汽车服务过程中顾客异议处理技巧研究

摘 要：在汽车服务过程中异议的处理不仅是一种技巧，更是一门艺术。异议处理的过程其实是个倾听、学习、改善的过程，因此能够很好地提高汽车服务行业人员的个人素质，也能真正地让汽车经销商以及汽车厂商看到问题的所在。汽车产品或服务的第一手信息就是出现在这个层面上，这个信息若能够及时的反馈及处理，将有助于汽车产品或服务质量的改善。因此汽车服务过程中异议处理的重要性不言而喻。

关键词：汽车服务；顾客异议；处理技巧；研究

汽车服务过程其实就是汽车服务行业人员与顾客交流、沟通、合作的过程，其中最关键的是汽车服务行业人员对顾客异议的处理。如果你不能够将异议处理得让顾客满意，就很难实现销售。国内外成功的经验表明，要拥有市场，必须赢得顾客，企业围着市场转，实际上是围着顾客转。在围着顾客转的过程中最关键的是处理好顾客对汽车服务过程中的异议。而要处理好异议，就必须的了解什么叫异议以及汽车服务过程中会存在什么样的异议，方可找出针对性的解决方案。

一、汽车服务过程中异议处理的重要性

我国汽车消费正在呈现出个性化的特点，而在满足消费者对汽车服务个性化要求的过程中，汽车服务行业人员对顾客异议的处理显得特别重要。无论是汽车销售服务还是汽车维修服务，在汽车服务行业人员对顾客进行服务的过程中，都会无可避免的出现顾客对汽车服务过程中某一点产生疑问或摩擦等，也就出现所谓的异议。作为一个汽车行业服务人员，如何处理顾客异议问题，从大的层面上讲，关系到汽车厂商的口碑形象，从而影响到汽车总体上的销量；从小的层面上讲，关系到经销商的经营业绩；而从汽车服务行业人员本身来讲，关系到其就业。因此，在汽车服务过程中异议处理的重要性可想而知。

二、顾客为什么提出异议

顾客异议是指顾客对对推销的汽车产品、推销人员及推销方式和交易条件产生的怀疑、抱怨，并进而提出否定或反面的意见。销售的过程本来就是一个从“异议―同意―异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。其具体表现是：1、就是顾客不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等； 2、对上述的问题焦点含有误解； 3、对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任； 4、试探销售人员，以确认是否被欺骗； 5、讨价还价的藉口； 6、摆出购买者高高在上的姿态； 7、根本无意购买； 8、其他原因。

三、客户异议的类型

对汽车经销商的异议主要分为两种：一种是真实的异议，客户由于目前暂时没有需要或对你的汽车不满意或抱有偏见而表达出来的“异议”。主要表现在：价格太高、质量问题、售后服务担心、交易条件、对汽车公司不满、对销售人员不满等等。另一方面是从竞争对手那里获得的贬义信息以及对销售人员所做的有关汽车质量的解释或说明有意见，特别是对那种“不着边际的夸夸其谈”抱有怀疑和不信任，对售后服务的担心。很多顾客都害怕售后服务不够周到，买之前什么都说好，买了以后谁也不管，到处踢皮球，更谈不上服务态度了。有的虽然听起来是异议，却不是顾客真正的异议，这类顾客大多数是有购车的愿望，

四、异议产生存在的多种原因

有汽车厂商的原因，有汽车经销商的原因，有汽车服务行业人员的原因，也有顾客本身的原因。汽车厂商的原因表现在汽车产品上：有厂家定价过高；有汽车产品的外观没达到某些顾客的期望；有汽车产品存在质量问题等。汽车经销商的原因表现在：某汽车经销商的服务没有达到汽车厂商的标准；汽车维修服务水平低等。而汽车服务行业人员所引发的原因表现在：销售人员在做产品介绍时未说清楚或者有疏漏的地方；自身的行为、举止和态度是否让顾客反感；过多地使用了专业术语，顾客无法理解，以至于没有搞清楚顾客真实的购买需求；与顾客发生争议、抬杠；对顾客没有给予应有的尊重；故作姿态，让顾客难堪。销售人员总认为自己是对的，要让顾客听命于自己，结果顾客感觉不愉快而提出许多主观的异议等等。而顾客本身所引发的原因表现在：习惯性的抗拒心理，排斥销售人员；顾客为了达到降价的目的，虚张声势；顾客可能听了不正确的信息，既有竞争对手的，也有媒体误导的；顾客都担心在购车以后，经销商就不再理他们了等等。

五、如何应对顾客的异议

销售顾问必须保持平和的心态。俗话说，“嫌货才是买货人”，我们欢迎顾客提出各种各样的异议，提出异议说明这个顾客开始认真考虑购买我们的商品了。他之所以提出异议，只是想让我们销售人员给他一个购买的理由。正确认识异议体现在：（1）异议最好反映了顾客对内心想法的宣泄。（2）处理好异议能带来订单，而争论只会使订单的机会丢失。（3）没有异议的顾客才是最难处理的顾客。（4）有异议表示你给他的利益目前无法满足他的要求。（5）有异议表示顾客有求于你。（6）将异议视为顾客希望获得更多的信息。根据对异议的正确认识，汽车服务行业人员能很好地对异议进行确认，针对不同的情况，要采取不同的应对方法。

六、顾客异议处理技巧

（一）认同客户。在所有的销售过程中，销售顾问都是充当进攻者的角色，要实现销售目标并不能采用单一的进攻方式，而是要巧妙利用让步的方式与客户进行沟通，认同客户的说法是为后续谈话做铺垫。首先客户提出来的时候你要认真去听，了解客户的需求。其次由于你的认同，客户会告诉你他为什么产生这样的疑虑，这就是他深层次的需求，再次，对于客户而言你尊重他是做成买卖的前提，客户是基于信任才会购买你的产品

（二）销售中立化。当客户的观点被销售认同之后，销售才能有进一步的发展，这时汽车销售顾问要悄悄将立场转向中立。销售顾问站在中间立场更能够使客户信服，取得客户认同之后要开始对客户的疑问作出应对分析，客观分析利弊。

（三）进一步探询顾客的异议。销售顾问在表达自己的观点时，主动去探询顾客异议的来源以及顾客挑剔的真实目的。一般来说，客户由于暂时没有需要或对你的汽车不满意或抱有偏见而表达出来的“异议”主要表现在：价格太高、质量问题、售后服务担心、交易条件、对汽车公司不满、对销售人员不满等等，汽车销售顾问可以对顾客的每个异议提出好的解决方案，让顾客真正的放心。

（四）三个原则，五个技巧。第一正确对待，第二避免争论，第三，把握时机。在处理客户异议时要找准根源所在，客户的理由和动机是什么？首先要找到原因，需要讲究一些技巧。第一，要认真地听。装作站在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法，你能理解，你同意他的观点等。第二，重复客户提出来的问题。为了表示你是认真地在听他说的话，在这个过程当中你可以把他说过的一些问题重复一遍。由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。第三，认同和回应。你可以对客户说，“你有这样的想法，我认为这是可以理解的”。你这么一说，客户肯定会说，“我们总算找到共同语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。第四，提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。第五，从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。

参考文献：

[1]李超汽车销售服务出现所谓的异议[J].现代企业管理2015.09

[2]李飞.汽车销售顾问：如何处理客户异议[J].汽车工程2014.02

[3]郑清平.汽车销售顾问如何应对顾客异议[J].[J].经营管理者 2013-10