全国“巾帼文明岗”介绍材料

__*81890求助服务中心是__*市海曙区区委、区政府投资组建的一项实事工程，是海曙区建设投资高地和居住高地的两个重要载体，是政府为转变职能，改进机关作风，优化投资环境，提高市民生活质量的一项新举措。目前进驻服务中心的政府职能部门有22个，设有：81890求助服务热线、服务网站、行政服务大厅、81890失物招领中心、81890爱心超市、81890企业服务平台、81890党员服务咨询中心、81890城区社会化管理信息系统、81890博士服务站。开通的81890求助服务平台，以其方便、快捷、无偿、多功能和可信赖的优质服务，为__*市民提供全方位的服务，大大方便了居民的生活。现将81890巾帼创建工作汇报如下：一．领导重视成效显著

81890求助服务平台把巾帼建功创建活动纳入到日常工作计划中，成立了创建工作领导小组，创建小组负责人由81890求助服务中心党支部委员兼任，在巾帼创建活动中明确创建目标，努力实践“三个代表”，与时俱进，开拓创新，积极发挥创建小组成员的工作积极性，不断提高为人民服务的能力，广泛开展有益于社会的各种活动，切实有效地实施好“三项工程”即：凝聚力工程、创新工程、优质服务工程。

1．明确创建目标确保服务质量

81890创建小组以实现“群众百分之百满意”的服务目标，按照党的路线、方针、政策和国家法律法规，引导加盟企业依法经营、遵纪守法，真心实意为求助市民提供诚信服务。同时对加盟81890的服务企业严格把好审核关，并把有关服务要求、员工管理、安全保障等在协议中作详细说明，时刻把群众的利益放在心上，努力想群众所想、急群众所急，诚心诚意办实事，为确保求助服务在受理、处理时做到一拨就灵，讲究实效。

2．规范工作流程实现优质服务

81890创建小组为了尽快满足市民求助的需要，对各类不同求助事项的处理制订了一系列的处理流程、信誉档案流程、投诉处理流程。一是咨询类服务求助。如咨询公交车站、气象预报等一次性能解答的由接线部工作人员直接从信息库中查询进行答复。二是生活类服务求助。市民在日常生活中所遇到的一些如搬家、钟点、保姆等服务求助。接线部得到信息后，根据三个原则进行派单，即就近原则、特别推荐企业优先原则、公平原则。并对求助事项作相应的记录。接受派单企业首先与求助人进行信息沟通，并根据求助情况派出相应的服务力量。根据单位服务规定上门为客户提供服务。服务前进一步与客户明确双方的权利义务（包括服务的内容及收费金额）。1、复杂的有书面形式约定，2、简单的以口头形式进行约定。工作人员根据约定进行服务。81890接线部在服务派单后半天内进行回访，根据回访结果作相应记录与处理。三是事务类服务求助。居民向81890求助的涉及政府职能部门及公共服务单位事项，接线部作相应记录后移交执行部。执行部接到移交件后根据不同情况进行处理：1、属于公共设施类求助，如路灯、道路、绿地、环境卫生等，执行部向属地社区干部进行核实，情况属实的填报移送单，按部门级别分别由办公室主任或中心主任签发意见，送达相关部门并反馈相关意见。同时，向求助人进行回访，并作相应记录与处理。2、如牵涉到求助人个人权益的一类需要政府进行协调处理的。如居民间纠纷等，执行部首先对求助人进行交流与沟通，认为必须要有政府部门出面进行解决的，处理流程同上。认为无法通过协调解决的，引导求助人采用司法途径解决，服务中心法律咨询窗口免费为居民提供咨询服务。做到创建工作有计划、有落实、有检查、有总结，赢得了较好的口碑。

3．落实创建工作取得显著成效

81890巾帼创建小组的每一项工作的开展，都要经过跟踪回访，确保每一求助件的满意，81890求助服务平台自20__年8月18日开通以来，它与宁波市民生活的关系越来越密切，极大地方便了市民生活。至20__年3月共为市民解决求助事项44.07多万件，办结率100，回访满意率达99.87，目前日均受理1000多件，且受理量仍在不断上升，市民从81890网站获取服务信息达到158万多人次。20__年4月顺利通过了ISO9001－20__质量管理体系的认证。宁波市零点调查公司民间调查显示，市民对求助结果的满意率达99.6％。服 务没有围墙，81890在市民中的影响早已超出了海曙区，其能量已辐射至城市的每一个角落。81890优质服务的工作实绩已得到广大市民的充分肯定，

二．立足创建以人为本

坚持以人为本，勇于吃苦是81890创建小组的工作作风。由于求助服务工作所涉及的是广大市民，求助事项的方方面面十分广泛，不论是我们想到的还是没有想到的，市内的还是市外的，行政事务类的还是生活咨询、服务类的，应有尽有，样样都有。为此，我们81890创建小组工作人员为了收集各类信息，一是做有心人，在日常生活中不管走到哪里，对所见所闻的有关事项都会仔细分析，对一些自己不太熟悉的或不太常见的事项，认为有可能会有市民求助的内容都一概收集到平台信息库中，以便互相交流；二是为了熟悉市区的每一条小巷，放弃不多的休息日，走大街串小巷，摸清每条路的地理位置；三是每天安排工作采集信息，收集各类活动召开的时间地点、交通线路以及新开企业的地理位置、通信地址、电话等，做到求助服务绝不说一个“不”字。

1．履行服务职能突出岗位建功

81890创建小组积极履行服务职能，坚持“便民利民、有求必应”的服务宗旨，对所求助的事项不管有多少烦、多少难，都会通过相关的职能部门、企事业单位、网站、资料馆、档案室等想方设法把一件件、一桩桩虽非惊天动地，但事关百姓的日常生活，事关群众利益，真心实意、认认真真办好群众求助的每一件小事，是赢得群众信赖的根本，目前81890已成为一条沟通党和政府与人民群众的连心线，成为党和政府了解社情民意的一个窗口（如一位求助者需要求购一种非常特殊的120#汽油，由于这种汽油非常危险易爆炸，售点非常少，因而工作人员通过各种渠道、联系了好多电话后才找到了销售点。又如一位从山东威海打来的求助电话，因他公司有一批冷冻海鲜品从威海运往舟山，正碰上“云娜”台风登录宁波，所有渡轮全部停航，如不能保持速冻时的温度，只要一个晚上价值100多万元的海鲜就会因无法保质而报废。如果能有集装箱中转公司给集装箱提供专用三箱电源，就能保住海鲜了，而此时已关闭了所有的港口、码头，车子不能进出，后经我们创建小组工作人员的多方联系、协调，最后找到了两家集装箱公司愿意帮助，得到帮助后他非常激动而又高兴地说：“81890真是灵！太不简单了！”）。像这样的求助者得到满意的服务后，来信称赞说：“这就是实实在在为人民群众谋利益，这就是实实在在的精神文明建设，这就是‘三个代表’的最好实践”。我们创建小组工作人员就这样用自己的真心、细心、耐心换得了“诚信”二字，使81890在广大市民中有较好的口碑。随着81890求助服务热线知名度的不断扩大，81890求助服务热线的电话接听量从刚开始的一天40几个到现在的平均每天在500多个，而且服务功能也在不断扩大，面对这些，我们81890工作人员以创建树形象、建功业，在工作中做到“三个不怕”。一是不怕难，面对各类求助对象、求助内容，想方设法为求助者解决各类疑难杂症；二是不怕烦，在求助服务中，有好多不太常见以及有些比较难处理的事，需要联系好多部门、打好多电话才能把问题解决，但是我们81890工作人员都做到耐心细致，不管有多少烦，终能不厌其烦地联系、协调，直至客户满意为止；三是不怕苦，81890创建小组工作人员为了不担搁广大市民的求助事项，放弃了大量的休息时间（平均每人每月累计加班10多班），克服家中的各种困难，为广大市民提供服务，且从不叫一声苦。为81890求助服务工作更上一层楼，为创建“巾帼文明示范岗”积极工作。

2．落实创建措施规范内部管理

81890创建小组为了更好地落实创建措施满足市民的需求，牢固树立“以人为本”的服务理念，把各项工作纳入规范化、系统化、科学化、标准化的轨道，先后共制订各类制度30项、340余条，设计各类表格20余类，做到各项工作的开展规范有序，把单纯的目标管理转化为过程管理，并以程序化、文本化的方式对创建小组的岗位职责、工作流程进行了规范，成立了81890服务企业协会；成立了81890志愿者队伍协会；编制了每月一期的《典型案例》，以不断总结求助服务工作中经验。在服务质量的管理上中心实行“五制”管理。即：一是协会管理制，不断规范服务行业，制订了服务企业星级标准、企业员工等级标准，采取以协会管理的形式进行自我约束、自我监督、自我完善；二是社会舆论监督制，对加盟企业统一授牌，对志愿者统一发证，加盟企业在服务过程中要公开81890的授权徽标，服务人员上岗时要戴上81890红帽子，并公开承诺服务质量好、收费价格低、服务态度优，随时接受社会监督；三是教育培训制，对企业的管理层进行管理理念、科学管理手段、法律常识等方面培训，解决目前企业领导层管理漏洞多或者心有余而力不足的现状，引导企业有序健康发展。对企业员工进行职业道德、法律常识、家庭礼仪、操作家务等一系列操作性、针对性较强的业务培训，去年一年对各类培训进行了72次，培训人员达3000余人次。增强了员工的服务意识，规范服务行为，提高服务质量。四是交流学习制，81890创建小组为确保服务质量，聘请了81890服务的法律顾问和消费者服务质量巡视员，专门处理因服务质量和价格等引起的纠纷。根据每个求助电话的回访意见、义务监督员、质量巡视员的抽检反馈。每周有针对性地组织新、老加盟企业进行交流、研讨，通过交流沟通不断提高平台与企业间配合的默契度，每月编著一期有关81890求助服务信息的月报，进行相互交流。五是服务质量约束制，81890创建小组与加盟企业有严格的质量保证，与服务对象有认真的质量回访制度，对服务企业的服务质量、服务态度、收费价格等实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，促使服务行业向健康的方向发展。在服务回访中，如果有服务对象对企业有一次不良信誉记录，就给予黄牌警告，二次亮红牌，三次就解除加盟关系，逐出81890服务网络。现在已有2家服务企业被解除关系。

3．实施创建工作提高社会效益

81890创建小组切实实施创建工作，根据胡总书记"立党为公、执政为民，群众利益无小事"的总要求，强化宗旨观念、创建意识和创新意识，做到思想上重视，制度上到位，责任上明确，使创建工作取得了显著成效，提高了经济效益、社会效益和政治效益。产生了十分明显的互动效应。一是密切了党和政府与人民群众的关系；81890求助服务平台为市民解决各类求助事项近35万件。办结率达100，群众满意率达99.87，81890加盟企业免费为弱势群体服务3000余次，与50个生活不便的家庭结对义务服务，针对下岗失业职工求助寻找就业岗位的需求，创建小组在市区范围内挖掘出了1500多就业岗位资源，和 劳动部门一起举办了失业职工专场招聘会，1300多失业职工重新找到了工作岗位。二是推动了服务产业的快速发展；服务企业加盟“81890”后，业务量平均增加了3至4倍；服务企业已达550多家，从业人员达14780余人，其中聘用下岗失业人员4900多个。三是促使了城市环境形象的改观和公共管理的改善；过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中逐渐消失了。不少反映市民生活及公共事务类求助向81890分流，为生活小事找110指挥中心求助的现象也明显减少，使有限的警力资源得到了有效配置。

三．优质服务不断进取

81890求助服务信息平台自创建“巾帼文明示范岗”以来，坚持以女职工为主体，岗位为依托，在本职岗位上开展争先创优活动。在创建中，我们紧紧围绕争创“巾帼文明示范岗”为主题，组织开展了形式多样的活动，使规范服务与创建工作紧紧联系在一起，进一步增强了工作热情，调动了工作积极性，使81890的服务质量得到不断提升，实现了创建的目的。

1．爱岗敬业文明服务

81890创建小组工作人员始终以“三个代表”理论为指导，紧紧围绕创建工作，结合本部门工作任务及特点，加强思想、组织和作风建设，树立“以人为本”的服务理念，以高度的责任感和使命感组织开展各项工作，在服务过程中实行三个全。一是全天候服务，24小时为市民提供信息服务；二是全方位服务，81890求助热线在信息服务上没有围墙，不论区内、区外都会提供服务，在服务内容上不受限制，不论是公共事务类还是生活咨询都一概受理；三是全程式服务，对每一求助件都有受理登记、处理、跟踪、反馈、结案、归档等过程，采取全程式跟踪监督服务。对于市民求助绝对不说一个“不”字，也就是说市民有困难要寻求帮助，不管事情有多烦、有多难，81890都必须想方设法帮助解决，做到六必六不六要：“六必”即来电必接、有问必答、有难必帮、处事必果、违规必究、办事必优；“六不”即不能向求助人讲一个不字；不能向求助人提无关的要求；不能与求助人开玩笑；不能跟着求助人的情绪走；不能给求助人随意答复；不能给求助人提供虚假信息。“六要”即倾听要认真；记录要清楚；用语要文明；服务要提示；结果要跟踪；承诺要守信。除了良好的服务态度和严谨的工作态度，81890还要求工作人员在语言上做到会讲宁波话、普通话、英语，以适应与不同求助对象进行交流的需要。同时还建立了81890接线受理情况的义务监督员队伍，对81890服务平台的服务态度和服务质量进行每月一次的评估，以不断提高服务的水准。

2．加强学习提高素质

81890在创建中为不断提高81890求助服务工作人员的技术业务素质，尤其是提高女同志的整体素质，我们81890创建小组充分发挥团队精神，广泛开展爱岗敬业、理论业务知识培训，如写作技巧、规范撰写公文、电脑语音系统、电脑维护、电脑网络资源查询、公务员英语300句、电话语音服务练习、服务理念与待人接物技巧，不断提高为人民服务的本领，创建小组在培训、学习、交流中形成了互帮互学，共同提高的良好风气，在建功立业中发挥着很大的作用。

3．诚信服务乐于奉献

81890以创建巾帼文明示范岗为依托，开展形式多样的有益活动，在81890求助服务岗位上组织开展了提合理化建议活动，争创优质服务业务竞赛、电脑输入比赛、查信息比赛、游艺活动、普通话比赛等活动，进一步增强了工作人员间的凝聚力和向心力。同时81890求助服务热线平台在创建中紧紧围绕争创“巾帼文明示范岗”这个主题开展工作，与社会各界进行联系合作，与区劳动局联办“海曙区下岗失业人员”专场招聘会；与区民政局、区文明办、区团委等联合举办“您幸福、我快乐”海曙万名志愿者社区服务大行动；与省电信宁波分公司举办“电信服务进社区”文艺演出；与市教育局、宁波日报、共青团宁波市委、市工商局联合举办宁波市首场“大学生勤工俭学专场招聘会”等社会活动。针对我市目前老年人口所占比例高（约13.5）、老人人口素质高的特点，为进一步提高老人的生活质量，81890创建小组组建了月湖老年网站。网站/laonian是我市第一个专业的老年网站。使创建工作在服务中得到不断提升。

四．示范性强业绩突出

81890求助服务平台创建“巾帼文明示范岗”的工作人员共有17名，其中女同志13名（占76），党员5名，团员7名，大专以上学历11名（包括2名本科）平均年龄28.8岁，创建岗位始终以“三个代表”的指导思想为行动指南，把争创“巾帼文明示范岗”工作与81890市民求助服务工作紧密结合起来，坚持把“三个代表”的精神实质落实到具体工作之中。以“团结、务实、高效”的工作作风和“便民利民、有求必应”的服务宗旨为广大市民提供优质服务。

81890创建小组规范扎实的工作得到了广大市民的充分肯定和社会各界的高度评价与认可。20__年10月中国家庭服务业协会在宁波81890求助服务中心召开现场会，20__年11月份，国家商务部在宁波举办了81890服务经验现场交流会，向全国推广“宁波81890服务模式”。“81890”先后获得了“第八届全国职工职业道德建设十佳单位”、“全国五一劳动奖状”、“全国百家诚信服务优秀单位”、“全国质量、服务诚信示范单位”、“部级巾帼文明示范岗”、“省青年文明号”、“省信息化建设先进集体”、“省文明单位”、“省人民满意的公务员”、“宁波20年最具影响的十大新闻人物”等30多项荣誉。81890的服务模式及先进经验已被中央电视台新闻联播、《焦点访谈》栏目、人民日报、新华社、经济日报、中央人民广播电台等380多家新闻媒体采访报道；中共中央办公厅调研室、省社区建设示范城区考核组、省委副书记、全国农村“三个代表”学教小组等领导都赞扬81890求助服务平台已达到全国领先水平。20__年9月份新华社、经济日报相继发内参介绍“81890”，并在十次全国性会议上作经验介绍。在中国共产党第十六次全国代表大会召开期间，《人民日报》《经济日报》分别全面介绍了宁波81890的经验。中共中央办公厅调研室就政府如何转变职能，对81890作了全面调研；中央、省、市有关领导到服务中心视察时给予了高度评价。全国各地来中心考察的达700多批次。“81890”所取得的成绩在宁波市人大十一届五次会议、十二届一次会 议的政府工作报告中和中共宁波市委第九届委员会第十次全体会议通过的决定中及十二届三次会议的政府工作报告中给予充分肯定。在全国家庭社会化工程建设中，81890创建小组中的沈涛、彭春霞二位同志被评为全国家庭服务业先进工作者，巾帼创建小组负责人叶央儿被宁波市“巾帼建功”活动协调小组授予“市巾帼建功活动先进工作者”。所有这些，都是81890在创建“巾帼文明示范岗”工作中所取得的成绩。

综上，我们认为，只有把争创巾帼示范岗的工作结合到为人民服务的具体工作之中去，才能深入、持久，才能出成效，才能真正实践“三个代表”。今后，我们将继续努力，不断探索，不断完善，以更强、更快、更出色的服务，将会赢得人民群众更高的信任和满意。

81890求助服务平台巾帼文明岗创建小组

二OO五年四月