度手机行业投诉统计多款产品爆发质量危机

一直以来，我们都在致力于为读者朋友提品的购买建议，通过对产品的试用评测来告诉消费者产品的性能特点。相对而言，一些长期使用后容易出现的产品缺陷、厂商的售后服务等特点是我们没有提供给读者朋友的信息。为了给大家更全面的产品售前售后资讯，让消费者在购买产品前做更加全面的参考，我们与中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会合作推出了本栏目“消费电子投诉资讯”。

中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会一直致力于提升中国电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位，我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。

据工信部统计，国内手机用户已突破8亿人次，巨大的市场给手机厂商带来了广阔的发展空间。然而，因产品更新换代加快以及厂家缩减成本等原因，手机行业的质量和售后问题不容乐观，2010年就出现了多宗由产品质量引发的群体性投诉事件。

一、投诉概况

2010年中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共受理手机行业有效投诉10721宗，涉及品牌50个，投诉量同比2009年增长了24.33%，手机行业连续三年投诉超过20%的增长幅度。

在2010年的手机投诉中，9.54%的产品已过保，未过保的投诉高达九成，手机投诉主要在三包期内发生。

3G手机的投诉占比达52.76%，信号差是3G手机目前存在的最大问题之一。另外，全年群体性投诉事件频发，有两款机型投诉量均超过1000宗。

二、投诉趋势

2007年以来手机用户由5亿增至8亿，用户量的高速增长也在一定程度上增加了用户的投诉数量。2008年手机行业的投诉量同比2007年增长了24%，而2009年同比则增长了28.99%，不过2010年的增幅有所回落，达24.33%。

从2010年手机行业的月投诉量趋势图可见，7月份投诉量达到全年最高峰值，超过1500宗，投诉量同比增长150%，环比增长49%。该月投诉量激增的主要原因在于有两款机型出现群体性投诉事件。

三、投诉来源

2010年度手机行业的投诉地区主要集中在东部沿海和经济较为发达的地区，其中包括广东、北京、上海、江苏、山东、浙江等地。广东地区的投诉量增长较快，2010年投诉量有1779宗，同比增长55%。、青海、宁夏、海南地区的用户投诉量最少，均不足50宗。在投诉量前十位的地区中，除河北地区用户投诉量略有下降外，其他地区均有不同程度增长。

四、购机金额

2010年度，中低价位手机的投诉占比非常高。2000元以下价位的手机投诉量行业占比高达56.02%，其中1000-2000元价位的手机投诉量占比33.53%；1000元以下价位的手机占比22.49%。

不过2000-3000元和3000元以上的手机投诉量行业占比已由2009年的21.09%和10.28%，上升到了2010年的26.91%和17.07%，分别上升了5.82%和6.79%，中高端价位手机的投诉量上升势头极为迅猛。

五、投诉问题

在2010年所有手机的投诉中，用户投诉反映的质量问题有19336个，售后服务问题有8693个。

1、质量问题

用户投诉的产品质量问题主要有：信号差、非正常开关机、屏显故障、待机时间短、软件故障等。其中以信号差问题最为突出，占行业投诉总量的26.40%，相关问题的投诉比2009年激增5.2倍。此外，非正常开关机的投诉量也比2009年增长1.6倍，屏显故障增长0.9倍，待机时间短增长3.8倍，软件故障增长2.4倍，只有键盘（外壳）问题的投诉量相比有所减少。

2、售后问题

用户投诉的售后服务问题主要有：售后服务态度差、多次维修、推脱三包责任、不满检测结果、维修时间长等。售后服务态度差的投诉最为突出，占投诉总量的13.88%，与09年相比，投诉量均有较大幅度的增长。

六、群体性投诉事件

2010年可谓是手机行业“多事之秋”的一年，尽管投诉量同比增幅不算太高，但群体性投诉事件频发，这些群体性投诉事件不仅给用户带来了困扰，而且也给相关企业的品牌形象乃至行业声誉造成负面影响。

投诉统计显示，2010年手机行业共发生较大规模的群体性投诉事件6宗（次），涉及6个品牌6款机型，分别是LG KT878（信号差、电池开裂）、联想乐phone（信号差、裂屏）、魅族M8（信号差、触屏故障）、诺基亚5800系列（花屏）、摩托罗拉MT710（操作系统慢、待机时间短、信号差）、索爱W20（排线故障）。

这6款机型的投诉量高达3368宗，占行业总投诉量的 31.42%。

在上述群体性投诉中，又以LG KT878T和联想乐phone两款机型投诉量最多，影响也最大。对于上述群体性投诉，在消费电子产品售后服务专业委员会的积极调解下，相关企业大都给予了较好解决，LG解决情况最好。

七、投诉处理情况分析

通过消费电子产品售后服务专业委员会工作人员的积极努力，各手机厂商对售后服务工作的进一步重视，2010年度手机行业的投诉解决时效有了进一步提升。如投诉在7天内解决的占比高达56.45%，其中3天内解决的占比达28.11%，4-7天内解决的占比达28.34%，较2009年的54.14%提升了2.31个百分点。

根据企业回复或投诉人反馈的处理结果统计，2010年度手机行业共有260宗的投诉得到“退款”处理；1041宗投诉得到“换新机”处理；2299宗投诉得到“检测维修”处理；另外还有3161宗的投诉厂商给予“分析解答”。

八、投诉人满意度

经统计，2010年度共有3209位投诉人和10958位网友对手机行业的投诉解决情况进行了满意度投票，其中对处理情况表示“非常满意”的占比达18.68%；“基本满意”占比26.18%，满意度为44.86%，比2009年提高了5个百分点。

除满意度外，根据企业对用户投诉的重视程度、处理时效等方面进行综合对比，2010年度手机行业投诉处理较好的企业有：联想移动、诺基亚、LG、金立、三星、索爱、步步高、朵唯、酷派，金鹏等。

九、维权建议

为减少手机行业的投诉纠纷，消费电子产品售后服务专委会通过对用户的投诉分析，再结合工作人员长期协调处理投诉的经验，现特别提醒广大的手机用户：

1、购机前需详细了解手机的性能、配置、价格以及手机真伪鉴别等相关知识；

2、购买时最好选择大型、正规的卖场或正规购物网站，不要购买没有“三包”保障的水货、山寨及高防产品；

3、购买或者签收网购手机时，应仔细检查外观及手机功能，建议特别留意屏幕是否有坏点；

4、尽可能检查手机的进网证编码、手机型号编码、扰码、手机串码（IMEI，国际通讯设备唯一识别码）以及机器出厂序列号等，看其是否能对得上号，如果对不上，则可能是假货；

5、应索要正规发票及要求销售商正确填写三包卡；

6、使用前应仔细阅读说明书和“三包”卡等相关说明；

7、为了保证手机的安全、正常使用，尽可能避免经常性或长时间听歌、玩游戏，同时也应注意不要在手机充电时长时间通话；

8、当手机出现故障后（无论保内或保外）建议都到厂家正规的售后服务网点维修；

9、保内维修一定要索要维修工单。根据手机“三包”规定，在保修期内经过两次有效维修仍不能正常使用的可以要求更换新机，而维修工单将是最有效的维修凭证。