校园平衡车服务设计研究

摘 要：针对校园交通便利的问题和校园群体的出行特点，以平衡车为基础，为校园群体设计具有快速响应、信心保证和移情性的交通服务体验，解决校园内交通不便的问题和满足学生的出行需求。

关键词：服务设计；平衡车；服务质量

1校园交通状况及用户潜在需求

以广州市大学城校区为例，目前，校园内的交通状况使大学生出行的便利程度受到影响。一方面，校园的道路状况不理想。校园的道路多为狭窄、复杂，不适宜大量大型车辆通过，再加上校内停车场较少，私家车停在路面上，导致道路更加狭窄。另一方面，校园交通工具效率不高。校园巴士一般20―30分钟一班车，对于只需短途交通的大学生来说，等车的时间成本比坐车的时间成本还高。另外，部分校区没有自行车服务。

校园群体的需求也在不断地变化。用户对产品的关注逐渐从过去的满足基本需求向提高情感体验转化，他们希望能使用一些更有趣的产品。目前市面上逐渐出现一些具有较高趣味性的交通工具。不少国内外的技术型公司开始生产偏重于短途交通的平衡车。这种交通工具通过增加一定的学习成本和操作成本，带来了驾驶趣味性。

2校园群体分析

2.1人物访谈

访谈对象包括大学生、研究生、在职教师、校园活动相关的流动人员、外校老师、外校学生等。这两类人群在平衡车服务的具体目标上有所不同。对于校内人群，他们更关注的是平衡车的便捷性，减少等待的时间成本，驾驶的趣味性，其次才是驾驶的安全性。他们希望有一种工具可以提高短途交通效率，同时又具备一定的趣味性。对于校外人群，他们更关注的是导航、驾驶的自由，大众化的支付方式，其次才是实用性、安全性。换句话说，校外人群希望有一种交通工具可以协助他们自由自在地逛校园，且支付方式上具有普遍性的。

2.2问卷调查

问卷调查一共派发179份，回收179份，调查对象基本以学生为主，其中男性占49.16%，女性占50.84%。调查得出，75%以上的学生都有搭乘校内接驳车的经历，不到15%的学生拥有自己的自行车。

学生选择搭乘校内接驳车的原因是学校面积太大，搭乘接驳车可以更快到达目的地。对于那些没有选择乘坐接驳车的学生，有接近30%的学生认为接驳车供不应求，过于拥挤。

虽然一部分学生对市面上的平衡车（小米平衡车）有一定了解，但接近80%的学生没有亲身体验过这类平衡车，说明它们仍然比较小众。对于学生来说，这类平衡车确实能带来更好的体验。72.07%的学生认为这类车的优点是新潮，67.60%的学生认为这类车可以使出行更方便。另外，有65.87%的学生认为这类车需要一定的学习成本，说明学生群体比较关注代步车的安全性。

2.3用户特征总结

从问卷调查和访谈得出，平衡车服务的用户大致可以分为两类群体，一类是校内群体，包括本校学生和教职工；一类是校外群体，包括外校学生、游客、校园相关工作者。两类群体分别有两个动机去使用接驳车，一个动机是用户想去一个特定的目的地，但目的地较远；另一个动机是用户想在校园游玩。这两个动机在实际场景下都会带来具体的需求，包括问路、选择交通工具、寻路导航、使用交通工具等，另外还会产生附加需求，如支付、还车。

3服务质量感知及设计目标

服务质量是用户满意度的一个重要评估焦点。要让用户对服务感到满意，提升服务质量是关键。服务质量的提升最终会反映在顾客对服务的感知上。顾客对服务的感知一般包括以下五个维度：可靠性、安全性、响应性、移情性和有形性。

根据用户特征，响应性、安全性、移情性是影响用户对平衡车服务质量感知的三个重要维度。第一，便捷程度是用户使用接驳车的一个重要原因。在整个服务流程中，不H要满足用户使用接驳车缩短到达目的地所需时间的要求，还需要满足用户在整个服务流程中的便捷程度，包括用户是否能快速找到站点、能否快速做出选择合适交通工具的决策、接入平衡车服务是否简单直接、支付流程是否快速等。引导语、流程简化、服务人员的协助都是使整个服务过程快速响应的关键。第二，由于大多数目标用户没有亲身体验过平衡车，这使得他们对平衡车的驾驶难度和安全性都有一定的顾虑，确保用户的驾驶信心是第二个用户体验的目标，试驾、快速协助学习等服务是提升用户信心的关键。第三，让用户感到服务的移情性。在不同的场景下，用户对交通出行方式有不同的需求。在服务设计上，应该从用户的角度出发，协助他们找到最合适的出行方式。

4平衡车服务蓝图设计

4.1多渠道满足不同用户场景

在服务的前端中，一共有五种渠道，包括Native APP、Web APP、羊城通/一卡通、站点服务人员、站点。Native APP、Web APP、羊城通这三种渠道针对不同的场景和不同类型的用户，支持不同的平衡车接入方式和支付方式，以及导航功能。站点以及站点服务人员这两种渠道是服务的有形展示部分，帮助用户快速了解平衡车服务，增加对平衡车驾驶的信任感，协助用户选择最优的交通出行方式。

4.2快速找到站点

对于第一次使用平衡车或潜在使用者来说，他们并不知道校园内有这项服务，如何让他们快速地了解并发现这项服务，就显得尤为关键。考虑到目标的易发现性，站点设置在人群汇集或人们必经的地方，如校门口、食堂等。而路旁的指示牌和标识则能够让用户在非人流密集的地方也能及时地发现站点位置。另外，站点服务人员可以在校园内派发平衡车服务手册，扩大服务的知名度。

4.3提高选择交通服务的决策效率

对于那些并不熟悉校园的用户来说，要提前预估去一个目的地需要多久是很难的，所以他们也无法估计应该搭乘接驳车还是步行。对于这部分用户的需求，可通过站点展示校内地图，包括站点和建筑的位置，同时站点服务人员协助用户选择合适的交通服务，从而提高用户决策的效率。

另外，对于已经了解平衡车服务的用户来说，他们可以通过扫描WebAPP或者使用NativeAPP，获得目的地路线以及所需时间，帮助用户做出最优的交通工具决策。

4.4增强用户对平衡车服务的信任感

对于首次使用平衡车服务的用户来说，平衡车服务手册虽然能让用户提前了解到服务，但服务人员的亲切讲解更能增加用户的信任感。服务人员向用户快速介绍收费制度和使用的流程，包括接入平衡车，驾驶，支付，还车等。随后，服务人员可询问用户是否需要示范驾驶或试驾，让用户先免费亲身体验，提高用户对平衡车的信赖。好的服务设计，不是一味强调要感动用户，很多时候，服务首先要给用户安全感。安全感的建立不仅关系到用户能否适应和驾驶平衡车，还关系到服务的口碑传播，这点对服务范围的扩大很关键。

4.5快速接入服务

不同类型的用户可以选择不同的接入方式，如果用户需要导航，那可以选择WebAPP或NativeAPP接入，在APP中可以依次完成导航和支付步骤。如果用户对校园很熟悉，也可以直接使用校园一卡通或羊城通刷卡支付。所有的这些接入服务的触点，意在满足不同场景下不同类型用户的需求，尽量做到有效率和对用户的关怀。

5结语

校园的大面积以及校园接驳车的不便，让校园群体在出行上产生了新的需求。平衡车便捷和趣味的特点，让其在短途路程和游玩上有校园接驳车不能比拟的优势。在校园平衡车服务设计中，响应性、安全性和移情性是服务质量感知的关键。依照上述三维度，让校园群体能在不同场景下，高效、安全、舒适地使用平衡车的服务，解决出行不便的问题。

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