汽车消费维权范文

时间:2024-03-08 17:52:21

汽车消费维权

汽车消费维权篇1

“在中国,退车难于上青天。”曾因汽车故障无法解决而与厂家协商退车的消费者张先生如此感叹。

张先生发现故障问题之后,找到了当初买车的4S店,鉴定之后几次大修也没有解决故障。“经销商只管卖车修车,退换车要厂家同意,他们确实做不了主。”张先生对4S店表示理解,继而把故障车运到生产厂家要求协商,但厂家坚持以维修加代步车方式解决。

“我还是没有砸车闹动静的那股劲头,平时还那么多工作要忙呢!”张先生维权之路半途而废,而相对于少量的将汽车厂家告上法庭打官司的消费者,相信张先生是汽车质量投诉中大多数消费者的代表。

维权三难消费者被踢皮球

作为消费者,因为维权耗费了李先生大量的财力和精力,为了提供证据,仅鉴定费一项,李先生就花费了3.8万元,然而结果却至今仍无定论。

为此,李先生大伤脑筋。买车原本是一种享受和快乐,没想到却成了累赘。经历了是役之后,李先生对此颇有看法。“消费者处于弱势地位。汽车出现问题,消费者首先想到的是经销商,但经销商能推的则推。找消费者协会,但协会能起到的作用大家有目共睹,他们没有权利对经销商施压,而汽车厂商更不愿意看到这种事情,出事之后也不是以积极的态度解决,所以互相踢皮球。”

北京律师协会消费者权益法律专业委员会主任葛友山指出,目前汽车消费者维权陷入困局主要是因为有‘三难’,即举证难鉴定难索赔难。这‘三难’使得汽车维权链条出现了断裂。除举证责任外中国现有法律法规的不完善也为汽车厂商怠慢消费者提供了空间。

根据《缺陷产品召回管理规定》,对于制造商故意隐瞒缺陷的严重性,利用本规定的缺陷汽车产品主动召回程序,规避主管部门监督,由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的,造成损害再度发生的。将处以1万元以上3万元以下的罚款。过低的违法成本,根本不具有约束力。

消费者势单力薄,与实力雄厚资金充足,经验丰富的商家相比,更是形单影只,在与厂商的较量中势必处于弱势。类似于张先生和李先生的“打落牙齿和血吞”的维权事件,即将于年内拨云见日有法可依

从汽车销售环节看,汽车已经实施保修,比如对发动机和变速箱都有保修期对部分零部件也有保质期。但长期开车人士的普遍反映是,汽车在最初使用的两三年内,主要部件一般不会出现严重故障以3年或6万公里为临界点,随着使用中零部件的逐渐磨损,车辆将进入故障高发期,而此时的维修费用只能由车主自行承担。

根据市场调查机构的数据,大多数汽车在超过保修期的一年之后,一辆中高级车的平均维修费用在8000元左右,高的则可能突破两万元。这对车主而言无疑是一份不小的负担。

维修保养还是笔小数目,如果买回家的新车用了几天就坏了,这样的大宗消费岂不是都打了水漂7针对汽车在使用过程中出现的质量问题,目前国内的处理方式大多是依据《产品质量法》和《消费者权益保护法》。“虽然消法明确规定商品同一故障两次修不好,消费者可要求退货,但是汽车早先被列为特殊消费品,成为了消法以外的特区。”北京市消协副秘书长屈建辉说,近些年,随着中国经济水平发展,汽车逐渐普及,不应再有之前的特殊地位。

上海市汽车销售行业协会专家组成员徐宪成表示退车和换车中间需要解决的问题太多。对于消费者来说,首当其冲的是车险和车辆购置税问题,购车上保险、缴税,退车换车后就要涉及退保和退税问题,这些手续都是不同的部门进行监管如何协调运作成为了难题。对于经销商来说,退车后经销商的账目该怎么走?换回或退回来的汽车就是二手汽车,这对经销商的销售权限也是个挑战。

退车之困,使消费者和汽车生产厂家都不欢而散,而受理投诉的国家有关部门,又面临着无据可循的尴尬境地。此次,意见稿终于写上“谁销售谁负责三包”的总原则并将此制度由部门规章上升为国务院颁布的管理条例,还表示要由“国家质检总局组织建立家用汽车产品三包信息披露制度,向社会公布制造商的三包承诺和消费者集中反映的三包责任问题。”

问题被掩盖“三包”不是制度的进步

业界普遍认为,这次汽车“三包”要玩真的了。汽车行业专家贾新光评价,现在提高汽车质量主要看执行,执行得好就有效果,不好就没效果。当然也有质疑的声音,根据目前消费者的素质,实施“三包”后也许会出现恶性退货事件。中国汽车工业咨询委员会委员陈光祖指出:“三包”是掩盖产品问题的手段,与召回制度相比是一种倒退。

市场普遍注意到此次“三包”引起市场广泛的关注,但身为汽车厂商却无声无息,未加任何评论。

有汽车厂家负责人认为,汽车产品不同于家电等产品,其上万个零件来自于不同的配套厂,且在使用过程中遇到的情况也非常复杂。实行“三包”,对汽车生产厂商的要求非常高而对于直面消费者的经销商来说,操作,执行起来仍有相当大的难度。

我们可以看到的是,中国汽车的维权链条上,几乎各个环节都有需要改进的地方。完全依靠―个汽车“三包”政策无法解决所有的问题,必须进行各方合力。

汽车“三包”是一个庞杂的系统工程,而不仅仅是汽车经销商和厂家的问题。比如在销售环节,销售人员的专业与否对消费者的影响非常大。专业销售人员,可能在定程度上会减弱消费者与经销商(或厂商)之间的矛盾,因为这些销售人员会告诉消费者日常应该注意哪些问题。

维修能力是“三包”最重要的环节之一。消费者购买的车辆出现问题必然要找经销商,维修能力不足也将承担部分责任。厂家是技术实力维修能力最强的方,往往只重视投入与销售的运转,不注重售后服务这个现状在今后必须进行改变。

汽车消费维权篇2

经营者举证

新消法二十三条规定,“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

一般按照我国民事诉讼法规定,谁主张谁举证。此次举证责任从消费者转移到经营者具有里程碑式的意义。过去在汽车类维权案中,由于车主缺乏专业知识和信息不对称,举证技术门槛高、经济成本高、时间损耗长使消费者处于弱势,举证问题往往成为车主维权路上的最大障碍。在维权过程中,大多经营者消极对待,部分经营者拒绝配合车主鉴定,甚至设置障碍阻碍举证,以此增加消费者维权困难。

全国人大常委会法工委民法室副主任杜涛表示,这个条文的含义主要在于举证负担的分配上。有了这个规定之后,举证责任转到经营一方,减轻消费者的举证负担,维权更加便捷。

赔偿!惩罚性赔偿!

由于汽车是大宗消费品,往往价格不菲。新消法关于赔偿和惩罚性赔偿的内容更改对于汽车消费来说,意味着较大金额的赔偿。中消协律师团团长邱宝昌指出,这是我们国家第一次确定了惩罚性赔偿的确切数额。

新消法第五十五条规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。……经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”

根据原来的消法,有欺诈行为的赔偿是退一赔一,新消法实施后就是退一赔三。如果经销商把一个二手车当新车卖,或者把一个退货的“三包”车当新车卖,就属于欺诈,按照新消法,原价20万的车就要退20万车款再赔偿60万,如果造成生命和健康严重损害,消费者有权要求增加40万惩罚性赔偿。

七日无理由退货?

新消法第二十四条规定,“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货……”

从本条款看,应该很庆幸汽车行业已经出台了“三包”规定,所以可以按照“三包”规定履行退换和维修义务。假设没有相关国家规定,又没有合同约定,只要七天内产品有问题都可以退货,而且问题的举证责任不在消费者。

新消法第二十五条规定,“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。” ……消费者退货的商品应当完好。……退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

近年来随着车企和经销商的纷纷触网,网购汽车已经并不新鲜。新消法支持七天无理由退换是基于通过网络消费者对商品信息掌握无法全面、真实,由于网络购车与普通网购的程序有所差异,网购汽车一般是线上预定、线下交易,所以在具体维权过程中如何利用“七天无理由退货”有待具体实施结果。

汽车市场

“三包”伊始 纠纷不升反降

众所周知,汽车“三包”规定是从2013年10月1日才开始正式实施的。如今对于汽车行业和消费者来说,“三包”的功效和影响还没有消化透彻。

“三包”新规实施一两个月以来,由于明确了产品质量售后服务标准,增强了消费者信心,对各地的市场销量起到一定的拉动作用。最主要也是最让人诧异的是, 退换车纠纷不升反降。

根据北京亚运村汽车交易市场中心的分析,首先,由于汽车“三包”实施时间不长,消费者购车时间短,质量问题出现比较少;另外“三包”明确了退换车条件及标准,一定程度上疏解了部分消费者以往的过度维权要求;第三,厂商在产品质量缺陷召回、制度规范、培训操作、考核标准等方面加大精细化售后服务管理力度,强化一次维修率考核,提高客户满意度,降低消费者利益损失和情感损伤;第四,部分整车厂家自定的质保标准有些高于“三包”规定;第五,消费者对汽车“三包”缺乏学习和维权意识。经销商在履行“三包”规定中存在规避风险职责等不规范操作和不主动告知消费者权利现象。

虽然汽车“三包”在终端消费者层面尚未发生大的波澜事件,但是其对汽车行业尤其是经销层面的影响却是暗波汹涌。为了规避“三包”风险,二级经销商网络正在面临规范和整合,确保销售渠道的可控性和产品资源的可追溯性,降低投诉率,提高客户满意度。授权经销商或将从资源供应入手整合约束二级分销网络,抬高合作门槛,用制度规范二级经销商销售行为,加大违规分销商的资源供给处罚,切断交易市场之外“三无”不良商家及人员的资源链。

汽车消费维权篇3

2013年1月15日,国家质检总局正式对外了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,并将于2013年10月1日起施行。新规明确规定了家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”,车主购买了问题车辆,终于有法可依。

至此,这项十年前开始起草、八年前开始征求意见的汽车“三包”草案终于浮出水面。只是,“三包”规定下的汽车维权,真的就一路坦途,从此不再有“毛驴拉车”去维权的闹剧了吗?

“柠檬”的味道

美国人将外表看不出问题的次品比喻为柠檬,把有质量缺陷的汽车称为“柠檬车”,并以“柠檬法”为名推出了美国汽车保用法,用以保障汽车买主的权益。

对于绝大多数中国人来说,买车并不是件容易的事,花了十几、二十万买辆车,一天没开就进了维修店,这样的事儿够窝心,也不少见。掏完钱,你的地位马上就从上帝变成了公仆,汽车行业一度是享受“只修不换”政策最为彻底的行业。

在美国,这种毛病百出、一修再修的新汽车叫做“柠檬车”。柠檬,外表金黄,果肉饱满,但如果咬上一口,则会酸楚不堪,难以下咽。美国人将这种外表看不出问题的次品比喻为柠檬,把有质量缺陷的汽车称为“柠檬车”,并以“柠檬法”为名推出了美国汽车保用法,用以保障汽车买主的权益。

与之相对应的,是中国汽车三包政策出台前的“十年论证”。在没有“三包政策”支持的那些年里,不幸吃到了“柠檬”的中国车主们,只能留下满嘴的酸楚和无奈的抗争。拉横幅的、当场“砸车”的、利用各种动物拉车吸引眼球的……不是行为艺术,更不是作秀,在这些看似热闹秀的背后实则透着维权车主的无力与乏术。不是人人都舍得将自己辛苦攒钱买来的“柠檬车”付之一炬,于是更多的人被迫奔走在维权的道路上。

中国消费者协会公布的数据显示,2012年全国消协组织受理家用轿车投诉7755件,质量、合同和售后服务成为家用轿车投诉的三大主要问题。尤其是由质量问题引发的一系列维权纠纷,更是让人觉得投诉无门。

在受理投诉时,往往能听到消费者的抱怨:驾驶时候觉得汽车有这样那样的问题,但是在找 4S店进行检查或者维修时,对方却是一口咬定“没有问题”。

“谁主张谁举证”的法律原则为厂家和 4S店的推诿提供了各种可能。在实际操作过程上,发生汽车消费纠纷后,维护权益的消费者往往面临着举证难的问题。根据 10个城市消费者协会的投诉分析情况显示,汽车消费者维权存在举证难、索赔难,而造成这两难的则是鉴定难这一“瓶颈”,尤其是在涉及汽车质量问题时。

看上去很美?

“汽车三包”政策的出台,真的能够一劳永逸地解决汽车质量维权的问题吗?

参与了前期“汽车三包”政策制定的原中国消费者协会投诉与法律事务部主任王前虎表示,政府部门出台汽车三包规定不等于万事大吉,三包不能包罗万象,不能解决所有问题,但它是产品质量法、消费者权益保护法、合同法等原则在现实中的量化,让消费者有了拐杖。

“汽车三包”规定对家用汽车产品修理、更换、退货的具体期限、条件、程序、免责、争议处理等都做出了规定,这有利于消费者和生产经营者依法行使权利、履行义务或承担责任,有效地避免相互扯皮,恶意欺诈等损害消费者利益的情况发生。

同时,“汽车三包”规定对汽车生产、销售、维修企业,在产品质量和服务质量方面提出了更明确的要求,有利于激励汽车企业为消费者提供更优质的产品和更完善的服务,对汽车行业健康发展具有积极的促进作用。

不过,“汽车三包”也很难成为包治百病的良药。首先,“汽车三包”政策要于 2013年 10月 1日起才开始正式实施,因此之前的家用汽车产品仍不能按照新规享受服务。

其次,博弈背后,“汽车三包”依旧有点“偏袒”汽车生产者,对违规车企的首次惩罚为“警告”,情节严重的处 1万元以上 3万元以下罚款;未按规定承担三包责任的惩罚为“责令改正”和“社会公布”,颇有点不痛不痒。

而此前未能解决的问题车辆第三方鉴定,仍将是一个难题。汽车三包规定后,各界关注的焦点就是所谓责任认定的难度很大,消费者举证困难,国内缺乏独立第三方的检测机构,鉴定费用高昂等问题。目前中国只有长春、天津、襄樊、上海等几家汽车鉴定中心,检测内容大都面向企业和机构,且价格较高,单一零部件的鉴定费就要十几万元。即使普通消费者可以凭着中消协出具的公函,要求第三方机构接受其鉴定要求,但这个费用怎么出、由谁出、出多少,仍没有明确的规定。

此外,国家质检总局出台的“汽车三包”规定,仍只是国家质检总局一家的部门规章。事实上,汽车三包还需要多个部委会签,因为实施过程中涉及衔接的问题。有业内人士表示:“质检总局只管生产领域,到了流通领域,要归到工商局,如果发生退车,就要归到税务部门,如果换车则是公安部门,进口车问题还涉及海关。其他部门能否配合,能配合成什么样,仍没有答案。”

一剂苦药

“良药苦口利于病”,这句话用在“汽车三包”的执行上再合适不过。

“三包法案”的核心是结束汽车厂商的强势地位,将汽车质量的否决权交给车主。这对于习惯了“强势”的汽车厂家和经销商们来说,需要一个转变的过程。要消费者将纸面的权利付诸于行动,也有很多的路需要走。

在 20世纪 80年代,美国汽车公司虽然承诺三包,但汽车质量问题仍然很多。汽车厂家与消费者经常陷入旷日持久的官司。对于厂家来说,他们有专门的律师和程序专门应对消费者的索赔。但对消费者来说,很少有人能够赔得起大把的时间处理繁琐的法律程序。消费者只好“惹不起就躲”,干脆不买本土汽车,这样一来日本汽车却从中得利,乘机抢占了不少市场。本土企业面临冲击,美国商务部不得不出面干涉,由此制定了美国汽车保用法,也就是“柠檬法”。

在确认购买“柠檬车”后,消费者无须出具任何验车报告或鉴定,只须凭借保修期内的 3张修理单即可向生产厂家或经销商要求退车或换新车。汽车厂家和销售商都争取在消费者诉诸法律之前就把问题解决,以避免消费者闹上法庭,遭受更大损失。

因此,在执行“柠檬法”的最初阶段,美国各汽车公司都遭受了不同程度的损失。据统计,仅纽约州在执行“柠檬法”的最初两年里,该州汽车厂商向车主的退款达 3亿美元。而美国三大汽车公司同期退款高达 10亿美元。事实证明,“大棒”的威力是无穷的,由于赔付金额巨大,迫使美国汽车厂商不断提升产品质量,从而扭转市场颓势。没过几年,美国本土汽车质量状况有了明显的改进,虽然日本车乘虚而入获得了“质量可靠”的声誉,但美国消费者总算恢复了对本土车的信心。

应该说,“柠檬法”的得与失,对于我们即将推行的“汽车三包”有着很好的借鉴作用。“汽车三包”法规出台以后,中国的各大生产厂商联合旗下经销商店,对于这项政策进行了多层面的沟通,以求找到最适合自己的解决办法。其实,“顾客是上帝”的道理大家都懂,但具体到落实层面,却往往因为各种利益问题而大打折扣。“召回”也好,“三包政策”也罢,对于厂商来说,就像是一剂苦药,虽然苦涩,但却绝对必要。

“三包”诞生记

2004年底

质检总局第 195号公告,在全国范围内征求意见。

2010年 10月

质检总局再次启动汽车三包规定立法项目,并先后组织地方质监局、消费者协会、汽车行业协会、生产企业、汽车4S店和法律专家等各方面代表召开 3次研讨会。

2011年 2月

质检总局法规司在研讨会基础上,修改完成汽车三包规定草稿,在质检系统内征求意见。

2011年 8月

法规司再次会同质量司、总局缺陷产品管理中心,就汽车三包在吉林长春召开研讨会,广泛听取了汽车生产企业对家用汽车产品三包规定建议,得到汽车生产企业的广泛支持。

2011年 9月

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿)》在中国政府法制信息网和总局网站向社会公开征求意见,得到社会各界的普遍关注。并同时征求了工业和信息化部、公安部、交通运输部、商务部、海关总署、税务总局和工商总局等国务院有关部门意见。

2011年 10月

质检总局召开立法听证会,进一步听取了社会各界的意见和建议。

2012年 1月

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)》通过质检总局、中国政府法制信息网再次公开向社会征求意见。

2012年 6月

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(送审稿)》经质检总局局务会议审议通过。

2012年 12月 29日

汽车消费维权篇4

2005年,商务部等3部门曾出台《汽车品牌销售管理实施办法》,从而确立了品牌授权销售体制。该办法一度对于提高汽车营销和服务水平,规范汽车市场秩序,推动汽车消费增长发挥了积极作用。不过12年间,随着我国汽车销量规模大幅增长,汽车消费由卖方市场向买方市场转换,汽车销售品牌授权单一体制的弊端也逐渐显现,垄断性经营问题、市场竞争不充分、流通效率不高、零供关系失衡、汽车及零部件价格虚高、售后服务质量下降等问题越来越突出,上述办法已经越来越难以适应汽车市场发展的需要,亟须调整。

终于千呼万唤始出来,历经业界多年呼吁,以及征求意见稿后1年多的漫长等待,在实施长达近12年之后,汽车销售管理办法终于迎来第一次修改。2017年4月14日,商务部了《汽车销售管理办法》(以下简称“新《办法》”),将于今年7月1日正式实施。2005年开始实施的《汽车品牌销售管理实施办法》则同时废止。新《办法》实施后,汽车流通业可谓将进入一个新时代。分析看来,未来,供应商将通过多种渠道或多种方式销售汽车,经销店可同时经营多个汽车品牌,消费者可以从多种渠道购买汽车并享受售后服务。商务部市场体系建设司处长肖荣臣认为,新《办法》的出台在整个汽车流通业供给侧结构性改革过程中意义重大,它将给行业带来新的活力,指导未来5-10年汽车流通业的发展。

汽车品牌授权单一模式将被打破

从渠道运行看,长期以来厂商对经销商可谓严格控制,包括建店规模,甚至店内的配置都有详细要求,导致经销商动辄投资上千万元资金建店,却只能将一家店的运营押在一个厂家甚至一个品牌上。在新《办法》中提出,经销商出售未经供应商授权的汽车,应当以书面形式向消费者作出特别明示和提醒,并明确告知消费者责任主体。这便意味着以后未经品牌授权的车辆亦可同样进行销售。也就是说,经营汽车的门槛将大幅降低,汽车经营可能将会出现授权经营和非授权经营两种形式。今后经销商将有权决定是否将专营店改为混合经营模式,并且未来以4S店为主的卖车模式将会被打破,像“汽车超市”、“汽车卖场”、“综合维修厂”和“汽车电商”等新销售模式也将更多地出现在市场中,以此来打破过往单一的品牌授权体系,消除行业垄断。

正如肖荣臣所言,“汽车流通业将由原来的单一品牌授权销售时代进入社会化汽车流通体系发展时代,社会化是核心特征,共享和节约是主要特征。”商务部市场建设司副巡视员胡剑萍也表示新《办法》最大的突破是,从根本上打破了汽车销售品牌授权单一体制,不再强制性要求品牌授权,实行授权和非授权两种模式并行,这为打破品牌垄断、市场充分竞争、创新流通模式创造了条件。胡剑萍介绍,在品牌授权制度下,各个汽车品牌企业构建了以4S店为主体的汽车流通网络,自建自用是其主要特征。为适应汽车市场发展新形势的要求,新《办法》提出国家鼓励发展共享型、节约型、社会化的汽车销售和售后服务网络,鼓励经销商开展多品牌经营,不同汽车品牌企业可以共建共享销售网络和售后服务体系。这对于节约社会资源、提高流通效率、提升服务质量具有重要意义。

此外,商务部人士还分析,单一品牌授权模式下,由于投入产出不成比例,供应商授权的销售体系一般都在一二线城市,三四线城市包括农村地区汽车流通体系发展严重滞后,但通过发展社会化汽车流通体系将有效解决渠道下沉的问题。无疑这将有助于汽车流通网络向三四线城市和农村地区下沉,从而可以能够更好地满足城镇化发展需求,有效地释放这些地区的消费潜力。“不可否认,奇瑞需要打造一套支撑产品2.0时代的营销体系,尤其是在经销商网络布局上,要支持网络渠道尽快下沉到三四五线城镇,目前奇瑞销售网络主要密集覆盖在二三线城市。”奇瑞汽车股份有限公司总经理陈安透露,在新的《汽车销售管理办法》出台后,奇瑞一方面鼓励渠道进一步下沉,另一方面正在考虑允许三四线城市投资人开建联合品牌展厅,将奇瑞与诸如其他合资品牌竞品摆在同一个展厅销售并展示。

短期内授权销售仍将是主流

需要强调的是,不以行政手段强制汽车品牌授权经营,并不意味着从此以后不再允许品牌授权经销。据业内人士普遍看来,汽车品牌授权的模式恐怕一时还难以被取代。中国汽车流通协会秘书长肖政三近期就此便多次表示,不以行政手段强制汽车品牌授权经营,并不意味着取消品牌授权经销。去掉了“品牌”二字,也并不意味着生产企业会完全放弃品牌授权经营模式,授权经营这种格局还是要有。短期内汽车品牌授权销售的模式仍将是主流,还是不会受到很大的冲击。据他分析,原因基于以下几点:第一,授权是一个世界通用的惯例,这种流通模式,这种做法在全球各行各业都有体现,而且都取得了成功;第二,授权经营毕竟有利于培养经销商、经营者,还有消费者对这个品牌的忠诚度,同时有利于企业,也就是生产者维护他自身的品牌品质和形象。所以说尽管国家放开了在汽车领域的授权经营,但是他估计在汽车流通行业里面,汽车授权还将是一个主流。肖荣臣也认为,未来一段时间内,品牌授权模式还会持续,社会化汽车流通体系不会随着新《办法》的落地一蹴而就,而需要逐步发挥市场机制,最终把这张网搭建起来。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏也表达了自己对此的看法,“我们相信,汽车品牌授权、品牌专营是目前为止,各品牌保持品牌基因、品牌品质和服务的一个非常好的、有效的手段。我认为,在品牌授权、品牌专营的过程中存在的一些问题,恰恰可以借助这个政策的出台更好地去解决,但并不代表这个政策出台后,汽车品牌的专营和授权就不需要了,我认为汽车品牌专营和授权的内容应该更加与时俱进,才能解决以前存在的问题,更好地服务我们的客户。”与此同时,李宏鹏也认为,因为新政策涉及到很多具体的细节变化,现在还没有办法很快地下结论,“虽然新政策在出台前,相关部门已经听取了各方的意见,但最好还是在政策出台后,在具体执行一段时间以后,再看具体的效果。”李宏鹏说。

不过新《办法》的出台毕竟意味着新模式、新业态等更多新的可能。通俗斫玻可能正如有人所说,“政策实施后短时间内汽车4S店的主体地位不会改变,但汽车超市、汽车卖场、平行进口、直营、电商等多种销售模式均将获得一定发展,未来多渠道、多业态的发展格局逐步形成。”

供应商,经销商将在更公平合理的环境下合作

新《办法》总则第六条首先对相关概念进行了界定,指出文件中所称供应商,是指为经销商提供汽车资源的境内生产企业或接受境内生产企业转让销售环节权益并进行分销的经营者以及从境外进口汽车的经营者。所称经销商,是指获得汽车资源并进行销售的经营者。所称售后服务商,是指汽车销售后提供汽车维护、修理等服务活动的经营者。

受多重因素影响,厂商关系中汽车生产厂家一直以来处于相对强势地位,经销商则处于从属地位。近年来,围绕商务政策、经销商背负指标被迫压库等问题,经销商曾多次组团与供应商对抗的事情也是时有耳闻。此次,新《办法》从多方面平衡了经销商及供应商之间的地位关系。新《办法》明确指出,商务政策的主要内容需要明确,临时性商务政策需要提前以双方约定的方式告知;对汽车生产厂家与经销商间权责利的规制,此前《品牌办法》仅规定了供应商不得强行规定销售数量与不得进行品牌搭售两项。与之相比,新《办法》对生产厂家行为增设多个“不得”,包括供应商不得限制经销商为其他供应商的汽车提供配件及其他售后服务;不得规定整车、配件库存品种或数量,或者规定汽车销售数量;不得限制经营其他供应商商品;不得限制本企业汽车产品经销商之间相互转售;不得限定不合理的经营场地面积、建筑物结构以及有偿设计单位、建筑单位、建筑材料、通用设备以及办公设施的品牌或者供应商;不得干涉经销商人力资源和财务管理以及其他属于经销商自主经营范围内的活动等。从新《办法》来看,对于经销商方面的限制可以说是大大放开,保障经销商自主经营权的同时,有利于打造更加自由、开放的汽车流通业态。

另外此前规定主机厂对经销商的品牌授权期限为一年/次,对经销商而言不确定性相对较大。而这次在新《办法》中,第19条明文规定,供应商采取向经销商授权方式销售汽车的,授权期限(不含店铺建设期)一般每次不低于3年,首次授权期限一般不低于5年。一改12年前“一年一次”授权的规定。长期以来存在这样的现象,那就是经销商建店成本高,投资回报周期较长,而有的强势供应商只与经销商签短期合同,甚至干脆“装聋作哑”不签合同,从而造成部分经销商运营企业时如履薄冰。此次新《办法》规定了最短授权期限,减少了经销商经营的不确定性,解决了短期内被主机厂取消品牌授权的后顾之忧,增强了经销商经营授权品牌的信心,也有利于经销商可持续发展。这对于提升经销商与厂商谈判议价的能力,有了法律背书,在汽车售价的定价问题上,经销商也将更有主动权。肖政三也认为,新规减少了经销商运营企业的不确定性,增强了信心。

《管理办法》还在退出机制上保障了经销商的利益。当未违反合同约定被供应商解除授权时,经销商有权要求供应商按不低于双方认可的第三方评估机构的评估价格收购其销售、检测和维修等设施设备,并回购相关库存车辆和配件。

新《办法》除了保障经销商权益,对经销商相关行为也是有所约束,比如未经供应商授权或者授权终止的,经销商不得以供应商授权销售汽车的名义从事经营活动。比如经销商不再经营供应商产品的,应当将客户、车辆资料和维修历史记录在授权合同终止后30日内移交给供应商,不得实施有损于供应商品牌形象的行为等。

谈及即将实行的《汽车销售管理办法》,华晨汽车集团董事长祁玉民认为这“会引起一场变革”,并总结了三点看法:一是打破垄断,打破区域封锁;二是消灭霸王条款,既有保护4s店的、如车企绝不能向其提出霸王条款,也有打击4s店的、如放开授权;三是社会监管,监管价格、不能随意加价。其中第二条便提到供应商与经销商的关系。某汽车经销商集团高层也曾表示:“当前市场竞争激烈,经销商生存空间狭小,厂商矛盾的激化需要得到改善。这种情况下,厂商和经销商都会变得更加理性。新《办法》的出台,厂商关系的矛盾将得到缓解。”

让消费者明白选择,自由消费

对于消费者的利益,新《办法》也是切实进行维护。新《办法》第十四条提到,供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地,不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商。另外经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。新《办法》中还明确提出,经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准,不得在标价之外加价销售或收取额外费用。新《办法》还规定,经销商、售后服务商如实标明配件信息,明示生产商(进口产品为进口商)、生产日期、适配车型等信息;明示收费标准、售后服务技术政策、“三包”信息等,甚至还需要明确告知你保养的具体内容和操作流程等。对于售后服务的要求更加透明化,这些都是切实为消费者考虑。对此胡剑萍表示,新《办法》重点加强消费者权益的保护,消费者的选择权、知情权将得到更大程度地保护,消费更加透明、便捷、实惠,消费体验会得到充分提升,对于促进汽车消费将产生积极的推动作用。

不仅如此,消费者得到的可能还会更多。很多已经购车的有车一族可能或多或少都有过这样的购车经历:经过事前的准备调查,心中事先中意了几款不同品牌的车型,未来便准备在这几款车型中选择一款车。但由于这几款不同品牌的车型属于不同的厂家,销售车辆的4S店也分布在不同区域,于是试车买车的过程变得复杂起来。刚在一家品牌的4S店感受到了一种车的体验,赶到下一个品牌4S店后,前一台车的感受可能已经忘记,根本谈不上对比。而对于新《办法》,带来的最显著的变化就是未来4S店为主的卖车模式将会被打破。那对于消费者而言又意味着什么?新《办法》在强调汽车经销商自主经营权利的同时,鼓励发展多种汽车销售和服务模式,为汽车消费者提供了更多的选择。以后,新《办法》实施后,既可以出现一店出售多个品牌的汽车大卖场、汽车超市,也有可能出现“生鲜超市”卖车的局面,越来越多离你很近的消费场所内,都可以轻松去实现多款品牌的试车,从而让试车买车变得简单起来。不过未来的发展方向,可能它只卖车,但是维修、金融等各种服务都需要在其他地方去完成。用老百姓的话形容,生产汽车与卖车的不再强行捆绑,消费者完全可以在一家卖车店选择对比多个品牌、品种的车辆,还可以不受制约为车辆保养保修。

而长远来看,正如肖政三所说,“既然是非授权经营模式可能会存在,更多的社会资本会进入到流通行业经营汽车,从事汽车贸易服务。这样各种业态、各种模式将会在流通行业里面再一次形成热潮,各种模式势必会迎来一种良性的竞争。消费者会从这种竞争之中得到更多的好处。”比如经销商的竞争因市场放宽加剧后,车价会更加优惠,从而使消费者受益。

看各方解读《汽车销售管理办法》

国务院发展研究中心任兴洲

新《办法》符合十八届三中全会核心精神,即让市场发挥配置资源的决定性作用,加大市场机制的作用,使汽车销售市场更加开放,将会使经销企业有更大的自。新办法提出发展共享型、节约型、社会化的汽车销售和服务网络,加强新能源汽车销售和售后服务网络建设。充分体现了中央提出的绿色共享的新发展理念。新办法要求供应商、经销商应当建立健全消费者投诉制度,强化了对消费者权益的保护。同时对汽车厂商和经销商的关系予以更清晰的规定,基本厘清双方各自的权利和义务,有助于建立和谐共赢的厂商关系。

商务部市场体系建设司处长肖荣臣

新《办法》指出了四大改革方向:第一,打破单一品牌授权模式,鼓励多种模式共同发展;第二,推动建立新型市场主体关系,推动供应商、经销商在更加公平合理的环境下开展合作;第三,突出加强消费者权益保护,让消费者明白选择、自由消费;第四,加快转变政府管理方式,取消品牌授权备案制。

未来中国的汽车销售将努力打造供应商可以通过多种方式进行销售,经销商可以同时经营多个品牌产品,消费者可以从多种渠道购买汽车、享受服务的“三多模式”。新《办法》未改变行业的供需,但大大增加了行业的活力,将为接下来的汽车销售带来更多的积极影响。

中国汽车流通协会会长沈进军

我对新《办法》的理解包括:一是鼓励竞争,营造市场主体多元化,流通业态、模式多样化的市场格局;二是公平原则,强调市场主体责权利的平等;三是发挥政府的作用,强化监管。体现了:市场在资源配置的决定性作用和发挥政府作用。华晨汽车集团董事长、党委书记祁玉民

发挥市场公平的作用,让消费者受益。企业也要改变,我们离不开4S店,但不再完全依靠4S店,必须靠变革来构筑销售体系,适应市场化,对消费者负责。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏

因为这个政策不是一个单向意见的反馈集合,而是汇集了多方面意见,因此我认为这个政策应该是相对比较全面地考虑了各方的诉求和利益的。任何政策都不能只顾及一方的利益和诉求,如果相关其他方的利益和需求没有充分被考虑,那么其结果可能就不能达到最初预期的效果。在这个市场上“共赢”是原则,如果法规出台后会影响行业的共同利益,那么这个体系就很难持久。

任何一个政策的出台都不可能立刻就全部解决行业内存在的所有问题,我们还是要观察一段时间。总之,我们持谨慎的乐观态度来看待新政策的出台,同时我们也会按照相应的法律去执行。

中消协律师顾问团邱宝昌

汽车消费维权篇5

陷阱一:加价销售

案例:张先生准备换车,千挑万选选中了一款一汽大众的速腾1.8T手动挡。可该车4S店工作人员却表示现车数量有限,要想早日提车还须加价1万,否则就要“耐心等待”。

律师观点:加价提车,早已有之,属于市场行为。有些消费者也情愿增加价钱而提前提车。但商家对提车条件的约定应在消费者发生购买行为前明确告知。否则根据《合同法》第26条规定,当事人就履行期限约定不明确的,债权人可以随时要求履行,但应给对方必要的准备时间。具体到本案,如果给予经销商必要的准备时间,逾期仍未交付的,消费者则可以解除合同,并要求经销商承担相应的违约责任。

陷阱二:捆绑销售

案例:“零利息”、“零月供”、“送万元装潢”,如果你是购车心切的车主,面对如此促销广告,你还能hold住吗?往往是一款同类型的轿车,消费者若发现某商家比其他几家便宜很多,往往会急忙交了订金。但事后才发现,要想享受商家推出的优惠价格,还必须在该店购买全保险和车上装饰品。如此算下来,在此商家购车不但不比其他店更便宜,甚至还要多花很多钱。

律师观点:广大消费者需注意,广告属于销售的宣传模式,往往在广告的边角处会书写解释权归销售方所有,故消费者应明确的是,广告内容并不能完全等于双方协议的内容,消费者应在全面了解广告内后再决定是否购买。如果销售方刻意隐瞒且诱导消费者签订合同,该商家则侵犯了消费者的知情权,消费者可依据《消费者权益保护法》的相关条款要求经销商承担相应民事责任。

陷阱三:团购陷阱

案例:说到团购,消费者的第一印象就是便宜。可自从有了“汽车团购”这一名词,与之相应的纠纷也接踵而来,团购中承诺的种种优惠往往不能兑现,而对于虚报优惠幅度产生的责任,商家也往往推得一干二净。

律师观点:面对铺天盖地的团购信息,消费者必须保持“淡定”。团购行为在法律上已构成要约,一旦对方承诺,要约人就应承受要约拘束的意图,此合同当即成立。如果此时要约人违反先合同义务及诚实信用的原则,导致合同不能实现,则可以构成缔约过失责任,此时要约人即团购者应承担赔偿责任。

陷阱四:优惠赠送

案例:商家经常会打出优惠赠送的旗号,但不少优惠赠送都有“水分”。有的经销商赠送的万元礼包,如果折成价格的话,价值只有二三千元,有些甚至更低。一些经销商赠送的所谓进口或优质装饰,也是一些质量没有保障的廉价产品。

律师观点:消费者在购买汽车产品时要仔细确认商家所承诺的赠予物品究竟属于何种品牌及适量的规格,以便最大限度地降低风险。根据《产品质量法》和《消费者权益保护法》的有关规定,商家的赠送虽然不需要支付对价,但仍然有义务对其承诺的品牌、数量、规格、质量等负责,如给予消费者的却是无商标、无质量合格证明、无生产厂名厂址的质量不合格的所谓的“千元礼包”,消费者有权要求与商家协商并更换不合格的赠品,协商不成的,消费者也可根据《产品质量法》和《消费者权益保护法》相关条款要求商家给予相应的赔偿。

陷阱五:质量问题

案例:朱先生于2011年1月从某汽车4S店购买了一款现代瑞纳轿车。一周后新车就出现了减震漏油、火花塞断裂及变速箱异响等诸多问题,朱先生先后8次到该车4S店要求维修或换车,却均遭到了该4S店工作人员的明确拒绝。

律师观点:减震漏油、火花塞断裂及变速箱异响等问题属于明显的质量瑕疵,消费者可以根据销售合同的质保条款要求生产方和销售方共同承担违约责任;如果合同中没有约定相关违约责任,消费者也可对由汽车质量问题造成的损失要求对方承担赔偿责任;在造成严重违约的情况下,消费者甚至可以通过法律途径解除合同、并要求商家退还车辆。

陷阱六:小题大做

案例:维修人员有时会捏造、夸大病症、小题大做,故意将毛病说得很严重,以此让消费者多花冤枉钱。例如一辆车本来只是小毛病,修理工一两个工时就可以修复,但由于修理工是按工时费计算收入的,因此汽车修理厂家往往会想方设法拖延时间,多磨工时,以此让广大消费者为多出来的工时买单。

律师观点:此种情况属于典型的服务欺诈行为,但消费者往往不易察觉,所以对于上述情况建议消费者一方面多多学习、了解有关汽车维修的相关知识,以掌握基本的汽车维修常识;另一方面可在对多家汽修厂进行价格比对后,再最终决定是否维修。如果经权威部门鉴定确系修理人员故意欺诈消费者的情况,消费者则可依法要求其退还多支付的维修费用,并要求对方承担因此给消费者造成的损失。

陷阱七:制造故障

案例:一些“黑心”的维修店为了有更多的“回头客”,会故意制造故障,使出一些“黑招”,这些“黑招”属于常规检测无法查出的毛病,当车主遇到突发的“疑难杂症”,则应分析自己是否中了商家的“连环套”。比如在发动机换机油时,维修人员会故意在机油里面加上一些白糖,导致发动机发热迅速,没过几天就发生“烧缸”故障。

律师观点:上述行为属情节比较恶劣的违法行为,商家如果经权威部门鉴定确实存在故意损坏他人财物的行为,消费者则可要求其对相应的损失进行赔偿,并向工商等管理部门如实举报,要求工商部门对商家进行处罚。如果上述行为造成了消费者人员伤亡或重大财产损失,相关责任人还有可能为此承担刑事责任。

陷阱八:以次充好

案例:一些利欲熏心的修理厂老板甚至以低档配件偷偷调换车上的高档配件,同时欺骗车主说该配件损坏了。由于零配件质量不同,生产厂家不同,价格往往相差数倍。使用这些假冒的零配件,将造成汽车机器提前损坏,严重的甚至可能导致汽车部分机器报废。

律师观点:上述行为属于侵犯消费者知情权与公平交易权的欺诈行为。《消费者权益保护法》第49条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务费用的一倍”。

陷阱九:只换不修

案例:目前许多汽修技工其实应该称为“换件工”。汽车一有故障,这些“换件工”就直接要求车主更换新件。因为如果只是维修的话,维修厂赚的利润不会很大,所以一般维修厂就会以零件损坏的理由要求车主更换配件,或者直接说明只换不修。其实,汽车上的零部件,除了极少数一次成形的水泵、机油泵等配件不能修复以外,其他绝大部分零部件都是可以修复的。

律师观点:由于维修前对于换还是修尚属于双方议定的内容,因此在该阶段双方仍有选择权,所以建议消费者多了解几家维修厂的维修服务内容,并选择正规且具有良好商誉的维修厂进行维修。

陷阱十:先斩后奏

案例:在修车时并不说明有哪些问题,在交车时才说检查发现了相关问题,已经一并修复,而账单往往把人吓一跳。最令车主恼火的就是,每次到维修店里做车辆保养时,都是在没有被事先告知的情况下被提前“消费“了,车子加上了各种各样所谓的“昂贵”添加剂,保养费一下子就多增加了几百到上千元,这种“贵族式”的享受让广大消费者难以承受。

律师观点:一方面消费者在维修前应详细询问车辆故障原因、修理方式及维修材质和费用等各项事宜,要坚决杜绝大而化之的处理态度;另一方面建议维修厂家,应当诚信维修,在未告知消费者的前提下,自行为消费者选择高昂维修或昂贵添加剂的额外服务行为,属于无权处分,消费者有权变更或撤销,也可以要求维修厂更换成较为低廉的维修或添加剂。

汽车消费维权篇6

10月中,一则消息牵动了汽车行业各个要素的神经,围绕利益的分配,一场角力再次展开。在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿)》(以下简称汽车“三包”)日前面向社会征集意见之后,消费者似乎看到了维权的一线曙光,而来自汽车行业内“环境条件尚不完全具备”的声音,让这线曙光增添了些许变数。

事实上,这已经不是围绕这部法规利益各方的第一次角力了。早在7年之前,为保护家用汽车产品消费者的合法权益,明确家用汽车产品制造商、销售商、修理商的修理、更换、退货责任,国家质检总局根据有关法律法规,起草了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿)》,并向社会公开征求意见。但即便经历了七年之痒,这部“三包”规定却迟迟未能出台。原因大家也心知肚明,汽车“三包”迟迟未能出台,其过程本身就蕴藏着各方利益的博弈。而长达七年的博弈历程,也表明了博弈的激烈程度。

伴随着长达七年的博弈历程,是中国汽车消费者对消费环境的无奈。据中国消费者协会公布的数据显示,2010全年以及2011年上半年,全国投诉量同比上升幅度最大的商品都是汽车,增幅分别达到51.1%和32.4%,投诉绝对数量分别达到14,093件和8,235件,都创出了历史新高。或许就是在这种现实面前,国家质检总局才毫无征兆的再次重提汽车三包。

即便如此,依然有众多的组织和机构对汽车“三包”说不,而理由也各自不尽相同。据悉,代表汽车经销商利益的中国汽车流通协会,日前召集了行业内外专家,想要对汽车“三包”征求意见稿进行全面修改。“流通协会是赞同‘三包’的,但对里面的条款不甚满意,尤其是第四条‘谁销售谁负责’。”有知情人士透露说,和其他商品不同,汽车是由厂家授权,在“三包”责任主体承担上应加入厂家。目前,流通协会着重对这点的修改提出了建议。

而代表汽车厂家利益的中国汽车工业协会则给出了另外一种意见,其认为,“现阶段汽车产品实施‘三包’的配套体系并不健全”,他们以“环境条件尚不完全具备”为由,建议暂缓实施“三包”。

总体来看,在反对目前出台汽车“三包”的声音中,大多数组织和个人都强调“汽车作为特殊产品,其技术复杂,制造成本高,价值量大,这使得汽车产品实施‘三包’面临着举证难、鉴定难、索赔难等诸多问题的环节,很复杂”。他们认为,“当前我国正处在汽车社会发展的初期阶段,汽车市场发展还不完善。权威的第三方鉴定机构的体系没有建立,难以对汽车产品质量问题和性能故障作出科学、准确、公正的鉴定”。

对此,汽车行业资深评论人士贾新光认为和知名维权律师邱宝昌均认为这种说法并不明智。“所谓的鉴定难,第三方鉴定机构体系没有建立,本身就是一个伪命题。”在贾新光和邱宝昌看来,在汽车纠纷中处于弱势地位的消费者,一直就是举证难、鉴定难、索赔难的受害者。从逻辑上说,这恰恰证明了“三包”的必要性:制造成本高,消费者付出的代价也就高;技术复杂,消费者要想自行证明它的质量缺陷也就有很大难度;举证难、鉴定难、索赔难,恰恰说明在消费者权益的保护方面,汽车领域需要加大力度。

但汽车“三包”立法听证则得到了代表消费者利益的中国消费者协会的支持。中国消费者协会消费投诉部主任邱建国对媒体表示,汽车“三包”应尽快出台。他认为,汽车质量问题是近年来汽车投诉的主要问题。当前,由于国家没有统一的汽车销售和产品质量“三包”规范,一旦汽车出现质量问题,无论问题多么严重,汽车厂商也只管维修,即便多次修不好也不予退换,严重损害消费者合法权益。

汽车消费维权篇7

常言说,一把钥匙开一把锁。

但在汽车身上,可能就不成立了。某网络总裁吴先生就曾用自己的车钥匙,轻易地打开了别人的车门。

一天晚上,他吃完饭从酒店出来,径直走向一辆现代车,并驾轻就熟地打开了车门,但开了门才发现那辆车不是自己的,自己的车停在了对面。不一会儿,真正的车主出来了,巧的是,是一位认识的朋友。面对这种情形,两人都很惊讶,对方也没有深究。

事情是过去了,但吴先生的疑团一直没有解开,自己的钥匙怎么就开了别人的车?他找到了厂家,负责售后服务的陈姓经理接待了他。陈经理表示这样的情况在所难免,他同时介绍了汽车钥匙生产的相关标准。

根据厂家解释,汽车钥匙生产,一般有1000个模子,也就是说,第1把钥匙到第1000把钥匙,个个不同样。但是,第1001个和第1个就是一样的。陈经理还表示,这就是国家标准。

厂家的解释让吴先生倒吸了一口凉气。“汽车钥匙的生产标准其实很落后,普通的门锁标准可能都比那个高。你想互开率有多高?普通的防盗锁还是万分之三,可是汽车那么高贵的东西,只有千分之一。”吴先生万万没有想到汽车钥匙的标准这么低,“好一点的车,二三十万元,可能别人轻轻一开就没了。无论如何,汽车的锁要比普通的锁更高级一点吧。”

厂家的态度还不错,表示可以给吴先生换钥匙,但“换把锁又能怎样?开不了这辆车,可能开了那辆车。”吴先生最终放弃了。

厂家还表示,这个现象不仅仅现代存在,基本所有的车都存在。高档车会更好一些,一方面防护标准应该高一些,再一个生产的数量也比较少。

吴先生还了解到,为了降低互开的几率,厂商的一个做法是:“这1000辆车,我们投放北京地区;那1000辆车,我们投放海南地区……”

2009年汽车市场的火暴,让汽车生产厂商铆足了劲扩增产能,由此看来,汽车钥匙的互开率可能又会大幅提高了,汽车厂商可要控制好投放的地区。

汽车“三包”缘何一直难产

目前,汽车消费维权的法规依据主要是《消费者权益保护法》。按照这个法规,消费者在遇到纠纷时可通过协商、调解、申诉、仲裁等五个途径来解决, 汽车由于属于大宗商品,消费者在每个环节的维权都需要面对漫长的等待,甚至对方的推诿。眼前的现实是,在汽车“三包”政策尚未出台之前,厂商很容易把不利的一面转移给消费者――这个问题不解决,汽车维权就将不可避免陷入僵局。

从2001年以来,关于“汽车三包年内出台”的消息就没有间断过,但最终都不了了之。

汽车“三包”为何出台那么难?业内人士表示,因为这牵扯到厂家和商家的切身利益。汽车“三包”迟迟未能出台,很可能是厂家、商家以及政府等各方利益对于政策内容的博弈。此外,条款的各项内容可能还不够成熟,需要进一步细化。

也有业内人士提出,“三包”的难产与政府忧虑出台后的执行问题不无关系。一旦规定出台,产品质量如何鉴定?由谁来鉴定责任并保持鉴定的客观公正性?这些问题都是必须提前考虑清楚的,否则出现后患就难以弥补。

汽车消费维权篇8

[主题词]金融服务,盈利模式,汽车

1、国外汽车金融服务盈利模式研究

1.1、基本盈利模式在美国,汽车金融公司提供的汽车信贷业务,按贷款对象可分为批发性和零售性汽车信贷。批发性信贷是汽车金融公司向汽车经销商提供存货融资,其业务模式为:汽车金融公司先根据经销商的信用等级及销售状况决定其库存额度,双方签订贷款协定,由汽车金融公司提供贷款,在州政府进行融资抵押登记,经销商提交购车单,由制造商将汽车卖给经销商。在汽车金融公司支付车款后,汽车经销商向保险公司购买车辆财产保险,经销商即可把汽车出售给用户,最后由经销商按照贷款协定向汽车金融公司还本付息。此外,汽车金融公司还向经销商提供融资、批量租赁以及客户特殊培训服务和客户金融咨询计划等服务。零售性信贷是商业客户向经销商分期付款购买汽车,经销商将分期付款合同卖给汽车金融公司(类似贴现),汽车金融公司将合同款付给经销商,然后由客户向汽车金融公司归还贷款。零售性汽车信贷占整个汽车信贷的3/4以上,利润也远大于批发性信贷。

1.2、增值盈利模式

汽车消费涉及的金融服务很多,如果消费者提前在汽车金融服务公司存入一定比例的购车储蓄,就可以更快、更优惠地获得购车贷款。除了购车贷款外,还包括汽车消费过程中的金融服务。消费者可以向汽车金融机构申请汽车融资租赁,租赁到期后,可以选择继续拥有或换新车,汽车维修和保养也由提供租赁方负责;消费者可以获得汽车公司发放的专门信用卡,累计消费到一定额度后,可以优惠买车,或者获得与汽车有关的旅游小额信贷支持。此外,汽车金融公司还会提出全套汽车维护保养方案,以帮助客户得到价格合理的及时维修服务,维修费用可以设计在分期付款中,充分体现了其人性化。

汽车金融服务是一个规模大、发展成熟的产业,有着多样化的服务类型。如价格浮动式、投资理财式、以旧换新式、公务用车汽车金融服务等。与股票、债券、银行存款等大众化的金融服务相比,汽车金融服务较为复杂,它是围绕汽车销售而展开的。随着消费者偏好的多样性和易变性的不断提高,对汽车金融服务的需求也呈多样化趋势。汽车金融公司为满足消费者的多样化需求,会不断开发新的汽车金融服务。

1.2.1、汽车融资租赁式增值盈利模式

汽车租赁包括两大类,一类是融资租赁(如图1),另一类是经营租赁,即有“融资”与“融物”之分。两者的区别是:

(1)经营租赁的承租人利用汽车租赁的主要目的,取得汽车的暂时使用权,而融资租赁的承租人主要通过融资达到融物的目的,即最后取得汽车的所有权。

(2)在经营租赁形式下,仅涉及出租人和承租人的行为,而融资租赁形式下,涉及出租人、承租人、供货人3方的责任。

(3)融资租赁的出租人和承租人的权利和义务有别于经营租赁,这些变化包括汽车租赁的选择方式、维修保养、合同的不可延续性等等。

(4)在经营租赁形式下,承租人对租赁汽车有退收或拒收两种选择,而在融资租赁条件下,承租人取得所有权。

(5)经营租赁的承租人支付的租金通常小于汽车的购买成本。而在融资租赁形式下,承租人付出的租金总额大于汽车的购买成本。因此,融资租赁在金融中的作用比经营租赁重要、突出。

汽车融资租赁在汽车厂家和消费者之间架起桥梁,让消费者先取得汽车的使用权,然后每月付租金,在租赁期满后一般要购买设备的所有权。作为一种买卖与租赁相结合的汽车融资方式,汽车融资租赁须具备一定的条件,否则不属于汽车融资范畴,只是一般的汽车租赁。这些条件包括:

(1)消费者需向销售商支付相应的租金(汽车使用补偿费)。

(2)如果消费者支付的费用(租金及相应赋税)已经相当或者超过汽车本身的价值,依照汽车租赁合同,消费者有权获得该汽车的所有权。

(3)如果消费者在租期届满时所付租金总额尚未超过汽车价值,消费者此时享有选择权,对租期届满后的汽车有下列处理方式:在补足租赁合同中事先约定的相应余额后成为汽车的所有权人;如果汽车现值高于约定的余额,消费者可以出卖所租汽车,向零售商偿还该余额,保留差价从中获利;将该汽车返还给出租人。

(4)在租赁届满时,消费者欲购买所租汽车,不必以一次性付款的方式付清尾款。但严格地说,融资租赁方式和上述分期付款的汽车零售方式还是有一定的差别。该法案规定的汽车分期付款的零售方式,实质上是附条件买卖。销售商保留汽车的所有权,其实是债权人为实现保护自己债权而设定的一种担保,但是,合同的目的仍在于转移汽车的所有权。融资租赁则不同,它是买卖与租赁的结合,消费者最终是否成为所租汽车的所有权人,选择权在消费者。

与贷款买车相比,融资租赁有优势。对于承租人来说,“先租后买”方式比较灵活。在租赁期满后,承租人享有选择权,决定是否购买所租汽车。消费者如不想购买所租车辆,则可将该车返还汽车出租方;如想购买所租车辆,消费者付清租赁合同上确定的折旧价(亦称尾款)即可。对于承租人来说,如采用租赁方式,承租人不必担心汽车被转卖,因为汽车的所有权归属对承租人并不重要;而对于采用传统分期付款购车的买车人来说,如果在其未付清余款之前,销售商将汽车转卖,买车人将处于非常不利的地位。

融资租赁是汽车金融服务的重要组成部分。尤其在美国,由于信用体系比较完善,消费者可以先在一个城市向全国性的汽车租赁公司租车,然后在另一个城市归还。

1.2.2、汽车金融投资理财式增值盈利模式

汽车投资理财业务是以汽车消费为目的专业性投资理财服务(如图2)。目前各个国家在汽车金融服务机构能否吸收短期储蓄上有不同规定,但代客投资理财通常是可行的。即使在金融管制比较严格的市场环境中,通过金融工程,可以设计出对政策和制度具有规避性的方法,比如以私募基金方式来吸收一部分资金,其收益部分主要用于支付汽车消费的相关款项,小部分作为汽车金融服务公司的投资回报。该业务模式的实行始于20世纪六七十年代,当时受通货膨胀影响,欧美国家开展金融创新,汽车金融服务公司开始涉及资本投资市场,相继开发了汽车投资理财产品。投资理财式的汽车金融服务成为各国汽车金融业同其他金融行业竞争的有利工具。

国外汽车金融服务公司,以直接或间接的方式设立专业性的基金或者私募基金,如以品牌汽车俱乐部名义,通过吸收本俱乐部成员参加,为其理财,用理财的收益去偿还汽车金融服务公司的购车本息。这样,客户能够直接参与汽车金融服务公司投资管理活动,享受专业理财带来的投资收益,同时也将面临一定的投资风险。汽车投资理财服务运用购车与理财相结合的方法。在汽车投资理财模式中有两个资金单位,一个是购车资金单位,用于支付购车的前期费用,包括首付款等费用;另一个是理财资金单位,由汽车金融服务公司的投资专家或委托信誉良好的投资公司管理。理财资金单位的收益回流到汽车金融服务公司,用于偿还汽车消费者的融资贷款的本息,代替客户的定期偿还行为。

开展汽车投资理财服务主要有以下作用:一是有利于增强汽车消费者的消费能力。消费者能够通过购车资金单位提前支取未来收入实现汽车消费,并通过专业理财投资于多样化的投资组合,增加理财资金单位收益,提高对汽车消费的偿还能力。二是有利于消除信用风险,保障汽车金融服务公司的利益,提高公司竞争力。由于消费者将一部分资金委托汽车金融服务公司进行投资,无形中增加了一道信用保险,降低了汽车金融服务公司面临的违约风险和利率风险。汽车投资理财服务令消费者同汽车金融服务公司的联系更加紧密,有利于培养顾客对公司的忠诚度。此外,通过汽车投资理财,汽车金融服务公司能获得一笔使用时间相对较长的资金,有利于加快公司资金的周转、增加资产的流动性。三是有利于扩大汽车消费,增加汽车公司的销售收入。汽车投资理财服务在满足顾客购车需求的同时,为顾客带来投资收益,扩大了汽车购买力,增加了汽车金融服务公司的销售收入。

2、国内汽车金融服务盈利模式研究

在我国,汽车金融服务的主要内容是汽车消费信贷业务,该业务的主体主要涉及银行、汽车经销商、汽车集团财务公司以及其他非银行金融机构。按照各主体在信贷业务过程中所承担职责及与消费者关联度的不同,目前国内汽车消费信贷盈利运作模式可以分为3种:以银行为主体的直接模式,以销售商为主体的间接模式和以非银行金融机构为主体的直接模式,一般性的业务操作流程如图3。

2.1、以银行为主体的直接盈利模式

该模式是银行直接面向客户开展业务,是各个业务流程的运作中心。如银行委托律师进行用户资信调查、评价,并直接与用户签订信贷协议等。要求用户到指定的保险公司买保险,到指定的经销商处买车,相关风险也主要由银行和保险公司承担。该模式可以充分发挥银行资金雄厚、网络广泛、资金成本较低的优势。但银行直接面对用户,工作量会大大增加,另外银行还要去做资金运作之外的其他很多工作,比如对汽车产品本身的性能、配置、价格、经销商及其服务等方面的情况有比较全面和及时的了解,这样势必加大相应的人力财力的投入。由于汽车市场变化很快,汽车生产企业或商业企业的竞争和市场策略也在不断调整,但是银行对这种变化的反应往往滞后,从而影响金融产品的适应性,影响服务质量。因此,在目前汽车消费信贷规模还不是很大的情况下,这种运作模式还能适应,但随着汽车信贷业务量的不断增加,这种模式将遇到极大的挑战。

2.2、以销售商为主体的间接盈利模式

由经销商直接面对客户,与用户签定贷款协议,销售商通过收取车价2%-4%的手续费,完成对用户的信用调查与评价,办理有关保险和登记手续,并以经销商自身资产为用户承担保证责任,为用户办理贷款手续,代银行向用户收取还款。该模式的最大特点是方便用户,实现对用户的一门式服务。与此相对应,信贷风险也主要由经销商和保险公司承担。由于经销商对市场最了解,对汽车产品和服务反应最直接也最及时,所以他们能够根据市场变化,推出更合适的金融服务。由于放贷标准上的差异,该模式更有利于扩大贷款范围,从而起到培育市场、稳定销售网络、锁定用户群体的作用。但是,经销商的资金来源和自身资产规模有限,资金成本较高,而且信贷业务也并非其主业,在信贷业务上经验相对缺乏,因此该模式只适用一定范围。

2.3、以非银行金融机构为主体的直接盈利模式

这种模式与银行的直接模式运作基本一致,但是放贷主体通常是汽车集团所属的汽车财务公司,由汽车财务公司行使放贷主体职能,业务范围基本只针对本集团的汽车产品,经营风险由汽车财务公司和保险公司承担。以汽车金融公司为主体的汽车消费信贷模式是世界上通行的运作模式。汽车金融公司有效地连接汽车生产企业、商业企业和银行,并以金融为其主业,可以将银行和企业的优势较好地联系在一起。

3、国外汽车金融盈利模式借鉴

3.1、扩大经营业务品种

比照国外经验,我国汽车金融服务业务受管制较多,业务品种单一。根据中国银监会规定,汽车金融公司可以从事的业务有:接受境内股东单位3个月以上期限的存款;提供购车贷款业务;办理经销商采购车辆贷款和营运设备贷款;转让和出售汽车贷款应收款业务;向金融机构贷款;为贷款购车提供担保;从事与购车融资活动有关的代理业务;以及经中国银监会批准的其他业务等。与国外汽车金融服务发展相比,我国汽车金融服务在经营品种的开发方面还远未达到应有的水平。所以,我国汽车金融服务应该从目前主要以传统借贷为主,服务仅限于为汽车经销商和消费者提供消费信贷的局面,向纵深方向发展,比如开展与汽车消费有关汽车维修、保险和加油等业务,同时进一步加强我国汽车金融服务在汽车关联消费所涉及的信贷、信用卡、保险,甚至代客理财全方位服务的发展。

3.2、投融资方式应向多元化发展

根据银监会颁布的《汽车金融公司管理办法》规定,我国汽车金融公司只能从事单一的汽车贷款业务,以及转让与出售汽车贷款应收款业务,不能涉及汽车租赁等盈利性较强的中间业务。对比国外的先进经验,我国汽车金融服务机构应转换经营思维。有效开展我国汽车金融服务机构在融资租赁、信托租赁、汽车分期付款合同的转让与再租赁、保险、抵押等其它风险较小、回报率稳定的中间业务,才能有效避免我国汽车金融服务盈利空间小的问题。

另外,借鉴国外汽车金融服务机构在融资渠道方面的经验,完善国内的金融监管机制,使国内汽车金融机构能充分利用商业票据发行、公司债券、购车储蓄、以应收帐款抵押向银行借款、商业银行等机构投资者出售应收帐款、应收帐款证券化等融资方式。

3.3、加强银行与汽车金融公司的竞争与合作

国内商业银行在提供汽车金融服务方面的优势很明显。资金实力雄厚,营业网点较多,分支机构较广,长期开展信贷业务,具有一大批懂市场、懂业务的专业队伍。而且,国内商业银行已经开展了一段时间的汽车消费贷款业务,积累了不少经验,形成了一整套比较可行的操作模式和风险控制机制,加深了对我国汽车消费者和相关汽车金融服务参与者的了解,这是许多汽车金融参与机构和潜在参与机构所不具备的。银行占有贷款余额和放贷规模上的优势,优势的根源主要有3个:一是银行既有的信用和评估体系采用规模评价,强于刚刚起步的汽车金融公司的个体评估;二是银行的评估体系可以帮助厂商降低评估成本,而目前汽车金融公司的评估体系尚在建设中;三是可以帮助实力差的汽车金融公司规避风险。

国内商业银行最大的不足在于没有汽车行业背景,缺乏相关专业知识,不熟悉汽车业务,与经销商和制造商之间的关系松散,对客户的支持和开发能力不够,因此,也就不能够在汽车信贷以外的环节提供令人满意的服务,给客户带来不便。

对于汽车金融公司而言,作为向中国境内汽车购买者及销售者提供贷款的非银行金融企业法人,专门从事汽车贷款业务,其业务不同于银行和其他非银行金融机构,其服务对象为中国大陆境内的汽车购买者和销售者。目前国内已经批准设立了6家汽车金融公司,其中4家是外商独资,2家是中外合资。另外,汽车金融服务在国外已有80多年的历史,因此,外资汽车金融公司相对国内提供汽车金融服务的企业而言,在经营模式、创新工具、管理手段和体制、产品结构、国际网络、财务实力等方面具有相当大的优势,其良好的声誉也有助于赢得客户。进入中国市场的时候,由于具有成熟的运作体系和风险监控体系,外资汽车金融公司能够省去汽车消费中间环节的费用,如免收信用保险费、管理费、律师费等。劣势是对中国市场缺乏足够的了解,面对不同的制度、政策、客户和市场环境,缺少庞大的外勤营销队伍,人民币资金来源受到限制,网点不够发达等等。

综合我国汽车金融服务两个运营主体的优缺点,同时结合国内现有的针对我国汽车金融服务业务开展的政策体制性因素,我们不难看到,竞合是商业银行与汽车金融公司在未来中国汽车金融服务领域寻求发展的解决之道,在竞争中合作,在合作中竞争,实现“双赢”。一方面,可采取内部合作的方式,即汽车金融公司负责消费者的信用评价、贷款回收和还款保证,银行则负责放贷,并向汽车金融公司支付一定的费用;另一方面,可通过外部合作,即外资金融公司自行向消费者提供汽车信贷,银行向汽车金融公司提供以综合授信、资金结算、相互代理为内容的各项业务。从实际状况来看,最可行的是加强外部合作。此外,若能够突破《商业银行法》的约束,银行也可以设立合资或独资的专业汽车信贷公司来开展业务。总的来说,银行与汽车金融公司合作的机会大于竞争,可以预见:我国汽车金融服务业必将迎来一个独具中国特色的快速发展时期。

4、结语

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