游企业自身的问题；宏观而言，旅游市场的运行没有一套合理有效的机制给消费者提供安全可信赖的消费保障，由此产生的缺陷给了“零负团费现象”可趁之机。

2.2、旅游企业恶性竞争，成为始作俑者

可以说，旅游企业是“零负团费”的始作俑者，尤其是旅游社。追求利润的盲目性，驱使旅游社推出超低价产品以引骗游客，扩大自己的市场份量，挤压同行。善意的旅游消费者却无法得知，隐藏在“低价”后面的，是一连串的“高价强制消费”。待消费者意识到受骗时，却苦于无救济途径以维权。比如，旅游地的饮食费用一般高出普通市场的几倍，消费者没有其他商品可选，于是只能忍受这种变相盈利模式。零负团费现象与地接旅行社的主导地位密不可分。一方面由于种种地方保护政策，组团社不能直接与当地接待部门发生业务关系，其所组织的旅游团队必须交由地接社来接待；另一方面，因为我国客源地组团社“小、散、弱、差”，不具备直接与当地接待部门发生业务关系的实力，而不得不交团。因而组团社处于弱势地位，不能有效控制地接社。

2.3、导游合理追求收入的无奈之举

在这种模式下，旅行社企业普遍对导游实行低工资乃至零工资、导游上缴人头费竞价买团和垫付旅游团款等一系列转嫁亏损的做法。作为旅行社企业的弱势群体，导游人员合法享有的劳动报酬权受到影响。导游虽然一定程度上是旅游市场运行不规范情形下的受害者，但是苦于生计，也只能无视消费者权益受侵，而选择继续受雇与地接社或者与地接社合作，“引导”消费者购物消费，“导游”俨然变性为“导购”。这主要是导游在旅游市场中同消费者一样处于弱势地位而导致的。

3、旅游消费者合法权益保障机制

3.1、《民法通则》要求民事活动自愿、公平、等价有偿、诚实信用

《民法通则》第四条：民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则。所谓民事活动，即指平等主体发生的财产关系或者人身关系；旅游消费者与旅游企业作为民法上的平等主体，自当一切民事活动不得违背《民法通则》第四条的规定。因此旅游社应当基于公平、诚实信用等原则的基本精神，在法律限制范围内经营，在追求双方主体利益平衡的前提下追求利润。

3.2、《消费者权益保护法》给与消费者双重保护

旅游消费者是否作为适格的法律主体而受《消费者权益保护法》保护，自不待言。该法第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。这是通过赋予消费者权利的措施来给予消费者更高的法律地位，同时，也科予经营者一定的义务，来使得消费者在参与市场活动时，能拥有更高的法律筹码，对抗经营者的不诚实经营等行为。

《消费者权益保护法》第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者垄断对产品或服务的信息，因此关于产品或者服务的真实情况，法律科予经营者更高的义务以督促经营者尽到诚实信用行为，不得基于不法目的而对影响消费者利益的可披露信息加以任何形式的隐瞒；对于商业秘密的保密性则不予要求，经营者可正当保留。对于此，《消费者权益保护法》第八条第二款作了更为详细的规定，即“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效日期等有关情况”。

此外消法还科予经营者真实标识义务、质量保证义务、禁止经营者以告示等方式免责、禁止侵犯消费者人身权等义务，对于消费者的合法利益保护，可谓充分。

3.3、其他法律关于消费者权益保护的规定

《反不正当竞争法》第九条对制作虚假广告的行为明确予以禁止：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。广告的经营者不得在明知或者应知的情况下，、设计、制作、虚假广告。”

最高人民法院《关于审理不正当竞争民事案件应用法律若干问题的解释》第八条规定：经营者具有下列行为之一，足以造成相关公众误解的，可以认定为反不正当竞争法第九条第一款规定的引人误解的虚假宣传行为：

（1）对商品作片面的宣传或者对比的；

（2）将科学上未定论的观点、现象等当作定论的事实用于商品宣传的；

（3）以歧义性语言或者其他引人误解的方式进行商品宣传的。

以明显的夸张方式宣传商品，不足以造成相关公众误解的，不属于引人误解的虚假宣传行为。人民法院应当根据日常生活经验、相关公众一般注意力、发生误解的事实和被宣传对象的实际情况等因素，对引人误解的虚假宣传行为进行认定。

以上两条规定旨在通过促使经营者尽最大义务使信息披露程度最大化，以此达到充分保护消费者权益的目的。

4、旅游消费者权益保护建议

基于上文阐述的原因分析，综合我国现有的法律保护机制，笔者最后总结并提出建议：

首先，我们注意的应当是我国目前漏洞百出的旅游市场规范机制，社会秩序既是社会的黏合剂，也是社会的助动器，更是社会的引擎。鉴于《旅游法》已经于2013年10月1日正式实施，因此，应当切实的将旅游市场纳入《旅游法》的有效规范控制下，促成旅游市场秩序的正常化、合法化。《旅游法》确立了旅游者合法权益保护制度和导游人员合法权益保护制度，但由于初行不久，实践检验不够，需要法律工作者的跟进研究，以不断完善《旅游法》。

其次，应当通过法制宣传等途径提高消费者权益保护意识。旅游业发展迅猛，旅游经营者为了占据更多的市场份额，获取更高的收益，他们利用不正当的手段侵害旅游消费者合法权益的现象也越来越越严重，如虚假宣传、误导消费、服务缩水等等。经营者之所以敢侵害旅游消费者的合法权益，其主要原因之一就是旅游消费者的法律意识过于淡薄，不知自己在旅游中享有的诸如旅游安全权、旅游信息知情权等基本权利，也不注重保护自己的合法权益，更不知道该如何保护自己的合法权益，客观上就为经营者大肆侵害其权益提供了相当大可能性。

最后，构建消费者协会与旅游协会协调机制，共同引导旅游消费者正确安全消费。中国消费者权益保护协会作为由政府部门发起的社会公益性团体组织，其宗旨在于对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。而中国旅游协会是由中国旅游行业的有关社团组织和企事业单位在平等自愿基础上组成的全国综合性旅游行业协会，其宗旨为：遵照国家的宪法、法律、法规和有关政策，代表和维护全行业的共同利益和会员的合法权益，开展活动，为会员服务，为行业服务，为政府服务，在政府和会员之间发挥桥梁纽带作用，促进我国旅游业的持续、快速、健康发展。由此可见，中国消费者权益保护协会重在立足于保护消费者的合法权益，向经营者“讨公道”；而中国旅游协会则偏向于旅游经营者的利益。因此二者协调机制的建立将有益于旅游消费者权益保护。

项目编号：2013年西南政法大学本科生科研训练创新活动资助项目（项目编号：13XZ―BZX―095）.

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[6]罗冬娥.旅游消费者合法权益保护问题论要[J].求索，2004（7）1.

作者简介：

鲍光亮.1993，8.性别：男.民族：汉.籍贯：江西.单位：西南政法大学.职称：学生.研究方向：经济法.学历：本科。