美国的银行和中国的银行有什么不同

为了方便顾客，银行专门设立了一个不用出汽车就能办理业务的柜台。

1

正琢磨回国给儿子带什么礼物，一个团友告诉我，在美国买apple牌的MP4比国内便宜很多，如果是网上订购又比在best buy(美国最大电子产品连锁店)买便宜三分之一。

于是我拜托密大医学院的山东老乡刘老师给我也订购一个。很快刘老师打来电话说，他在网上查了一下，看到有一种同样品牌40G的，仅多100多元人民币就可以，问我要哪个。

我说：“买40G的。”

一个星期后，东西寄过来，打开纸箱，我就发现不对。一般邮寄纸箱里有一个产品包装盒，但是这个MP4直接被透明胶带粘在一个纸板上，没有产品说明书，再一看机体的表面还有许多划痕。打开一听，居然里面已经拷贝了一些音乐资料。我的第一感觉，“这是一个旧货。”

刘老师就给这家网上销售公司打电话，询问有关情况。这电话一打过去，就把刘老师气个够呛。一是电话很长时间没有人接，二是通上话之后，说是要找负责这事的人，又等了近半小时。管事的人听了情况后，开始是期期艾艾、遮遮掩掩，然后在刘老师的一再逼问下，又说他们卖的就是旧货，但不影响使用。刘老师反问：“是旧货，你们为什么不在产品介绍中说明？我们要求退货。”但对方说：“不行，你们不满意，可以寄过来，我们负责修理。”

看到为这事给刘老师添了这么多麻烦，再说虽然机器是旧的，但听起来音质也不错。所以，我想就这样算了，但刘老师心不甘，他的理由是，“我们也通过这次投诉，增加点经历，看看有没有办法制裁他们。”

“行，就权当是一次社会调查。”

第二天中午，刘老师打来电话充满信心地说，他向银行咨询得知，如果网上购物有假，经客户账户所在银行确认，银行可以帮助把款追回来。于是我抱着这个大纸箱，冒着小雨赶往密大银行。

接待我们的是一位和蔼的中年女性。她把送上的东西仔细打量了一番后说：这的确是一件不正常的事，但是你们需要到附近警察局去确认一下，让他们给开一个证明，然后我们才好办理。

于是，我们找到学校警察局，其实就是一个派出所。值班警察耐心地听完刘老师的叙述，态度也很亲切，但是结果却让我很失望。他们一个劲儿地说：sorry，这事很遗憾，但它不是一个案件，所以，不能给你们出证明。

出了警察局，我们又返回银行说明情况。银行方面的人说，他们要与这个公司联系，做一番调查，有了结果会电话告知等等。此时，刘老师也感觉这事有点悬了，他分析可能因为我是短期账户，信誉额度不够，所以不给提供这类服务。我想也是，来到密大我总共在银行存了几百美元，而且半年就要撤销账户，人家还给你费这么大的劲儿？

2

但是刘老师还是不放弃。他又打听到，这种投诉需要在银行填一张表，于是又给银行打电话，详细询问情况，并通过电话填了表。

几个星期过去了，没有任何音信。就在我们离开美国回国之前清退账号时，发现我的对账单收入一栏，赫然标着退回MP4的金额数。这证明我们费尽周折的投诉成功了，真是出乎意料的惊喜。

接下来的问题是，我手里的这个MP4怎么处理呢？我问刘老师，是否需要寄回销售公司？

刘教师说，应该寄给银行，因为支付这笔钱的是银行，而不是那家公司。银行为了维护消费者的利益，先为代付，然后在以后的业务中，再从中扣留，或通过其他方法代表消费者与这家公司交涉。

我说，如果以后他们没有办法再讨回这笔钱，银行不就亏了吗？

刘老师说：那就只能打入银行的呆坏账，即使这样，银行为维护自己在客户中的形象，也要这样做。

返程的时间已近，有很多事情要办，我只好把这个MP4留给刘老师，再次麻烦他代为处理。一天后，在我们离开美国的前两天，收到了银行的通知单，果然与刘老师所说相同。

3

这次投诉经历，是我在美国的一个意外收获。之前州司法部官员就对我们说，目前网上欺诈和电话销售欺骗流行，他们为此特别头疼。对这些不法商业行为，一旦发现，他们就给以严厉的制裁，除了吊销执照外，还要给以很重的经济处罚，去年就罚了1000多万美元，有的甚至将诈骗者投入监狱。除了法律制裁还有一个新渠道，那就是通过健全的金融体系、良好的银行服务，进行干预和制约。

试想，如果上当的消费者，都能通过银行机构追回货款，使投机商无处可逃，无机可乘，就可以在经济活动的信用链条中堵住投机行为，这比法律制裁来得更便当。当然这需要消费者有自觉的个人维权意识，和一定的社会信用支撑，比如银行得相信我不是无故投诉，相信我追回货款后，能自觉退回原货，这其中的关键是银行自身的担当。银行能够冒着受损失的危险，把这一切先承担起来，不惜投入人力、财力，为消费者去打赢这一仗。

4

联想到前不久的另一件事。密大新闻学院的一位老教师，开车带我们去购物，行进中他指着一个建筑对我说：“这是我们家的银行。”那种感觉就像是给外地来的朋友介绍这是我的母校一样。当时，我还不太理解，因为在国内我从来不固定在哪个银行存款，没有“我的银行”这种概念。

美国人的美国梦(买车买房)，很大一部分都是靠贷款实现的。银行与美国人的生活具有非常亲近的关系，有很多家族甚至几代人都选择同一个银行，银行也与客户之间有很深的感情。

我们参观考察的一家名叫 callaway 的银行，现有2亿8千万资产，家族控股占到55%。1857年，银行建于Board，一个僻静的小镇。150多年过后，callaway银行已成为密苏里州第二大古老的银行，分支机构遍布许多大城市，但是他们却一直把总部放在这鲜为人知的小地方。因为这家银行对这里的人们有感情，他们不愿因离开而让这里的居民伤心。

银行与顾客建立起深厚的感情，并甘愿担着风险去捍卫他们的利益，也是自身发展的需要。目前全美国商业银行大约有2500多家，我们所在的哥伦比亚市，仅9万人口，却有15家银行，竞争十分激烈。美国商业银行全部都是私有，但由政府统一监管。政府制定各类规定，明确各自承担的责任和义务，由审计署审计各家银行的经营活动，如果违反规定，罚款或吊销执照。同时政府对商业银行也给以支持，建立联邦金融体系，如果哪家银行现金短缺，统一调剂。各商业银行自定利息，但联邦政府有自己的利率，以此来引导和平衡市场。在统一规范的管理体系下，各家银行经营不会有大的差别，竞争主要体现在服务上。

参观callaway银行设施，给我印象最深的是为了方便顾客，他们专门设立一个不用出汽车办理业务的柜台。因为美国人多数驾车，为了节省他们的时间，专门设计了这样一套服务设施，在存款台前，有一个木制的活动台阶。每周银行都搞一些活动，邀请一部分客户代表带孩子来存款，从小培养孩子理财的观念。柜台高，放上这个活动台阶，孩子就够得着了。

随着我国金融体系的开放，外资银行纷纷进入，我国的银行业将面临严峻的竞争挑战，美国银行的一些管理理念和做法值得我们借鉴，尤其是以人为本的服务意识。