维修企业如何做好技术营销之一

在激烈的市场竞争中，企业的生存法宝是具有与众不同的赢利模式，专注于发展企业的优势项目，塑造独特的品牌形象。在瞬息万变的行业发展浪潮中，如何实现以变制变、变中求胜，使企业在市场上保持竞争优势，是当今众多维修服务企业的领导者们必须要面对的课题。

随着汽车行业由卖方市场向买方市场的转变，消费者的选择空间越来越大、对服务的要求也越来越高。而另一方面，员工技术水平提升缓慢、人员流失率高以及招聘优秀员工困难，这些经营问题无时无刻不在困扰着企业管理者。在这样的环境下，企业该如何走出行业发展的冬天？技术营销将是突破口。

技术营销是指借助营销手段完成技术价值的塑造，并通过多种方式将客户关心的问题以及能够获得的技术保障展现给客户，以增加客户的认同和信赖，最终引导客户的消费行为，从而带动企业的经营发展。通过技术营销可以使企业具有区别于其他同类企业的服务方式，同时还可以在内部形成新的提升氛围，让员工看到自己的价值，更有利于团队的打造。

1 技术与营销的关系

汽车维修行业虽然属于服务业但又带有强烈的技术色彩，强调服务更强调技术。技术是消费者安全、经济和舒适驾车的保障，是企业核心竞争力的体现，从营销角度看就是企业的核心产品。可以说，维修企业实际上销售的是对车主的驾驶保障，通过技术才能产生客户消费。

营销是根据消费者的各种需求组织产品，并通过销售手段把产品提供给客户，实现与消费者之间的价值交换。营销能够同时体现出企业的经营能力和销售能力，其关键是要为产品找到卖点，这个卖点就是产品带给客户实实在在的利益和好处，是与客户需求之间的契合点。

技术可以保证维修质量，营销可以创造效益。因此，只有将技术与营销融合在一起，让技术成为营销的卖点，并通过营销实现技术的增值，才能得到客户的认可和接纳，才能推动企业的可持续发展。

2 客户需求带来的挑战

客户接受服务并产生消费的过程可总结为：知道-来到-用到-相信-传播。客户真正需要的是方便性、及时性、有效性和无忧性，只有这些得到满足后才愿意为所得到的保障和服务买单，并且只有在必不可少、感到超值且激发兴趣的情况下才会对企业投入持续的注意力，从而产生持续的消费。因此，维修企业应该花一定的时间和精力对经营项目及其价值进行提炼和塑造，不仅要满足客户需求，还要能够为客户提供独的项目。只有这样，客户才会对企业“忠诚”。

3 做好技术营销的要素

（1）维修人员

以前，只要维修人员的技术水平足够好，能够解决客户的问题，客户就会主动找上门。而随着行业竞争的加剧、维修企业的增多以及客户消费观念的转变，如今的维修人员不但要能修好车，同时还要能表达好。也就是说维修人员要能协助服务顾问，从专业的角度将为什么要这么维修的原因和好处向客户解释清楚，使客户掌握正确的用车、养车知识，增加客户对服务内容的理解与接受程度，从而增加对企业的认可和信任。

（2）维修技术手册

维修技术手册不但是维修人员在工作过程中最常用的参考资料，而且是积累知识和提升技能的最有效工具。

（3）工具和设备

很多企业认为购买工具设备的目的是提高生产效率、增强检测准确性以及提供维修依据。这只是停留在功能层面，并没有站在盈利的角度去考虑工具设备的投资回报率，也没有站在经营的角度去塑造企业的专业化形象。如果能站在营销的角度去理解和使用工具，企业的口碑和利润也会随之而来。

（4）配件和用品

优质的汽车配件和用品是汽车养护和维修作业的质量保障，一次成功的维修不但需要优秀的技师和完善的工艺流程，还需要优质的配件和用品。

（5）整体氛围

随着客户消费理念的转变，对维修企业的服务要求也越来越高。当今的维修企业不仅要在维修技术上获得车主的认可，而且需要在整个服务的流程、服务的细节以及企业的整体形象等方面让客户满意。

以上5个要素构成了技术营销应具备的条件，只有将这5个要素整合，共同为客户提供保障和服务，才能够在客户开发和服务方面取得突破。

4 塑造技术营销的专业形象

（1）服务流程中不可或缺的步骤

①预约：应优先接待预约进厂的用户。

②用户到达与接待：当着客户的面使用车辆内饰防护用具。

③车辆检查与诊断：当着客户的面对车辆外观及发动机舱进行检查。

④维修报价与派工单签订：告知客户维修内容及预估价格，客户认可后要签字。

⑤车辆施工：告知维修人员交车期限，如有延迟应及时沟通。

⑥维修质量检查：应由专人进行维修质量检查，确保维修质量。

⑦维修内容解释及结算：对维修内容和维修费用进行解释，带领客户交款结算并开具发票。

⑧车辆交付：提供近期维修保养的建议并进行相应的解释。

⑨回访：一定时间后对客户进行回访，以核实客户满意度。

（2）专业并赋有热情的服务礼仪

①标准的着装：包括仪容、服饰和配饰等。

②标准的姿态：包括坐姿、站姿和走路姿势等。

③接待礼仪：包括微笑、问候、自我介绍和引导客户等。

④电话礼仪：电话沟通是难点，其要点可概括为：1个中心（倾听）；2个基本点（微笑和语音）；3个建议（说话轻一点，语速慢一点，声音清晰点）。其他基本要求还有3声内必须接听、问候和致谢等。

（3）其他方面

其他方面还包括专业的环境布局和服务人员、标准的施工工艺、优质的配件和用品、严格的检验制度以及先进的工具设备等，在此不再展开说明。

5 提升技术营销水平的方法

（1）如何设计制作盈利项目

首先必须要有明确的项目名称和内容说明，最好能以图文并茂的形式展现，便于客户了解其情况。然后要制定出完整并且可行的项目操作规程，准备好所需的各种配件、用品和工具设备。对于维修人员、质量检验人员以及维修接待人员等项目的实际执行者，还要分别告知他们在项目执行过程中的要点，保证最终的项目执行效果。

（2）具体量化考核点

企业应对各级维修人员和各服务部门的服务人员进行分类和考核，使他们能够清晰地对自己的能力进行评估，从而有针对性地完成企业的人才培养规划。同时企业要做好相应的培训工作，对于有条件的企业，还可以制作出操作视频，便于工作人员学习掌握。此外，还需要有负责任的人员对目标计划进行监督、检查和辅导。这样才能推动企业技术和服务水平的提升，企业的整体竞争力才能提升。

（待续）