农产品配送中心应用CRM的成本与效益分析

摘要：为了能够提高农产品配送中心客户管理的运营效率和客户满意度，降低运作成本，通过总结经验和逻辑推演，提出了构建农产品配送中心客户管理系统的方案。在对系统使用前后的成本与效益进行对比分析的基础上，认为农产品配送中心有必要引进客户管理系统。

关键词：农产品配送中心；CRM；成本效益分析

中图分类号：F326.6 文献标识码：A DOI编码：10.3969/j.issn.1006—6500.2012.05.019

Analysis of Costs and Benefits of Customer Management System for Agricultural Products Distribution Center

CHEN Bai—long，WANG Shu—jin

（College of Economics and Management， Nanjing Agricultural University， Nanjing， Jiangsu 210095， China）

Abstract： In order to improve the customer satisfaction and operational efficiency of customers management of agricultural products distribution center， and to reduce operating costs， this paper presented a program to build a customer management system of agricultural product distribution center by summing up experience and logical deduction. Based on comparative analysis of the costs and benefits of the system before and after use， this paper argued that agricultural products distribution center is necessary to introduce a customer management system.

Key words： agricultural products distribution center； CRM； analysis of costs and benefits

近年来，人们对日常饮食的质量有了较高的要求，社区市民越来越多地与企业或农民专业合作社的农产品配送中心签订契约，成为其消费会员，预定其产品，接受配送服务。然而随着社区会员的增多，配送中心客户管理的业务压力也在变大，这成为制约订单式农业发展的一个瓶颈。笔者构建的客户管理系统，将能有效解决这一难题。

1 农产品配送中心与客户管理系统

1.1 农产品配送中心

笔者所研究的农产品配送中心，其年平均生产加工能力在250～260 t左右，配送中心的占地面积大约500 m2。配送中心主要分为原料储存区、原料加工区、保鲜区、冷藏冷冻区和人员办公区。

原料储存区是将从生产基地收上来的农产品暂时存放的地方，在这一区域还可以按照农产品种类细分为各个区间，如蔬菜区、瓜果区等。此外，这一区域要购置果蔬无公害检测设施，对收上来的农产品进行农药残留等项目检测。

原料加工区是对检测合格的农产品进行加工的，这一区间可以细分为产品初加工和产品深加工两个部分，初加工包括对产品的清洗、分类等工序，深加工包括对产品的包装等工序。

保鲜区负责对蔬菜、瓜果的保鲜，针对不同的农产品种类，采取恒温保鲜措施。

冷藏冷冻区主要负责对禽畜肉类进行低温处理，延长存放时间。

人员办公区是工作人员日常办公的地方。

1.2 客户管理信息系统

所构建的客户管理信息系统是典型的CRM应用程序，数据库为MS SQL，用户数量不限。

2 系统应用前后作业流程

2.1 系统应用前作业流程

本研究不重点考虑采购，仅研究配送中心内部作业流程以及售后环节的作业。

订单处理：社区会员根据需求订购农产品，汇总成订单后交由配送中心处理。配送中心根据订单查看库存是否有货，如果有则准备发货，如果没有则需要向供货处采购。

采购：采购来的货经检验符合农产品标准后，根据需求有3个去向。一是直接放在出货暂存处，等待出货拣选；二是入库冷藏冷冻存储；三是送往加工区进行加工。

拣选：根据客户的订单，在入库产品中或者暂存处拣选出客户需要的产品，并在配货上车之前进行出货验核。

社区验收：农产品配送到小区后，根据会员的订货分派给各个会员。会员提货后如果发现产品过期、不满意、发错等情况，可以向联系人申请退货，所有联系人将退货汇总后根据产品质量情况，要么入库，要么处理掉。同理，会员如果有订货的需求，也可以向联系人申请，所有联系人的订货需求汇总后形成下一轮配送订单，交由配送中心接单。

2.3 系统应用后作业流程图

3 系统的成本与投资效益评价及应用建议

3.1 系统应用前配送中心成本计算

使用客户管理信息系统，可以提高服务质量，提高客户满意度，留住老客户，发展潜在客户，而这部分的效益需要在较长使用时间后才会有效果。系统是客户管理系统，会对服务环节的作业流程和服务成本产生影响。这里只考虑客户服务领域的成本变化情况，其他成本如建库成本不在考虑范围内。

该农产品配送中心拥有1 000名会员，系统使用之前需要售后人员5名（负责处理退货、投诉等问题），电话员3名（负责接听非会员咨询、其他公司业务往来、内部办公等电话），联系人10名（向绑定会员提供服务），1周配送1次。