汽车服务与营销论文范文

时间:2023-03-22 10:02:45

汽车服务与营销论文

汽车服务与营销论文范文第1篇

(一)“汽车营销”学科交叉性较强,课程体系难以确定。“汽车营销”专业的学科交叉性很强,需要从业人员既懂“营销”又懂“汽车”。因此,各大高职高专院校,有的把该专业放到经济、管理类院系下,以经管类课程为主,汽车知识类课程为辅;有的将该专业放到汽车类院系下,以汽车知识为主,营销类课程为辅。根据我国对高等教育的要求,“汽车营销”类专业上升到本科层次,又面临着学生是拿管理学学士,还是工学学士的问题。如果拿管理学学士,就要以市场营销课程为主,汽车知识课程为辅。如果拿工学学士,就要以汽车课程为主,市场营销课程为辅,还要开设一定的机械设计类课程,所以学生在实际应用中,不能很好地针对市场进行汽车营销。(二)缺少具有应用型、复合型、双师型等素质的汽车营销专业教师。目前大多数应用型汽车服务工程专业教师队伍构成有以下几种:1.其他专业转岗教师。这部分教师虽然有较深的理论基础,但缺少汽车与服务方面的系统知识,基本不能实现理论与实践一体化的教学过程。2.汽车类专业教师。这部分教师对汽车制造、设计及维修等方面有着整体的认识,但缺少如汽车营销、汽车服务企业管理、汽车保险、汽车金融等经管类方面的交叉学科知识,驾驭和胜任整个汽车服务工程的能力还有待提高。3.该领域其他著名高校的外聘兼职教授。该领域的教师理论和科研水平较高,虽然能够提高该领域专业教师的教科研水平,并能扩大师生的知识面和视野,但缺少参与热情,不能作为教学的主力。4.汽车服务企业的技术人员或管理人员。他们有丰富的实践经验,能够帮助师生提高实践能力,但由于企业和学校管理制度上的差异,存在着很大的不稳定性,并且人员数量不多。应用型本科汽车服务工程(汽车营销)专业的师资力量不足,已成为制约该专业发展的一大紧要问题,师资队伍建设虽然基本满足了“量”的要求,但在“质”上还相差甚远,特别是复合型、技能型的专业高素质教师更是捉襟见肘,培养具备“懂技术、善经营、会服务”的高素质汽服人才还任重道远。(三)实践手段。大多数学校汽车学院的实践、实验设施建设集中在汽车设计、汽车性能检测、汽车维修等方面,而“汽车服务”方面的实践、实验设施建设滞后,存在相当大的空白,大部分仅停留在理论教学上。(四)校企合作。汽车服务工程专业岗位群主要集中在汽车“后市场”,如:汽车销售企业、汽车维修企业、保险公司、汽车服务培训机构、市场调研机构等。此类企业(保险公司除外)在人力资本方面都有如下特点:一是企业规模较小,大多数企业在招聘季时,毕业生需求量较少。二是管理结构较扁平,一般是三层结构:总经理、部门经理、员工。毕业生在本公司的上升空间小、上升途径窄。三是人力资本使用追求短平快,希望毕业生来了后就能产生效益,不太愿意花较大精力培养人才。这些现状都导致企业对与学校合作的兴趣不大,使很多学校提出的“双元式教学”、“工学结合”等校企合作项目流于形式,最多是接纳教师观摩学习。顶岗都很难做得到。(五)学生缺少学习兴趣。由于我国教育体制的问题,学生在高考后选择专业比较盲目,大多数学生对所选专业完全没有兴趣。笔者曾经做过调查,汽车服务工程专业的学生因为兴趣而选择汽车专业的不足10%,主动学习的能力较差。

二、应用型本科汽车营销人才市场需求分析

(一)缺少高素质一线汽车营销人才。国内汽车产业的高速发展、客户的需求越来愈多、对服务质量的要求逐渐提高等现状,使企业对高素质人才的需求量巨大。(二)具有“交叉性”知识体系的复合型汽车营销管理人才将更加重要。优秀的汽车营销管理人员需要具备汽车方面、管理方面、市场营销方面及战略管理方面等综合知识及技能。(三)汽车营销相关产业将会迅速发展。汽车销量的持续增长以及汽车营销人才的频繁流动将使汽车市场出现大量相关服务,如汽车营销大学教育、培训、汽车营销咨询、第三方调查等。

三、汽车服务工程专业汽车营销方向培养方案框架

(一)培养方案框架设计原则。充分考虑该专业只要岗位群对知识和能力的要求,加大应用型课程比例,在教学内容及教学方法上注意工作技能与理论方法的结合。充分考虑营销、管理类课程在汽车工程学院的定位,注意与学院其他学科方向的协同交叉培养。充分考虑学生职业素养与创新能力培养的需要。充分考虑该专业有实质性校企合作模式开展的困难,积极提高教师的实践能力与水平,利用现有资源大力开展理论与实践一体化的模拟场景教学,尽可能让学生在校内获取一定的实践经验。充分考虑已有师资和意向引入师资的研究方向,完善综合知识体系和教学目标,积极落实相关课程知识体系的模块和内容建设任务。在课程体系中贯穿兴趣培养类的课程,积极提高学生去汽车产业的兴趣,实现主动学习。(二)培养框架。应用型本科汽车服务工程(汽车营销)专业的目标是培养交叉复合创新型汽车营销人才。因此,专业课程体系应由三方面组成:汽车工程;宏观的汽车产业经济学和微观的汽车营销学;基本的数据分析能力。基于培养目标及专业课程体系,将该专业课程分为两大模块,每个模块分三个层次。具体如下:1.汽车工程模块。专业课有:汽车构造;汽车电器与电子设备;汽车发动机原理;汽车理论;汽车检测与故障诊断技术;汽车电控技术等。专业特色课有:汽车营销方向的学生必须选修汽车文化、汽车养护与美容等两门汽车工程模块的方向课程。2.汽车营销模块。专业课有:汽车服务工程;汽车营销学;汽车保险与理赔;汽车数据分析与仿真;汽车服务企业管理等。其中:汽车营销学课程内容涉及产品战略、产品营销、活动策划等;汽车数据分析与仿真课程内容涉及运筹最优化建模、产业经济和调查数据分析方法、常见数据分析和系统仿真软件应用。专业特色课有:商务与礼仪;汽车服务接待;汽车消费心理学;汽车选购与保养;二手车鉴定与估价;汽车租赁与物流。3.兴趣培养课程。经典汽车赏析;赛车与汽车赛事;汽车改装;汽车驾驶等。兴趣培养课程从第三学期开始到第六学期,每学期一门。课程需要充分利用各种现代教学方法,旨在提高学生对汽车的兴趣,提高其学习主动性。此外,还应建立相应的课程设计与毕业设计论文的评价体系,通过专业课程设计、实践与实习以及毕业论文设计,系统地提高学生的基础知识和创新能力。

汽车服务与营销论文范文第2篇

关键词:服务营销;顾客满意;策略研究

汽车市场竞争越来越激烈,技术与产品,价格优势通常不能维持很久,因此汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉。现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念,而不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,应该从汽车开发,到生产制造,到营销,贯穿汽车“从生到死”的全过程。

一、汽车服务营销理论

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受[1-3]。因此企业将更积极地关注售后维修保养,收集用户对产品的意见及建议反馈给设计部门以设计出新的产品来迎合消费者。

同样地,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度和忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业的核心竞争力。

二、汽车服务营销的作用

汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务、保险服务;购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务。所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要。

1.汽车服务营销给企业带来长远利益

服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。以顾客满意为导向,实施优质的顾客服务,并与顾客建立良好的相互信任关系,这样顾客就会对企业及其产品形成一定的忠诚度[4]。如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意。满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益。

2.汽车服务营销使企业获得新的利润

汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长。从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军。根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生[5]。

3.服务营销使企业获得竞争优势

在当今剧烈变动的市场环境下,竞争也越来越激烈,各个企业技术相当,产品类似,成本相差也不大,汽车企业在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,只有依靠服务取胜。由于服务具有差异性,即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准,服务就成为企业竞争的有力武器。目前,各个汽车企业也看准了这一点,奔驰一直致力于营建最优秀的服务网络。1998年奔驰就在中国实施“VEP价值升华计划”,与各服务中心携手定期为奔驰用户提供便捷可靠的验车服务,并向用户介绍有关保修索赔和汽车保养概念,其目前已在全国范围内建立了39家集销售与维修一体的特许服务中心。

三、如何开展服务营销

为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考。汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口。应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程。

1.建立汽车服务营销新观念

在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系。作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意。

2.树立汽车服务品牌观念

入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场。

中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性。早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感彩及鲜活的生命力。“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义。“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续。

新世纪,中国民族汽车工业必须将汽车作为一种文化和一个完整的品牌来创造和经营,而不是当作一件产品去生产。

3.服务内容更丰富

(1)建立完善的售后服务体系

良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段。汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量。这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越。首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平。其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务。另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务。今后消费者将把更多的目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司。

(2)利用电子商务,建立强大的营销网络

众所周知,我国加入WTO后,企业面对国内外的市场竞争越来越激烈,所以企业应充分利用现代高科技产物之一的互联网及时地发现商机、创造商机并抓住商机,通过建立企业网站,向国际市场寻求企业发展机会。正所谓谁最快抢先掌握了最新信息,谁就掌握了市场的主动权;没有强大的网络体系,就没有市场。据调查,目前我国有许多汽车企业虽然已经接通互联网,但多数仅在网上开设了主页和E-mail信箱,网页更新速度慢,公司最新动态不能及时上网,很多信息还是通过传统、落后的方式如影视广告、报刊广告、墙体广告、企业产品广告图片等告知用户。因此我国汽车行业应充分利用电子商务,尽快建立适应入世要求的汽车贸易体系,形成与国际接轨的资源采购和营销服务手段,建立与企业发展相适应的营销网络。

4.加强客户关系管理

CRM即客户关系管理,简单地说,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易[5]。它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业。这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象。随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求。问题是在执行过程中,很多企业并没有充分发挥该系统的功能,针对这一情况,我提出了下面几个建议:

(1)严格执行客户100%互访制度

通过互访,企业可以与客户沟通,倾听客户的意思,及时反馈服务质量信息,将信息反馈记录表传给相应责任部门,从而在有效时间内改进服务,最终使客户满意,并且每月产生服务质量月报,对服务因子进行分析,提出改进意见。

(2)提供各种情感服务

情感活动是维持客户关系有效的方法之一,虽然难以影响顾客的最终决策,但对于提高客户的满意仍然非常有效。

①提醒服务。定期提醒客户进行车辆保养,车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等,由服务顾客或客户服务员进行提醒。

②亲情服务。在顾客生日和重大节日的时候送去公司的祝福,也可以为当天过生日的客户实行价格优惠和赠送小礼物。

③告知服务。企业在各种服务或营销活动等信息通过客户鼓舞中心电话、短信、直接邮件等方式传递到客户手中,邀请客户参加活动、座谈会等。

④针对新手客户。提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座;针对女性客户开展驾车防盗培训等。

5.提高服务人员素质,重视内部营销

(1)提高服务人员素质

经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工的自身素质情况,对经销商争取客户起着相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准,除了相应的学历标准外,对其还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业人员还应该进行综合素质方面的培训。本来汽车的结构原理比较复杂,而且价格也比较高,客户在购买之前也会慎重考虑。所以这对我们的汽车销售人员也提出了更高的要求,首先必须要掌握汽车的结构和原理,而不是单纯地只知道它的价格和配置,这样才能更好地与客户沟通。其次也不能忽视对销售人员文化修养,知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同,甚至高于客户,这样才能够拉近经销商与客户的距离,才有可能获得客户好的印象。

(2)加强内部营销

众所周知,“有快乐的员工才会有满意的顾客”,这是服务领域的重要准则。内部营销就是将员工视为内部顾客,强调将营销哲学和方法应用结果在服务顾客的员工身上,以运用和维持员工,并使员工更加努力地做好工作[6]。企业首先应该在本质上关怀员工,使其在顾客服务中真正具有主人翁责任感。其次,企业还应该设计科学合理的激励、报酬机制,提高人员的工作积极性,只要包括岗位工资,年终奖励,职务补贴,福利补贴等。最后为了提高服务的质量水准,企业还应该加强人员培训,使其熟练掌握现代汽车检测、诊断技术和对新结构、新技术的认知。

四、结论

本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见。首先,企业要建立汽车服务营销新观念;其次,企业要树立汽车服务品牌观念;第三,企业应使服务内容更丰富;第四,企业应加强客户关系管理;最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销。通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强。

参考文献:

[1]杨真.服务营销——汽车经销商的制胜法宝[J].中国商界,2009,(4):95

[2]菲利普·科特勒.科特勒营销新论[M].中信出版社,2002.

[3]瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M].机械工业出版社,2002.

[4]崔惠莉,王恕立.试析轿车服务营销体系的构建[J].汽车工业研究,2005,(8)

[5]游洪.重庆长安铃木汽车有限责任公司的服务营销策略研究[D].重庆大学硕士学位论文,2006.10

汽车服务与营销论文范文第3篇

摘要:随着汽车需求量的快速增长,国家汽车政策和顾客消费观念的变化,汽车销售已不再是一种简单的营销活动,汽车营销正在走入全新的服务营销理念时代。文章在阐述汽车服务营销相关理论以及内容的基础上,结合汽车服务的特点,提出相应的汽车营销策略,为提升顾客满意度,实现汽车企业战略目标提供了一个探讨的课题。

关键词:汽车服务营销策略 顾客满意度 服务营销体系

1 引言

随着我国汽车市场日益走向成熟,汽车在研发技术上与产品质量上的差距在不断缩小,面对激烈的市场竞争,企业对于营销趋势的把握、对营销策略的运用已经成为决定竞争成败的关键所在。为此,市场营销也从产品市场营销转向服务营销。

服务营销是市场营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素, 并且它是企业在充分认识顾客需求的前提下,为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。其本质就是致力于实现顾客满意度的最大化,还包括顾客对产品性能、产品质量的满意度,涉及产品在顾客使用过程中暴露的问题,还有顾客对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说,汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。

2 汽车服务营销策略

营销是企业的一项重要功能活动,其任务是确认顾客的需求和欲望,决定企业最能满足其需求的目标市场,设计适当的产品、服务和方案来满足这些市场的需求,并且动员企业内的每一个成员都要为“顾客着想,为顾客服务”。靠服务赢得市场,通过售后带动售前,提升顾客满意度已经成为服务营销的重要内容。

汽车是一种技术含量比较高的产品,难免在使用中出现质量问题,面对这种状况,消费者需求的是及时的售后服务,希望出了问题后能得到满意的解决。 这就要求在汽车营销的售后服务中,完善售后服务体系,要“以顾客为中心,以服务为宗旨,以满意为标准”,来建立一套完善的售后服务体系和一支专业化、规范化、标准化的售后服务队伍,不断提高售后服务标准,并且要迅速处理质量投诉、退换或修理不良产品,真正实现“以顾客满意为中心”的营销理念。

在这种情况下,“以提升顾客满意度为中心”的汽车服务营销策略应用而生。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,它是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销强调以顾客为中心的价值观,打破了企业传统的市场占有率推销模式,建立起一种全新的顾客满意营销导向。

3 汽车服务营销策略与顾客满意度提升

顾客满意对企业来讲至关重要,良好的产品或服务,最大限度地使顾客满意,成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。满意度是顾客满足情况的反馈,它是对产品或者服务性能, 给出一个与消费的满足感有关的快乐水平, 包括低于或者超过满足感的水平, 是一种心理体验。保持顾客的长期满意度有助于提高企业的长期赢利能力, 而服务营销的最终目的,就是为了提升顾客满意度。

为适应我国汽车市场结构的新变化,汽车企业应提高汽车服务营销水平,尽可能迅速地走近顾客,了解顾客需求,把主要注意力从生产领域转移到营销领域,以完善的服务营销体系,实现顾客满意度的提升。为此,汽车企业、经销商或特约维修站需要做到以下三个方面:

3.1 建立汽车服务营销新观念。

在提供服务上,汽车企业、经销商或特约维修站必须是一个关联度很强的整体,要共同树立起以顾客为中心的服务意识,对用户购车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利。汽车服务营销不仅仅是专业销售人员的工作,企业的每一位员工都有机会与顾客打交道,每一位员工都是企业提供服务的“窗口”。重要的是要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务理念,以产品服务为纽带,创造企业、销售网络、服务网络和顾客之间和谐关系的过程。

3.2 提高售后服务软件/硬件管理。

汽车企业要建立一套科学、系统、规范的服务流程,让顾客满意度大幅度提高,如:每月定期对顾客满意度进行调查(或委托第三方调查),了解顾客的期望;对经销商、特约维修站进行现场评估,寻找改善服务措施;不断提高售后服务标准, 贯彻先进的服务理念,改善服务场地设施环境等。经销商及特约维修站可以采用专业系统培训、引进、社会合作等多种方式,保证汽车售后服务人员专业化,强化售后服务人员的服务意识,从而提高汽车维修保养质量和售后服务人员的服务水平。

此外,完善售后服务网络体系、引入汽车售后服务管理系统,是提高售后服务质量不可或缺的硬件措施。汽车企业需要建立以经销商售后服务中心为骨干,特约维修站为基础,快修点为补充的多层次的高品质的售后服务网络体系。增加授权售后服务中心的数量和特约维修站的数量,尽可能地覆盖全国所有用户区域,真正为用户解决后顾之忧。而汽车售后服务管理系统是具有专门针对汽车售后服务流程的管理软件,功能模块包括预约电话登记、预约受理、救援业务受理、保险理赔受理、顾客咨询、顾客信息反馈、顾客档案(含顾客生日提醒)、单据查询与打印、报表制作等内容,为综合报表统计提供一系列的优质服务。

售后服务软件与硬件的综合有效管理,为汽车企业、经销商或特约维修站之间建立了科学、规范的管理机制,并实现了业务、结算、库存、人员、信息等计算机一体化管理,为提高效益、降低成本,完善汽车售后服务,提升顾客满意度提供了保证。

3.3 建立完整的服务营销体系。

要在顾客心中树立起良好的商业信誉,汽车企业应在经销商或特约维修站建立起完整的服务营销体系,并辅之以全面的售后服务商务政策。作为汽车企业,在构建服务营销体系的同时,还应该做好以下几个方面的工作:一是建立完整的配件供应中心。二是加强对专职售后服务及维修人员的培训工作。三是加强售后服务技术支援队伍的建设。四是加强信息沟通、反馈和处理能力。五是建立、健全完备服务营销政策和制度[2]。只有具备了高水平的销售业务能力和高质量的服务水准,才能满足顾客所提出来的各项需求,才能得到顾客的心,行成良好的口碑,帮助汽车企业开发大量的潜在顾客。

4 结束语

综上所述,市场服务营销是以服务为导向的,企业营销的是服务,并且这种服务涉及企业产品设计、制造、采购、销售、售后服务等各个部门的工作,甚至是每一位员工的事。各部门协调一致,全过程、全方位地参与整个企业的营销管理活动,才能有助于形成完善的服务营销体系,增加顾客满意度与忠诚度,使企业从中获得长远发展和长期利润。因此,服务营销策略运行的成熟度,已成为决定汽车企业在激烈的竞争中赢得顾客,扩大市场份额,实现企业战略目标的重要筹码。

参考文献

[1] 潘慧静.服务营销浅议[J].商场现代化,2008,(1).

汽车服务与营销论文范文第4篇

关键词:联盟 教学 校企合作

中图分类号:G42 文献标识码:A DOI:10.3969/j.issn.1672-8181.2014.03.130

1 联盟简介

“汽车专业人才培养产学研创新联盟”(以下简称联盟)是指以学校为主体,联合企业、科研单位或其他组织机构,以打造国内一流、国际接轨的汽车专业人才培养模式为目标,以具有法律约束力的契约为保障,形成共同培养人才、优势互补、利益共享、风险共担的人才培养创新合作组织。本联盟以相关企业、研究机构为技术依托,加强学校与相关企业、研究机构的沟通,促进产学研合作,推进汽车服务工程专业人才培养的改革创新,提升汽车服务工程专业人才培养的质量,打造国内一流、国际接轨的汽车服务工程专业人才培养模式,以满足汽车后市场发展对人才的需求。

2 联盟的主要任务

联盟是市场经济条件下产学研结合的新型创新组织,主要任务是充分利用相关企业、研究机构、大学等现有产业优势和教学条件,结合相关企业对专业人才的需要,以高质量培养人才为目标,重点开展专业能力标准的制订、人才培养模式的探索、新型教学体系的构建、双师教学团队的建立和高级专门人才的培养等。

3 取得的成果

3.1 产学研结合,完成了汽车服务工程专业标准的制订

学校组织了产学研联盟各方人士,共同制订完成了汽车服务工程专业标准。在制定标准的过程中,对相关企业汽车后市场岗位需求进行分析、对专业能力进行设定,将所设定的专业能力进行分解,按照分解的专业能力制订专业能力标准;并按照制订的专业能力标准,建立“以能力为中心”的教学模式,修订了汽车服务工程专业的教学项目和培养计划,从而为培养符合汽车服务工程专业相关企业汽车营销岗位需求的应用型高级专门人才打好了基础。

3.2 完成了汽车实验实训基地的建设

通过和联盟成员单位协商讨论,围绕提高学生的实践能力的核心问题,完成了汽车性能检测实训室,用于培养学生掌握新技术汽车性能检测方面的技能,注重汽车检测与诊断等前沿新技术的实训;完成了计算机仿真实训室的建设,主要配置汽车仿真教学软件、汽车故障诊断虚拟实训软件和汽车营销情景仿真实训教学软件。逐渐将汽车实训中心建设成为培养汽车服务工程专业卓越人才的实验实训基地。

3.3 举办了专业技术资格认证培训班

以联盟的名义,举办了“汽车营销工程师专业技术资格认证培训班”。按照《汽车营销工程师专业技术资格认证(AER认证)考核及培训大纲》具体要求,安排了《现代汽车技术及商务评价》和《汽车市场营销》两个AER认证考核模块的培训课程、培训教材和培训教师。又根据汽车营销工程师岗位职业的要求,在原“大纲”要求之外加设了《汽车营销策划及营销实务》、《二手车鉴定评估》、《汽车营销企业管理》和《仿真软件在汽车营销中的应用》四项培训课程。对汽车服务工程专业的学生而言,通过认证培训,巩固了所学理论知识,增强了实践能力,为今后的工作打下坚实的基础。

3.4 安排了汽车专业年轻教师的培训

学校与联盟成员单位合作,建立了与汽车服务工程专业实训教学相配套的教师培养体系,结合汽车服务工程专业的实验实训基地建设项目,对汽车专业年轻教师进行培训,以确保其教学水平能满足汽车服务工程专业实训教学的要求。

3.5 开展了校企合作校园车展的活动

学校与汽车企业共同组织了汽车文化节。主要针对全校教师和学生开展了一次校园车展活动,让全校师生了解最新汽车资讯,体验汽车科技,传播汽车文化。安排的活动内容有车辆展示、市场调研、模拟营销、车模竞赛、有奖问答、歌舞表演等,展现了斯柯达汽车魅力,普及了汽车文化知识;丰富了校园生活,传播了汽车文化。

3.6 安排了学生岗位实习和就业推荐

按照汽车服务工程专业本科应用型培养标准,学生除了较系统地掌握本专业领域宽广的技术理论基础知识外,还应具有较强的创新意识、自学能力、团队合作精神等综合素质;具备一定的企业和社会环境下的综合应用实践经验。为此,我校采取3+1培养模式,即:三年课堂教学和校内实习实训+一年企业岗位实习实训和毕业实习及设计(论文)。我们在联盟组织框架下,学校和联盟成员企业之间建立了对口合作关系,对通过考核的学生优先安排在联盟成员企业岗位实习和就业推荐。通过企业岗位技能实习,可以使学生运用所学知识,培养实践的工作能力,提升毕业生的专业技能和综合素质,进一步提高学生的就业水平和就业质量。

4 2014年工作设想

明年联盟将在今年工作的基础上,充分利用相关企业、研究机构、大学等现有产业优势和教学条件,结合相关企业对专业人才的需要,以高质量培养人才为目标,重点组织开展人才培养模式的探索、新型教学体系的构建、双师教学团队的建立和高级专门人才的培养等业务活动。

可以相信,在联盟成员单位的共同努力下,以打造国内一流、国际接轨的汽车专业人才培养模式为目标,我们定能将联盟建设成共同培养人才、优势互补、利益共享、风险共担的人才培养创新合作组织。

参考文献:

[1]鲁植雄.汽车服务工程[M].北京大学出版社.

[2]储江伟.《汽车服务工程》本科专业课程结构研究与设计[J].理工高教研究(教育科学版),2005,(8).

[3]周立迎.创办汽车服务工程专业本科专业的可行性研究[J].贵阳学院学报,2008,(3).

汽车服务与营销论文范文第5篇

[关键词]汽车商务 实践能力 教学研究

[作者简介]薄志霞(1961-),女,北京人,北京电子科技职业学院汽车技术服务系主任,副教授,研究方向为汽车机电技术;张彤(1964-),女,北京人,北京电子科技职业学院,副教授,研究方向为企业经营管理。(北京100026)

[中图分类号]G642 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985(2012)05-0163-02

随着中国汽车行业进入了一个快速增长的时期,我国已成为世界第二大汽车消费国。据统计,2003年汽车的保有量已经突破了2000万辆,2006年汽车保有量突破3500万辆,2008年我国汽车保有量达到5000万辆,2011年将突破2亿辆。北京作为国际性大都市,目前汽车保有量已达到500万辆,汽车工业发展迅速,我国已成为全球汽车生产和消费大国。所以,对汽车商务人才的需求也显得更为迫切。而我国目前的高等职业教育,对高层次人才的培养还不能够满足国家和社会对汽车服务类人才的需求,一些企业、公司特别缺乏既有扎实理论基础,又有熟练技术操作技能的复合型人才。借此,本文就汽车商务专业在教学中如何提高学生的实践能力进行探讨。

一、汽车商务专业学生实践能力要求分析

经调查发现,目前各个汽车服务企业、4s店等急需掌握现代各种类型汽车工作原理,且能够从事汽车企业的经营管理工作的高级技术应用型人才。但是,这种高级技术管理应用型人才的培养还比较滞后,已经出现人才短缺现象。因此,培养有较高文化知识理论水平、掌握先进的汽车技术,并具有较强实践能力的高级技术应用型人才是当务之急。汽车产业经济、汽车服务运作、汽车服务新技术、汽车故障诊断虚拟系统等服务形式与内容的不断创新,对汽车商务人才应具有的知识结构、能力素质提出了许多新的要求。

为了全面掌握社会对汽车服务专业学生的知识结构与能力素质要求。北京电子科技职业学院(以下简称“我院”)去用人单位调研,召开了专家座谈会,并走访高等院校汽车系,召开了毕业生代表进行座谈会。根据调研的观点,大家一致认为汽车商务人才应该具备的职业素质包括以下几个方面:(1)德育先行。首先要思想品德好,能吃苦耐劳,具有敬业精神。(2)熟悉汽车构造、制造和维修理论等专业知识。(3)熟练使用计算机及汽车服务软件技术,同时用人单位尤其强调了对学生应重视汽车商务实践能力的培养。因此,我院在汽车商务专业实践教学中强化技能,真正体现“懂产品、善经营、会服务”的办学理念。本文通过汽车商务专业实习实践教学环节的探讨,意旨强调培养学生实践操作能力的重要性。

二、真实环境的校外实训对学生实践能力的有效培养

从汽车商务专业的培养目标来看,适应未来市场需要的汽车技术服务人员,一方面必须对现代的汽车服务模式有一个相对全面和深入的了解;另一方面,对汽车结构、技术参数、汽车的性能指标等有较深入的了解。这都要求在组织实施教学的过程中必须加强理论与实际相结合的教学模式,为学生创造一个贴近现实市场的实习环境,使他们能将所学知识得以运用。

在汽车商务专业人才培养方案中,除在培养计划中开设如电子商务、服务礼仪、汽车营销技术、保险经济学、汽车金融信贷与保险、汽车使用性能与检测、车辆定损与理赔等课程,为学生建立合理的汽车商务的知识结构体系外,还安排了学生到校外企业实训基地进行实习,使学生能够在实际工作中运用所学习的知识和技能,同时也会发现所学知识存在与实际相脱节的地方。这样就会不断地激励学生学习,不断地调整自己的知识结构,以符合岗位的需求,使学生真正掌握工作中所需要的知识和技能。

此外,我院还通过校外实习基地,为学生提供实习实践的机会。但是,在运作中存在一些问题:(1)由于企业经营任务和效益原因,在一些技术服务的关键岗位上,学生往往难以得到系统的操作实践机会;(2)由于实习单位各岗位员工能力不一,很多情况下无法向实习学生系统介绍操作标准、运营规范等;(3)由于一些岗位的工作是有阶段性的,实习时间集中安排,使得学生无法全面了解这些岗位的实际情况,校外实习对学生全面掌握专业技能有一定的局限性。

三、模拟实验室的情景教学,加强学生专业知识的综合应用能力

为了克服校外实习存在的困难和问题,我们进行了汽车商务模拟实验室建设。如汽车保险实训室、汽车营销实训室,通过机动车保险承保模拟实训教学系统、图形化车险理赔估损模拟教学系统、汽车营销情景仿真实训教学系统、汽车服务接待情景仿真实训教学系统仿真软件使用,使得实验室成为学生进行模拟企业业务的实践场所。例如:汽车保险业务实训、汽车销售流程实训和汽车售后服务实训都是以工作流程为主线,让学生进行仿真模拟训练,使学生可以切实感受到真实的工作环境。通过贴近实际的市场运作经验,模拟真实的汽车市场营销工作,使得学生对前期所学知识得到综合运用,是培养与提高学生实践操作能力的有效方法。

四、“汽车4s店”校内实训基地的情境教学支持学生“工学交替”式的学习

我院汽车工程分院依托“国家示范性高职院校”发展之契机,积极开展“以能力为本位、以工作过程为导向”的人才培养模式。在构建理论实践一体化的模式中,以行动导向课程为主体,建设“汽车4s店”校内实训基地。在“汽车4s店”实训基地的情境教学过程中,与企业共同商讨出各岗位的工作流程、实训装备和实训项目。企业派人任兼职教师于工作过程的专业课程改革,依据汽车服务企业对高职人才的职业能力要求,探索以就业为根本,到学校讲课,把企业一线的新知识、新技术、新经验传授给学生。通过汽车“4s店”教学平台载体,使得实训基地变为车间,教师变为师傅,学生变为员工,打造出符合汽车服务行业需要的操作技能型人才。

五、顶岗实习,实现人才供需的“零距离”对接

学生顶岗实习是人才培养综合性最强的实践性教学环节,对培养学生良好的职业素质和认真负责的工作态度,提高学生的综合岗位能力具有重要的意义。通过顶岗实习,使学生与职业岗位零距离接触,巩固已学理论知识,增强感性认识,实现在校期间与企业、与岗位的零距离接触,掌握基本的专业实践知识和实际操作技能,接受符合实际工作要求的基本训练,从而提高独立工作能力和实践动手能力。通过顶岗实习深入了解企业实际,认识社会,养成爱岗敬业、吃苦耐劳的良好品质和求真务实的工作作风;树立质量意识、效益意识、竞争意识,培养良好的职业道德和创新精神;提高综合素质,提高毕业后的就业、择业竞

争力。

顶岗实习安排在教学的最后一个学期,这一阶段的人才培养主要有三点:(1)学生企业顶岗实习期间就是企业的准员工(或实习员工),接受企业与学校的双重管理。学生顶岗实习成绩由校企共同考核,实行以企业为主、学校为辅的校企双方考核制度。学生在实习单位的工作任务由实习单位的指导教师(或师傅)安排,并进行业务指导。学校负责实习前与实习单位的联络、学生的工作安排,实习期间对学生的实习情况进行巡回指导与检查,学校指导教师对实习学生提供技术理论方面的支持与指导。考核成绩分两部分:实习企业对学生进行业务考核;指导教师(含企业指导教师)对学生的实习报告和实习表现进行评价。(2)顶岗实习的论文选题必须来源于行业、企业实际,不是解决企业或行业中与所学专业有关的实际问题的,不能作为毕业论文的选题。学生到行业、企业实践中去选题,有行业、企业参与。在教师和实践专家共同指导下,学生完成毕业论文。(3)顶岗实习给学生一个真正的应用所学专业知识、专业技能的锻炼机会和锻炼场合,使学生体验职业、体验岗位,通过完成毕业选题,促进学生职业技能的养成。

顶岗实习,一方面使学生了解及预测自己的未来职业生涯,相当一部分学生毕业实习就是预备就业,即实习后优先使用毕业生留在企业工作。另一方面企业负责反馈毕业生工作信息,毕业生在企业表现出的优点和暴露出的缺点,企业及时反馈到学校,可以有效地指导学校调整人才培养方案,更好地培养“适销对路”的人才。

六、丰富课外实践活动,提升汽车职业人的素质

高等职业教育存在人才培养质量与社会需求之间的偏差,已是不争的事实。究其原因,主要是培养目标与培养模式的不协调,问题解决的关键在于办学模式的创新。根据汽车类人员职业素质要求及企业对职业院校改进方向的建议,我们提出树立塑造汽车职业人的教育理念,以丰富的第二课堂活动为形式,每一个学期设置一个教育主题,如职业认识养成教育、职业知识养成教育、职业能力形成教育、职业素质提高教育、职业能力发展教育、职业综合能力应用教育等。在每一个教育主题活动中,意在为学生提供发挥个人潜能、兴趣和爱好的时间和空间,促进不同学科、专业的交叉渗透。加强学生的人文素质、创新能力,引导学生了解学科前沿和新成果、新趋势、新信息等知识。

例如,职业认识养成教育的主题内容有入学教育、参观车展、认识性实习、企业专家讲座,目的是通过介绍企业文化及发展,使学生了解专业,培养学生对专业的兴趣。职业知识养成教育的主题内容有职业知识主题班会、主题演讲、企业访谈,目的是激发学生热爱专业。职业能力形成教育主题内容有企业座谈会、汽车用户情况社会调查,目的是让学生了解汽车服务市场,通过与企业面对面交流,用汽车职业人的经历影响学生。职业素质提高教育法人主题内容有组织学生参加市级及国家级技能大赛、职业知识辩论会、汽车保险知识竞赛,目的是通过竞赛活动,使学生进一步掌握汽车保险专业知识及综合技能。职业能力发展教育主题内容有组织学生进入旧车市场毕业实习,掌握二手车鉴定评估的实际操作方法,目的是通过学生进行旧车评估实践,拓展学生的职业能力,使学生能力全面发展。职业综合能力应用教育主题内容有学生顶岗实习,目的是使学生在企业真实情景中成长,校企共同施教,发展学生的创造性思维。

汽车服务与营销论文范文第6篇

1以岗位职业能力为基准,整合优化课程设置,制定“2.25+0.75”模式人才培养方案

从实体的角度看,课程的内容是课程计划、课程标准和教材。课程计划依据人才培养方案,人才培养方案通常包括入学要求、学习年限、职业范围、人才规格、工作任务与职业能力标准、课程计划、教学计划、实施条件等要素。汽车营销与服务专业的培养目标是,培养适应经济社会发展需要的,德、智、体、美全面发展,具有一定的机械工程学、管理学、经济学的科学基础;具有汽车营销与服务专业知识和从事汽车销售、汽车使用与维护、汽车配件的营销和管理的能力,能在汽车服务及其相关行业从事汽车销售、汽车维修服务、汽车保险查勘与定损、汽车服务企业经营管理等工作的高技能人才。为了强化行业职业核心能力的培养,我们依据学校的定位目标,同时结合该专业特色需求,对专业课程进行优化整合,制定了“2.25+0.75”模式人才培养方案,即利用2.25年时间在学校修完基本素质模块课程、专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业能力拓展模块课程、素质拓展课程、部分综合实训课程的学分,用0.75年的时间在企业顶岗实习和做毕业设计(论文),完成大部分的综合实训课程,这种方案的设置既兼顾理论基础知识和技能的学习,同时将顶岗实习时间和做毕业设计(论文)时间连贯起来,有利于学生将理论和技能运用到实践,并得以继续学习和提高。从能力内容的角度,国外高职教育认为教育的最终表现为学习者获得了预期的职业能力,把职业能力划分为专业能力、方法能力和社会能力。专业能力是指具有在专业知识和技能的基础之上,有目的、符合专业要求、按照一定方法独立完成任务、解决问题和评价结果的热情和能力;方法能力是指个人对在家庭、职业和公共生活中的发展机遇、要求和限制做出解释、思考和评判并开发智力、设计发展道路的能力和愿望;社会能力是处理社会关系、与他人最佳相处和相互理解的能力。拉尔夫•泰勒把课程划分为目标、内容、组织和评价4个基本问题,现代课程理论就是关于课程目标的确立、课程内容的选择与组织,以及评价目标达成程度的学问。课程体系是育人活动的指导思想,是培养目标的具体化和依托。基于能力本位的教育观,我们力争构建实用的、系统的专业课程体系,强化对职业能力的培养,包括专业能力、方法能力和社会能力,强调职业或岗位所需能力的确定、学习和运用,以达到具体职业的从业能力要求。依据人才培养方案,汽车营销与服务专业的课程设置,包括基本素质模块课程、专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业技术能力拓展模块课程、素质拓展模块课程、综合实训模块课程6个部分。(1)基本素质课程模块。有必修的思想品德、思想概论、大学英语、体育、法律基础、大学生心理健康、军事理论等,主要培养学生思想品德修养。(2)专业基本能力模块。课程包括应用文写作、高等数学、计算机应用、基础机械识图、汽车机械基础、汽车理论、汽车发动机原理、汽车构造与维修、消费者心理学、市场营销、经济学概论等等,此部分课程是本专业的学生从事本行业必备的理论和技术基础课程,是实践教学的基石。(3)专业岗位能力模块。课程主要有汽车及配件营销、汽车销售实务、汽车服务企业经营管理、汽车检测与维修技术、汽车售后服务实务、汽车市场调查与销售策划、汽车保险与理赔、二手车鉴定与评估等、汽车车身修复与美容、广告实务,此模块课程主要培养学生的职业岗位能力。(4)职业技术能力拓展模块。课程是校企合作定向班课程,本专业依托与一汽丰田、东风雪铁龙/标致、长安福特、一汽大众-奥迪等知名汽车制造厂商和一些国内中高端品牌集团化企业已开展的校企合作为项目基础,创新工学结合人才培养新模式,此部分课程的设置主要是加强学生的岗位职业技术能力,学生可以熟悉企业的具体岗位工作。(5)素质拓展模块。课程是人文社科类和艺体生活类、军事训练课程,主要是培养学生的人文修养和艺术素养,提升学生职业和生活品质。(6)综合实训模块。课程是集中性实践教学环节,包括汽车构造拆装实训、汽车二级维护实训、专业综合技能实训与考证、顶岗实习、毕业设计(论文)等,此部分课程群的设置,构建一个具有实用价值的实践教学体系,将学生所学知识和实践相结合,加强实践训练,达到学以致用的目的。专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业能力拓展模块课程相应地培养学生的专业能力,基本素质模块课程、素质拓展模块课程、综合实训模块课程也相应地培养学生的自我管理、人际沟通、组织协调、主人公意识等方法能力和社会能力。

2优化整合专业理论课程教学内容,加强核心课程的改革力度

以能力为本位的教学,强调按照从事某项职业所需要的职业核心能力设置相关课程和组织教学。

2.1优化整合专业课程教学内容,突出专业特点

汽车营销与服务是一门实践性很强的专业,在做教学计划时,应优化课程内容,以实现学生在知识、能力和素质上协调发展,适应汽车服务业人才市场的需求,课程内容的整合优化是完成教学目标和进行教学改革的重要体现,要求教师在认真深入分析教材内容的基础上,提炼出本课程的重难点,及时调整、完善、补充相关内容,紧跟汽车行业发展脚步,增加汽车服务新理念、汽车新技术、汽车诊断新方法、汽车维修新工艺的介绍,引入汽车服务营销理念,强化汽车服务生产管理意识,使教材内容与职业实际、行业发展、技术发展等紧密结合,促进学生掌握一定基础知识,并形成本专业的知识结构,具体做法包括:精简内容,突出专业基础知识、核心知识;合理调整原有知识的组织形式,使之系统化、结构化、层次化;在具体教学过程中,依据教学实际,对教学内容重新取舍、补充、组织编排乃至重新开发。在教学过程中采用启发式、案例式、讨论式、模拟演练、实际操作等教学方法,充分调动学生主动性,使之积极思考,勤于动手,从而提高学习训练效果。

2.2进行专业核心课程的改革,巩固专业基础

通过对行业、企业、学生、教师、学校等全面的专业调研,确立培养目标,按照“就业岗位-工作能力-核心课程”的结构模式,确定专业核心课程目标,明确专业核心课程在培养学生就业主要岗位(群)所需的专业核心知识、专业核心能力中的作用(表1)。核心课程确定后,要求该专业教研室根据产业动态、行业发展、企业需要、专业发展,进行切实有效的课程改革,针对专业所有核心课程的教学内容、教学方式、考核方式进行综合改革。教学内容改革,要求根据职业岗位要求编写教材内容,重新进行教学设计,重新设计教学环节,突出课程特色,体现行业、企业技术服务最新成果,着重能力训练。教学方式改革,要求以学时为单位,以知识、能力为依托,安排恰当的教学手段;以课程定位和性质为依据,以学生主动学习为导向,设计合理的教学方式。课程考核以能力测试为中心,以实践能力考核为主线,丰富考核方式。

2.3构建系统的专业实践教学体系,注重工作本位学习

实践教学体系制定的总体目标是:根据人才培养目标的要求和专业对知识结构、能力培养的需要,结合本专业自身的优势和特色,整合现有实验、实训、证书培训、顶岗实习、毕业设计(论文)等实践教学环节,开发或创新适合本专业特点的新的实践教学形式,着力构建“基础技能训练专业技能训练生产实践训练创新创业训练”4个层次递进、强化实践教学体系。实践教学体系制定的基本思路和框架是:以学生专业职业能力形成为目标,以学习过程时间为线索,以实践内容为载体,以实践教学环节为路径,按时间顺序,分能力层次,建载体模块,搭训练平台。其具体内容包括:实践教学目的与专业职业能力结构分析、实践教学内容和环节、实践教学管理与实施、实践教学条件与保障。汽车营销与服务专业是培养既懂汽车营销又懂汽车技术的复合型高技能人才,为了加强学生综合素质和能力的培养,实践课程的设置包括理实一体化教学、课堂实验教学、综合实训(包括顶岗实习与毕业设计)。在实验实训教学体系的建设和实施中,我们较为重视如下问题的解决。2.3.1注重专业能力结构的分析。在充分调研的基础上,对本专业能力结构进行详细分析。基本素质模块课程中的实验培养学生的综合素质,包括外语、计算机应用技能训练。专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程中的实验,是根据专业特点加深对基本理论的认识和理解,加强实训实习操作技能训练,培养学生严谨的科学态度、踏实的工作作风,锻炼分析和解决问题的能力。职业能力拓展模块课程、综合实训模块课程中的实训,是强化学生对专业实践综合知识和生产技能的应用,培养学生解决生产实际问题的能力,实训包括到汽车生产制造企业及其配套产业行业参观实习,到实习实训基地进行汽车销售、汽车售后服务、汽车维修、汽车勘查定损、二手车评估、汽车美容等顶岗实习;学生在指导教师指导下进行汽车服务企业的品牌、服务、管理、维修技术的研究、服务活动,指导学生申报学校大学生创新创业项目和公司的运营等。培养学生的创新创业技能,加强对学生技术创新、品牌创新、服务创新、商业经营管理创新、市场创新、营销创新能力的训练,激发学生的创新思维和创造性,使学生的理论知识和实践技能得到运用和发挥。2.3.2分层实施实验教学。汽车营销与服务专业的实验教学针对不同知识层面的学生分为3个层次,即基本技能实验、专业基础实验、专业综合实训,由浅入深地进行专业能力的培训。基本技能实验主要面对一年级高职生开设,目的主要是强化学生的实践基本操作技能,使受训者掌握机械制图、汽车机械基础的实验、市场调查实验的主要实践技能,具备完成后续课程的实训动手能力。专业基础实验主要面向二年级高职生开设,目的是使学生掌握汽车构造与维修实验、汽车市场营销策划实验、汽车勘查与定损实验、二手车评估实验、汽车美容等的基本实验实训知识,进而使学生通过理论联系实际,明确汽车销售、服务的特殊性,对汽车销售、售后服务生产的基本流程有一个初步的感性和理性认识。专业综合实训主要是面向三年级高职生开设的,目的是综合市场营销学、消费者行为学、汽车构造与维修、汽车理论、企业管理等知识,将其应用于完整的汽车销售服务、汽车售后服务、汽车检修、汽车企业营销企划、汽车保险服务、环境保护、汽车服务企业运营管理等的生产过程,学生能够熟悉汽车后市场企业生产的全过程,掌握汽车后市场企业生产的关键,锻炼和提高学生的实际工作能力。2.3.3注重工作本位学习和校企合作,提高学生职业实践能力。工作本位学习是将教学方法设计为在企业实际岗位工作中实施的方法,把学生的学习方式转变为工作形式,工学一体化教学让学生在工作中获得知识、在劳动中获取技能。能使学生在工作岗位受到教育,在工作环境下潜移默化,通过完成工作任务来构建和职业相关的知识和技能,并训练学生的独立工作责任担当能力。汽车营销与服务专业是一个实践性很强的专业,需要在生产实践中去丰富和完善专业知识,而校内资源有限,就要充分利用企业资源,以培养学生的实践能力,为了强化实践教学的效果,坚持以服务为宗旨、以就业为导向的办学理念,通过与丰田、东风雪铁龙/标致、长安福特、一汽大众-奥迪等企业产学研合作、共建实验实训室、合作开发培训项目等多种方式,搭建多样化的实践教学平台,实现校企合作工学一体、工作本位学习,确保高职院校教育功能的延伸。我们制了“2.25+0.75”模式的人才培养方案,建立了稳定的校外实习基地,通过近20年的建设,已建立了几十个校外实习基地,有6个合作的品牌汽车制造厂和1家研究所,利用学校与企业、科研单位等多种教育资源及在人才培养方面的各自优势培养学生,探索校企联合办学的新模式。一方面,邀请行业、企业资深专家作为专业委员会成员,参与本专业人才培养方案的修订,特别是根据行业的需求,确定本专业的核心知识和能力及课程群,从而达到以就业的需要修订适用的人才培养方案的目的,同时邀请专家,不定期地给本专业师生开设讲座,介绍行业、企业的最新技术、服务发展动向,使师生关注本专业的最新发展趋势。另一方面,本专业的学生在学校培养2.25年,进行理论和实验教学,最后0.75年进入校企合作基地施行实践教学,在专业技术人员的指导下,集中大半年的时间在企业顶岗实习和做毕业设计(论文),使学生有机会熟练地掌握企业岗位中每个环节,全面地了解汽车服务企业的生产过程和经营管理活动,提高学生的实践能力,增强学生职业认同感,认知社会,关注行业动态和企业发展,同时还缩短或免去了学生就业后的适应期,一毕业就能够较好地独立工作,同时企业也有时间提前考察学生的专业基础知识和工作能力。采取校企合作工学结合、顶岗实习等措施,使学生不仅获得了实践经验,而且积累了社会经验和岗位经验,缩短了学生毕业后的适应期,有利于培养学生的专业能力、方法能力和社会能力,促进其实践能力和创新创业能力的提升,使其能较快适应企业需要。此外,对学生的择业、创业和自我人生规划非常有好处。

汽车服务与营销论文范文第7篇

【关键词】应用型 汽车服务工程 人才培养 课程体系

近年来,在高等教育大众化、多样化的背景下,部分新建本科院校将学校定位于应用型本科教育,以服务地方为己任,培养适应社会需求的高层次应用型人才为目标,走以“应用化、特色化、地方化”为特点的发展道路。作为新升格的本科院校,桂林航天工业学院以培养应用型本科人才为核心任务,努力加强师资队伍建设、教学质量建设和实验实训基地建设。

随着我国汽车产业的高速发展,汽车服务业已发展成为一个极具发展空间和潜力且要求越来越高的技术服务性行业,但高素质、高层次汽车服务人才的严重缺乏已成为制约国内汽车服务业持续快速发展的瓶颈。出于培养广西地方经济发展急需的高层次应用型汽车服务人才的目的,桂林航天工业学院在首批申报的6个本科专业中申请设置汽车服务工程专业,经教育部批准,从2012年开始招生,由此成为广西第二所举办该专业的高等院校。为了达到人才培养目标,我们进行了许多有益的探索。

一、明确汽车服务工程专业应用型人才培养目标和基本要求

(一)汽车服务工程专业应用型人才培养目标和规格

确定汽车服务工程专业的人才培养目标应该以举办该专业的宗旨及专业特点为出发点,同时也要根据汽车服务工程专业的发展趋势、区域经济对人才需求及地方性高校生源构成情况等诸多因素来决定。

桂林航天工业学院作为地方应用型本科高校,主要承担培养应用型人才的任务。按照学院“产学融合、异科融合、工学融合”的教学方针,汽车服务工程专业遵循以现代汽车服务技术为主线,坚持实施融汽车技术应用、电子技术和计算机科学于一体的宽口径、厚基础教育, 以培养德智体美全面发展、理论基础扎实、工程素质高、动手能力强、具有创新精神的面向汽车服务业生产、建设、管理、服务第一线的高素质的应用型人才培养为主要目标。其规格为:培养具有扎实的汽车产品知识及技术基础, 掌握必要的工商管理方面的理论、汽车市场营销、汽车维修服务、国际汽车贸易和一定的现代信息技术和网络技术等方面的知识,具备“懂技术、擅经营、会服务”的综合素质, 能够从事汽车产品设计服务、汽车生产服务、汽车销售服务、汽车技术服务、汽车运输服务等领域工作的高级应用型复合人才。

(二)汽车服务工程专业应用型人才的基本要求

1.知识结构要求

掌握人文社会科学、基础知识和自然科学基础知识;掌握本专业领域所必需的机械工程基础理论知识和汽车专业理论知识;能熟练阅读外文专业资料,有一定的外语交流能力;了解本专业学科的发展现状和发展趋势,并具有本专业前沿技术、新能源、节能环保等方面先进的科学知识。

2.素质要求

本专业毕业生应具备良好的公民道德和汽车服务职业道德;具备积极进取的工作态度、求真务实的工作作风;具有良好的心理素质,良好的工作适应能力和团队合作精神;身体素质达到国家规定的体育锻炼标准。

3.能力要求

作为应用型人才,学生的能力体现在基本能力、专业能力和综合能力三个方面。基本能力是指学生应具备良好的语言文字沟通能力以及文献检索、资料查询以及计算机综合应用能力。专业能力是学生应具备汽车市场调查和营销管理能力;具有汽车电气、电子控制技术分析能力;具有汽车技术状况测试与评估,汽车故障检测、诊断及排除等工程技术能力;具有汽车运用管理、汽车服务企业管理能力。综合能力是指学生应具备良好的学习能力与创新能力,发现、分析和解决综合性复杂技术问题的能力;具备获取新知识、不断开发自身潜能和适应知识经济、技术进步及岗位要求变更的能力。

4.职业资格证书要求

用人单位普遍注重应聘者的职业能力和相应的职业资格证书。因此,作为应用型本科院校汽车服务工程专业的学生在学习基础通用知识和专业知识的同时, 还应接受专业技能的培训,毕业时具备汽车维修工(高级)、二手车鉴定评估师、汽车营销师、汽车碰撞估损师、汽车保险公估师等职业技能素质,我们鼓励学生考取一个或多个与本专业相近的职业资格证书, 以提高学生的技术应用能力和就业竞争力。

二、建立“本科教育+职业技能素养,3.5+0.5”的人才培养模式

人才培养模式一般是指为实现人才培养目标而采取的培养过程的构造样式和运行方式。一所地方应用型高校能否形成特色,关键在于其人才培养模式是否具有特色,能否培养出适应地方社会需要的高素质应用型高级人才。笔者所在的桂林航天工业学院针对汽车服务工程专业提出了“本科教育+职业技能素养,3.5+0.5”的培养模式,该培养模式将4年的专业理论课和专业实践课压缩为三年半完成,最后一学期学生到企事业单位实习同时完成毕业设计(论文)。

在人才培养过程中,围绕培养汽车服务市场需求的高素质应用型人才这一目标,坚持专业改革与企业需求相适应,培养目标与用人标准相一致,教学计划与职业生涯相结合,技能训练与岗位要求相协调的原则。以培养和提高汽车服务工程专业学生的实际工作技术应用能力和就业竞争力为主线,以全方位能力培养为根本,以校企合作为依托,以工学结合为平台,课程改革为根本,职业考证为入口,将职业素质教育贯穿人才培养全过程。以“用人要求课程设置专业理论教育实践环节教育师资建设”为工学结合人才培养逻辑建设主线,重实践建设强师资队伍,促进资源保障条件建设。将职业素质教育贯穿人才培养全过程。根据职业岗位需要的“基本技能”“专业能力”和“综合能力”,按照技术领域和职业岗位的实际要求,在加强专业理论知识教育的基础上,以培养专业技术应用能力和综合技能为本位,理论联系实际,使学生通过校内环境下的实习和校外实训基地的具体实践,获得最为直接、有效的职业岗位经验,完成从学校到社会、从理论到实践、从模拟岗位到实际工作岗位的对接。

三 构建模块化汽车服务工程专业课程体系

模块化课程体系的最大特点是具有较强的动态特征和极大的柔性特征, 能在保证汽车服务工程专业大学生基本素质培养和专业理论教育的基础上充分发掘大学生的个性特点并加以引导, 提高汽车服务工程专业大学生的创新能力和实践能力。

桂林航天工业学院根据汽车服务工程专业的人才培养目标以及学生应具备的知识、能力和素质要求,将课程体系划分为通识教育、理论教育和实践教育三大模块,本专业毕业要求达到的最低总学分为200学分。其中通识教育模块的学分数为32学分(必修27学分,选修5学分),占总学分数的16%,包括《马克思主义基本原理》《职业发展与就业指导》《大学体育》《航天概论》《文学欣赏》等主要课程;理论教育模块的学分数为85学分(必修66学分,选修1分)占总学分数的42.5%,包括《大学英语》《高等数学》《机械制图与CAD》《机械设计》《汽车构造》《汽车理论》《汽车营销与策划》《汽车服务工程》等主要课程;实践教育模块的学分数为83学分(课内实践36学分,集中实践47学分),占总学分数的41.5%,主要包括《金工实习》《机械设计课程设计》《汽车拆装实习》《汽车故障检测诊断实训》《汽车营销实训》《驾驶实习》《汽车维修工培训及考证》《汽车营销师培训及考证》《毕业实习》《毕业设计》等主要实践教学内容。该课程体系完全突破了高校传统的以学科为本位的学术化课程结构,充分的体现了培养高级应用型人才所需的“厚基础,多方向,重实践,强能力”的课程结构特点。

四、结语

具有创新精神和实践能力的高素质汽车服务工程专业高级应用型人才培养是一项复杂的系统工程,需要不断探索, 开拓创新。只有不断推进教学改革,积极探寻和完善人才培养模式、构建合理的课程体系、加大师资队伍建设和实验实训基地建设力度,才能保证专业人才的培养质量满足社会市场需求。

【参考文献】

[1]张耀荣,柯积荣. 高等教育的多样化和大众化——第三届海峡两岸高等教育论坛综述[J].高教探索,2008(6).

汽车服务与营销论文范文第8篇

一、导论

(一)服务营销的基本理论

市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔?博登提出的,包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P 组合,即Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道)和Promotion(促销)。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后,将服务业营销组合修改和扩充成为七个要素,以适应企业进行服务营销的需要,即在传统的4Ps 基础上,又增加了“人员”(People)、“有形展示“(Physical Evidence)、“服务过程”(Process)三个变量,从而形成了服务营销的7P组合。

(二)汽车服务营销的基本理论

汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质的服务。

服务过程是7P’S服务营销理论中最重要的因素,按照服务过程对服务营销内容进行划分是最汽车行业内的主要划分标准之一。因此,本文也将根据汽车服务过程对汽车服务营销的内容划分为汽车的售前、售时和售后服务三部分。

汽车不同于一般的商品,在整个消费品中位于高端位置,它具有高价值、高价格、重复使用、多次投入的特点。

二、汽车服务营销现状及存在问题

(一)汽车服务营销现状

1.服务产品策略

汽车作为耐用消费品,须确保其正常使用寿命和得到即时维修,承担这一职能的售后服务是汽车的基本附加服务,没有售后服务,汽车客货运输的基本价值将无法实现。为实现这一客户价值,汽车厂家售后服务部门主要通过以下工作完成:质量保修和承诺、维修保养服务、检测咨询、附件加装。相应而产生备件供应、网点发展和建设、技术文件支持、网点援助等功能。各汽车厂家已在以上各方面进行多年运作改进,形成自身一些有益经验和较完整的售后服务体系。

2.服务渠道策略

首先,发展多元化的营销渠道。我国当前的国情就是市场差异性较大,具体表现为区域经济发展不平衡、贫富差距较大、市场差异性较大。这种国情将要求汽车服务企业发展多元化的营销渠道,通过增加渠道方式及发展多元化渠道组合,弥补了单一渠道形式的不足,能够提高市场覆盖率,降低渠道成本,更好地满足了客户需要。

其次,建立扁平化营销渠道。扁平化的营销渠道结构的优点包括:加快产品流通速度,大大降低渠道运营的成本;缩短信息流转通道,有利于信息及时的反馈;一个非常重要的方面就是,方便厂家对渠道的管理和监控。

3.服务传播策略

在传播内容的选择上,汽车服务企业选择消费者最关注、最想获取的信息进行传递;在受众的锁定上要在突出消费者的同时兼顾各方面的公众;在信息制造方面选择目标受众易于并乐于接受的方式进行信息编码;在传播效果控制上关注短期效益的同时有长远考量。

(二)汽车服务营销存在的问题

1.服务产品问题

在我国,目前汽车厂商的服务观念上严重滞后,对服务的理解和使用范围还相对狭窄,将服务仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修,只强调汽车实物分销服务。

对许多汽车厂商来说,品牌概念是十分模糊的,他们往往十分重视企业形象的塑造,重视产品的促销,而忽视了品牌的价值和作用。对于服务做品牌,国内还是远远没有认识到。

2.服务渠道问题

服务渠道长且混乱。从我国许多企业来看,我国汽车企业主要采用水平型销售方式:厂家销车、经销商销车、商销车同时并举,互相竞争,有时还有零部件厂家的抵账车参杂其中;对销售商管理松散,有的商家甚至以低于进货价销售,有的则将车倒来倒去。结果是渠道混乱、价格混乱,厂家失控,无法实现厂家的经营宗旨。

3.服务人员问题

服务人员的自身素质较低。由于大部分销售人员未能把相关的汽车知识告知给消费者,同时由于国内消费者对汽车知识了解的也不太多,这容易造成产品的某些问题。而对于汽车服务的工程技术人员,就其能力、素质和知识结构而言,能够跟上当前汽修技术发展的为数不多。有些汽车服务企业虽然具有一定的优势,但其技术骨干比例偏小,造成技术封闭、行业垄断、争抢技术骨干等行为时有发生。

4.服务过程问题

在售时服务过程中,购车手续繁杂,过多的收费和繁杂的手续使购买者望而却步。在售后服务过程中,由于缺少足够数量的接车员,甚至没有一名专职接车员,造成接车报修程序冗长;同时,在具体的维修过程中,忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用,缺少各种先进的维修机具和设备,先进的电子电脑诊断检测设备等,这样导致了服务作业组织混乱,车辆修理时间过长,用户无法正常用车,带来了极大的不方便。

三、汽车服务营销的解决对策

(一)强化服务产品观念,服务多功能化

汽车服务营销不仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的“窗口”,重要的是,要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务观念,以产品服务为纽带,创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程。

(二)服务渠道品牌专营管理

当品牌专营店建成为网络后,销售、商情、客户意见方面的信息传递、反馈与处理的工作量将大大增加,使建立连接厂家与经销商的计算机信息处理网络系统成为一种必须,更应树立效率意识。在电脑业已成为大众消费品,“触网”人数每年以翻番的速度增加的现实条件下,经销商建立网上售车体系将成为必然的选择。

(三)提高服务人员素质,重视内部营销

经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工自身素质情况,对经销商争取客户起到相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准:除了相应的学历标准外,还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业务人员还必须进行综合素质方面的培训。使其努力具有高水平的销售业务能力和高质量的服务水准,以满足现代客户购车等项业务开展的需要。同时,不能忽视文化修养、知识水平方面的训练。

(四)服务过程标准化

1.规范管理。要实行科学的、规范的管理机制,建立健全并严格付诸实施的各种规章制度;实现业务、结算、库存、人员、信息等的计算机一体化管理和企业的技术经济数字化管理。以追求企业效益、强化降低生产成本、提高质量、缩短工期、规范服务为目标。

2.用先进技术和设备。应高度重视与汽车技术进步相适应的现代维修技术,如引进各种先进的维修机具和设备,先进的电子电脑诊断检测设备等,传统的修理技术,将被以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的代修理技术所取代,确保维修质量。

3.优质服务是企业的生命。除严格汽车供货质量,维护用户利益和企业信誉外,还必须把提高出厂率、降低返修率、缩短在厂日、24 小时服务的承落到实处,一切从用户出发。

参考文献

[1] 菲利普·科特勒.科特勒营销新论[M].中信出版社,2002.

[2] 瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M]. 机械工业出版社,2002.

[3]杨永华:《服务业质量管理》,深圳,海天出版社,2000.1

汽车服务与营销论文范文第9篇

论文摘要:本文通过对汽车服务公司销售服务流程的考察,发现原有的销售服务流程有被动销售和缺乏为顾客主动创造价值的趋向。为此,本文提出了一种以需求设计为核心的梢售服务新流程。这一新流程的提出和实施,不仅对汽车服务公司的经营绩效是一个强大的推动力,而且对提升中国汽车销售服务业的服务质量也具有重要的参考价值。

1引言

进人21世纪以后,中国汽车的需求量和保有量都出现子决速增长的趋势,2002年超过300万辆,2003年超过400万辆,2004年超过500万辆,2005年步人稳步增长期,产销570万辆。从2005年起中国进人WTO后过渡期。汽车行业在WTO后过渡期的具体标志是:进口配额许可证全部取消,汽车平均关税降至25%,汽车零部件关税降至10%,贸易权放开。2006年国内汽车需求跃升至新的平台,我国国内汽车需求总量达到705万辆,同比增长23%,需求量比上年净增132万辆。

在进口汽车价格下降空间增大的背景下,国外的汽车经销商将积极参与国内市场的竞争,消费者选择面增大,选择更趋理性,汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。中国汽车市场在经历了数年井喷式的爆发后必然会逐步回归理性,汽车市场供需状况发生了改变。在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后,全球汽车工业处于同质化的状态,服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。因此,21世纪竞争的第一要素将是服务,为此汽车市场营销也从产品市场营销转向了服务营销。

服务营销理论在20世纪90年代引人中国以后,在航空运输业、移动通讯业、家电行业、旅游行业和金融服务业等都有广泛的研究和应用,但在汽车服务行业的研究还处于起步阶段。中国学术界现有的研究还主要集中在具体营销策略上,如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。在汽车服务领域,许多专家围绕汽车售后服务产生的一系列活动形成了汽车后市场的概念;有人提出了汽车售后服务的创新模式:品牌化创新模式、CI化创新模式、俱乐部制创新模式;有人对4S店的服务营销策略进行了分析,构建了服务质量差距模型;有人从“汽车服务工程”的角度.提出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题;有人从服务利润链的角度分析了汽车的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系;有人提出了汽车保姆式服务的理念,强调“一对一”、“点对点”式的汽车服务方式;有人则将诚信和标准看作是汽车售后服务的“品牌化”要素川。

以上文献虽然从不同的角度考虑了客户的需求并提出了许多可行的措施,但它们都是基于满足客户需求这一被动的视觉。实际上,服务的好坏不取决于定量化的效果而取决于客户的评价。因此有两个关键因素影响着服务价值认知的复杂性:其一是服务的全过程需要服务人员和客户的参与,最终结果的连续性和可靠性较难保持;其二是服务价值由客户心理判断继而行为认可予以体现,故服务缺陷和失败的发现和更正十分困难。因此,顾客价值与顾客满意之间存在很强的内在联系。挖掘客户价值需要服务商的主动参与。所以,我们通过对各汽车专卖店现行流程的确认分析,在遵循有效性和可行性的原则上提出了一套全新的汽车销售服务流程。

2客户需求设计

中国汽车服务企业原有的销售服务流程可总结归纳为九个模块:客户开发、前台接待、产品咨询、产品介绍、现场试车、双方协商、现场成交、现场交车、售后跟踪。通过对以上常规流程的观察,可以总结出它的优势如下:(1)基本动作流程文本化;(2)完善的销售状况统计表;(3)详尽的客户分等级管理;(4)考核指标的量化;(5)实施看板管理;(6)新车交车流程和按揭流程规范化。但是,常规销售服务流程的劣势也是显见的,主要表现在:(1)客户开发走出去这一块做得不详实;(2)部分管理表格过于繁琐;(3)缺少对竞争对手的分析及信息表;(4)员工的岗位职责说明不够细化;(5)管理表格缺乏延续性,没有月计划和周计划。

从总体上看,汽车销售服务常规流程的根本缺陷表现在两个方面:一方面是被动的“守株待兔”式服务;另一方面是不能主动地为顾客创造服务价值。正是基于此考虑,客户需求指向应当从以前被动适应客户的需求转变为主动地为客户量身打制需求,明确提出客户需求设计的概念和操作流程。

根据我们对样本单位(广西机电设备有限公司)销售服务的大量观察记录,发现销售代表在实际接待客户的时候就已经在进行咨询服务了。由于这两个步骤基本上没有时间间隔,因而将这两个模块合并成为一个模块。同样,原有流程中的产品介绍和试车这两个模块也可以合并因为根据我们观察,销售代表在进行产品介绍的时候都会带领客户围绕着产品向客户介绍,同时会让客户在车上进行一些操作,因而可以将这两个模块合并成为产品接触。基于上述考虑,本文设计了一个全新的汽车销售服务流程,包括以下9个模块:客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、双方协商、签订合同、现场成交、现场交车、信息跟踪(如图1)。

本文通过问卷调查,确认客户的需求层次及其特征如下:(1)代步的需求,这是汽车消费最基本的需求层次;(2)安全的需求,主要因素包括制动性,操纵稳定性,安全防盗性等;(3)燃油经济性需求,以汽车行驶100kM的燃油消耗来衡量,这是中低收人阶层要考虑的主要因素;(4)动力性需求,包括最高车速、加速性、爬坡能力等;(5)舒适的需求,包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是否紧凑、电子系统是否先进等;(6)受尊重的需求,如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感,使车主人受人尊重等;(7)环保的需求,如客户汽车的排放标准、噪声标准需求,这些体现了客户对社会环境的关注;(8)汽车文化需求,高质量的服务带给人精神享受,此时汽车已成为一种精神文化的载体,而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流服务等汽车精神层面的需求就成为影响客户购买行为的重要因素;(9)个性享受的需求,这是汽车消费的最高层次,此时车主购车是为了张扬自己的个性,追求生活的享受。

需求设计的实施流程是:一是对客户的需要和客户的背景进行分析归纳。根据客户背景和客户需要(对安全、性能、造型、舒适、经济、可信赖度等的需要)填写客户需求备忘录,并进行实时的分析归纳,得到相应的结论;二是总结出真正符合客户的需求,为此要根据对客户需要和客户背景的分析归纳,销售代表以专家的眼光提炼出客户的真正需要;三是询问和确认客户的需求,如果这些需求完全成立,销售代表就可据此为客户精心挑选出相适应的产品;四是对需求设计的评估,要求销售经理抽查需求备忘录,每1一2个星期组织专题例会讨论,在总结经验或教训的基础上探索更完善的操作方法和行动措施。

3客户需求的价值计量

把需求设计植人汽车销售服务流程后,我们发现汽车服务流程中的客户需求及其满足方式是一个复杂的问题。为解决这一问题,本文构建了一个“客户需求效用最大化模型”。在此,本文假设客户的消费需求为x,这可以表达为一组可能的汽车销售服务项目,如下式表达的R气集合上的偏好:

其中,犷,0定义为客户消费i种服务项目的数量。假设这些偏好是连续递增的,因此可以用拟凹效用函数U;R性-}R表示;再假设客户的收人为Y,服务项目的价格向量PeRct,因此,客户消费可行的服务项目集合就可以用以下预算方程来描述:

若对应价格收人组合,的服务组合的费用不超过其可支配收人y,0。客户在这种预算对应的约束下,就可以实现其效用最大化。对此,本文要通过实际调查证明两个前提要件:一是与不同汽车等级和品种相对应的消费预算;二是与满足客户消费需求相对应的服务项目的设计与提供。支持上述两个前提的充要条件是证明效用最大化与支出最小化之间的等价性。为此,令U;R履R是一个严格递增的连续效用函数,并固定,则可以证明:如果x4是收入y,0的解,则x。也是理想效用水平为U(x)的解,而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。(u,动的解,则x。也是对应收人px。的解,而最大效用就等于u。上述证明定理如图2表示。

由此可见,需求设计是以销售方从专家视觉考虑的客户需要。满足这些需要可以收到购买成本和效用满足的双重功效。而且,需求设计不仅可以在产品的销售流程中使用,而且还可以扩展到汽车维修和汽车运行服务领域。为此,本文提出一个用以表征汽车服务价值的衡量指标体系。这个指标体系的结构性一级指标可以用图3来表。

4结论

在国外的汽车经销商积极参与国内市场竞争的背景下,中国汽车消费者的选择面增大,选择更趋理性,汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。汽车产业的买方市场必定是以客户需求为导向,然而客户的对汽车的需求并非是完全理性的,有些客户的需求甚至是盲目的。因此,在汽车销售服务流程中如何将客户的冲动和盲目消费引导为客户的理性消费,这正是本文引人需求设计环节的动因所在。

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