住院患者满意度调查管理在护理质量管理中的应用

随着社会医学模式的转变和市场经济的不断发展，病人对医院服务质量需求越来越高，而患者“满意度”是衡量医院服务质量，评价医患关系的一项核心指标[1]。护理质量是医院服务质量中的重中之重，获取患者对我们服务中的信息是关键（包括好的和不足的地方），传统的每月召开病员座谈会的形式已不能满足我们获取信息的需求，而通过应用满意度调查表进行问卷来获取患者满意度，结果真实而全面。现报告如下：

1 设立满意度调查表

1.1 动因

2005年10月我院17层高标准的病房大楼投入使用，病房的硬件设施先进齐全，每个病房内设有单独的卫生间、中央空调、电视机、中心供氧、中心吸引，每张病床配备陪护椅等便民利民设施，院长在新病房大楼启动前2个月的会议上给全院医护人员服务上提出了更高的要求，工作重点是抓软件建设。先从护理服务抓起，怎样尽快提升护理服务水平与先进的硬件设施相匹配，院领导审时度势，以超前的目光把商业礼仪引进到护理服务中，选派18名优秀护理人员由护理部主任带队，到济南旅游职业学院参加护理礼仪培训2周（理论1周，实践1周），学习了微笑服务，沟通能力，职业道德，文明用语及站立、行走等形体训练，结束后医院组织了交流会，参加培训的人员谈了学习体会。随后护理部对全院护士长进行了培训，护士长与济南参加培训的护理人员对科室护士进行培训，为此全院护理人员掀起了学习和练习护理礼仪的热潮，一个月后护理部组织了护士礼仪大赛以巩固学习成果。新的病房大楼启用，护理人员的护理服务热情很高，先后开展了新入院病人送上一杯水；站立、流动微笑服务；护士首位负责制和护士长跟随医生查房制等。护理人员与病人交流时都是“您好”当头，“谢”子当尾，去掉号，对病人称呼恰如其分，由原来的直呼其名，改为尊称如：“大爷、大娘、叔叔、阿姨、老师、小妹等”使病人感受到家的温暖。在病人中引起了很大反响，护理服务质量明显提高。

1.2 两种满意度调查表的设立

1.2.1 科室住院患者满意度调查表的设立：在抓护理服务质量的同时，护理部不断下科室督导检查，每次都或多或少的发现护理服务有这样那样的问题，虽然护理部和科室每月都不定期召开病员及家属座谈会，了解工作中的不足，但受会议室条件的限制，一是参加的病人数少，另一个是病人与我们面对面很难讲出他们心中的想法和意见，为了能获得更多病人的不良信息，持续改进护理服务质量，护理部成员动脑筋、想办法，根据山东省医院服务质量评价标准的要求，制定了科室住院患者满意度调查表，如：您初次入病房时，是否得到护士的微笑服务和热情接待；您的主管护士是谁；主管您的护士是否向您介绍了病房环境、规章制度、主管医生、护士长、同病室的病友、给你倒上一杯水、示范床头灯、呼叫器、床、陪护椅的使用方法；你对护士的技术操作是否满意等共20项我们所要求做到的服务内容（介绍、未介绍、不了解、满意、比较满意、一般、不太满意、不满意）。为了达到质量改进的目的，我们不仅要知道病人是不是满意，更重要的是要知道为什么病人满意或不满意。让病人评出病房服务最好的护士是谁，最差的护士是谁，感到住院期间最不方便的事情是什么，得到什么样的帮助，请留下宝贵的意见。调查表上印有编号，有科主任、护士长签名。1.2.2 护理部住院患者满意度调查表的设立

在科室住院病人满意度调查表实行后，为了获得更全面的信息和检查护士长工作落实情况，在原来相关内容的基础上增加了护士长工作标准落实、医院环境、卫生、饮食、医生、其他辅助科室的服务。如：科室护士长是谁；护士长来看过你吗？是否发给你科室住院病人满意度调查表；你对就医环境满意吗？对医生的服务是否满意等从而环环相扣，使满意度调查更加完善。

2 管理和应用

2.1 科室满意度调查表的管理：存放在护理部，由护士长领取、管理和发放。每个科室设有投票箱和护士监督台（贴有护士的照片）对每一位住院病人入院24小时内由护士长发给病人和家属，向其解释填写要求，并特别交代在住院期间注意各位护士的护理服务，一定要把服务最好的护士和最差护士写上去，并留下宝贵意见。在出院前将调查表投到投票箱中。投票率达到出院病人的70%以上。

2.2 护理部满意度调查表的管理：由护理部成员每月不定期到临床科室随机发放，并向患者讲明是医院调查医务人员的工作情况，不记名不记号，让病人放开思想顾虑，当场收表，发放率是当天住院病人的80%以上。

2.3 监督检查：科室投票箱钥匙由护理部掌管，每月底护理部到科室收取调查表，与科室护士长当场统计。（调查表留在科室）根据本月出院病人数计算出发放率，统计出科室服务最好护士、最差护士、病人提出的意见建议和特别好的地方，连同护理部满意度调查情况在每个月的护士长列会上进行反馈，好的地方提出表扬，差的地方提出批评引以为戒，有的方面要向院领导汇报并与护理质量考核挂钩，发放率每降低10%扣科室考核分2分。评出的优秀护士与评先树优、奖惩挂钩，如果出现最差护士评先树优一票否决，个人写出原因分析报告上报护理部并罚款100元，扣科室考核分5分。护士长工作不到位扣科室考核分10分，罚当月职务补贴200元。

3 取得的成效

通过满意度调查表的发放，收到了很好的效果。首先是病人认为在住院期间能够发表自己的意见有一种被尊重、被信任的感觉。另一个是护理人员为了赢得病人宝贵的一票，都在积极主动地为病人提供全方位的服务，尤其是开展优质护理示范工程以来，护士守在病人的身边，为病人洗头、擦身、喂饭、处理大小便等，服务更加热情周到。运行以来，只是在最初2个月内出现过3名最差护士。表扬护士长和护士的特别多，有的科室在一个月内收到10封感谢信，非常感人，连续5年没有发生护理纠纷。通过病人提出的意见和建议解决了十余项病人住院期间不方便的地方，如：每个科室设置晾衣架、配置轮椅、每个病房挂上表、每项检查陪护等。心内科病人提出输液要提前注射，因液体输不完中午吃饭不方便，护士长带领护士进行讨论，最后决定负责治疗的护士提前1小时上班解决了这一问题得到了病人的赞扬。病人对护理工作的满意度由原来的83.5%上升到98.6%，同时得到院领导的认可，多次在中层会上提出表扬，成为我院护理管理上的亮点。

4 体会

医疗服务本身具有厚重的人文价值，“知情、同意、自由、不伤害、最优化”，这是国际社会认可的医学道德的最基本原则[2]。患者满意度调查最终目的是通过调查了解患者的需求和期望，找出问题和改进方法，促进医院的发展。每次测评表回收时，有许多病人会围观，患者口碑宣传，知道了医院对调查表的重视度。另外我院采取多渠道患者满意度调查收集，医院是医患冲突最常见的场所，住院患者的满意度调查相对来说很重要，但有些病人不会在给自己提供服务的医务人员面前表达对服务的不满，这也是医疗服务与其他服务不同点之一，出院患者的满意度调查是不可缺少的一个环节，我们通过电话回访问、邮寄信件等职能部门调查，消除服务提供者给病人带来的心理压力，从容和真实的提供自己的看法。同时有医院开放日，病人工休座谈会，院处行风监督员会议等途径收集患者满意度。对医院内部管理上，我们也有临床医务人员对医技部门的满意度调查，临床、医技人员对后勤服务的满意度调查，作为医院综合目标考核的一项内容，全方位应用满意度调查改进各项工作，提升整体服务水平。

参考文献

[1]王铮。建立满意度调查管理长效机制构建和谐医患关系[J]。中国医院，2007-06(11):57.

[2]顾一平。患者满意度调查管理在中西医结合医院质量管理中的应用[J]。中国美容医学，2011（03）:433.