供电企业的营销服务夯实及改革研究

一、引言

电力营销服务是供电企业树立企业形象的载体和过程，贯穿于基于合约的电能量交易过程的业务展开时实现的过程的始终，是实现和维护供电企业合法合理权益和收益的活动。优质的电力营销服务，能有助于实现经济效益，更能体现电力企业的社会效益，惠及电力企业实体、电力客户、其他广大社会群体。

二、“服务与优质服务”的准确定位

由于营销人员对“服务和优质服务”不能准确的定位，造成营销服务的提供值和客户的期望值总是存在一定差距，从而影响了客户满意度的提高。因此，第一，营销人员要对:“服务与优质服务”进行准确定位:服务是指具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的一种或一系列活动，优质服务则是指消费者对管理者和服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。第二，要清楚客户客观存在的服务需求和及时掌握客户服务需求的不断变化。第三，要客观认真的分析客户期望值与服务提供值之间的异同，将差异项目、差异程度加以分解，找到解决途径或有效沟通途径，达到客户期望值与满意度的相对统一。第四，要认识到有限的服务条件与无限的服务需求虽然从客观讲是对立的，但我们可以用主动服务的意识将两者科学客观的统一起来，达到客户满意度的提高。

三、将服务按“必做、可做、可努力”做分类管理，做到有的放矢

由于面对客户的各类服务需求缺乏有效的分类管理，往往造成我们对客户的服务结果有着服务不够及时、客户不能满意或理解等特点。因此，营销人员要及时分辨出不同客户的各类服务需求，采取不同的工作方式，使所有需求项目的服务结果让客户满意或理解。对于必做的需求，要在第一时间积极履行企业承诺，并根据电力行业技术和管理要求，制定切实可行的工作方案，力求达到客户的绝对满意;对于可做的需求(如预约上门等特色服务)要通过企业内部协作，达到客户满意的结果;对于因不可做而需采用其他方式解决或解释的需求(如电价调整、受电设施投入等期望)，要及时对客户客观陈述现状，并采取符合行业政策规定的其他解决方式，尽最大努力向客户的期望值靠近，同时做好客户的政策宣传和沟通解释工作，达到客户的相对满意。

四、营销服务基础的有效夯实

1．积极主动与政府沟通协商，解决电力网络薄弱与地方经济发展不协调的问题，夯实网络及设备基础。实际工作中无法为客户提供充足、可靠能源的主要原因来自于电力网络建设滞后于地方经济发展。因此要积极主动与各级政府沟通协商，第一时间掌握地方经济发展规划和建设进程，并同步进行相关电网规划和项目储备。要夯实网络设备基础就必须提出破解电网薄弱区域(主要是城市集中区和工业集中区)的建设难问题和高电压等级输变电项目施工难要价高的问题，主动让政府理解电网建设所需的外部自然条件，使政府出台电力建设推进政策，按时完成各项网络建设和完善工作。

2．夯实科学技术运用基础，变新技术运用潜力为新服务力。当前新兴电力技术不断涌现，特别是新设备、新监测手段、新服务工具的出现为我们提供了提升工作效率和质量、提高服务水平的巨大潜力，但是由于缺乏与之匹配的管理机制，新技术的运用潜力尚未转化为新的服务力。营销人员要不断通过诸如SG186系统、GIS设备、集抄系统、预付费装置等新技术的学习和运用，建立与之适应的管理、流程、时限、评价机制，变新技术运用潜力为新服务力。

3．引导客户合理的服务期望，夯实沟通协调基础和公共关系基础。在客户服务需求期望值与服务提供值产生差异时，营销人员要及时客观分析差异性质，采取一些切实可行的沟通办法:比如通过一次性告知客户业务办理流程(解决客户业务办理跟进困难抱怨多问题)、向客户讲解电力企业的资金来源渠道和国家政策要求的投资方向(解决客户设备投资主体问题)、给客户分析供电企业人力资源配置对应的工作量(解决缴费与复电的期望差异问题)、供电企业的决策权限(解决客户要求下调电价问题)等沟通方式加以合理引导。同时要采取电视、报纸、户外广告、发送宣传资料、上门服务、联合政府等宣传方式，将停电信息、收费标准、缴费方式、查询途径、业务流程、企业承诺、最新用电政策等在第一时间和最大范围进行有效宣传，引导客户对电力企业的了解和理解，及时传递供用双方信息，引导合理服务需求的建立。

4．加强对供用电双方的法律管理，夯实电力服务法律基础。某些营销人员在办理供用电合同签订、委托办理、电费缴纳、催费等诸多程序和手续时，由于法律意识不强，未深入工作每个环节，往往忽略了其中的一些必要的程序和手续，在面对客户的法律诉讼的时往往缺乏有效的依据，从而为企业造成一定的经济损失。供电企业应要求营销人员树立基层服务员工良好的法律意识，同时对涉及法律的行为编制“标准化履法手册”，汇总规定各项法律行为的内容、时限、资料归档和结果控制。

5．夯实服务职责基础，杜绝关联行为和“三指定现象”。由于历史原因，在电力服务过程中会出现客户受电设备的设计、施工、供货公司与电力企业或职工的历史关联。供电企业必须明确各岗位业务职责，建立各流程岗位互控的制度，通过明察暗访和效能监察评估工作过程和结果，通过严格考核和廉政教育对服务流程实施有效掌控。防止出现“三指定现象”(指定设计、施工、供货单位)，以及错误引导客户、私自谋取个人不正当利益等方式等损害客户利益的行为发生。从岗位职责上夯实营销服务基础。

五、营销服务质量的持续提升

1．避免不客观的承诺给优质服务工作带来的负面影响。现在客户会提出诸如电力企业为企业用电投资、减免业务办理程序马上用电、降价、停电专门通知、电费上门收取等需求，但电力企业现实的条件无法完全达到要求，但个别员工在服务过程中为使客户当时满意而盲目承诺，客户会将员工承诺示为企业承诺，一旦做不到，将会失去客户的信任，损害企业的形象，带来客户满意度的无谓下降。供电企业应通过培训使员工详细掌握现有的工作标准和项目，以及其自身的工作权限，畅通客户特殊信息传递通道，使客户服务在有序的工作流程和合理的工作职责内运作，避免在情况不明和政策不许的条件下为盲目服务而承诺客户，最终造成客户不必要的决策失误和工作脱节，反而严重影响优质服务形象。

2．清理普遍反映较差的服务，分析实际执行情况，提出有效的改进方法。通过调研考察，员工提出供电局客户经理制、业务办理绿色通道、电费代收代扣、窃电处理等服务的执行较差，没有起到预期效果。供电企业应找出服务失效或偏差的主客观原因，有效优化服务流程、调整服务方式、规范服务行为、强调服务执行力，充分发挥现有服务的功能。

3．制定出既符合服务流程又快速实用的内部协作方式，避免企业内损，提高服务效率。新的“一部三中心”模式运行时间较以往的“属地制营销管理”模式短，从现时来看其运行的顺畅度和各单位的协作熟悉度远远不能与已运行60余年的老模式相提并论。出现了一些管理制度未完全优化、管理与实践工作偶有脱节、员工理解和执行不完全到位等问题。以发展的眼光来看，新模式的运行是势在必行，供电企业应在工作中为干部员工宣传新模式的优点、发现运行中配合缺失并及时分工和落实责任、及时考核和纠错，建立后台与前台、生产与营销、决策与执行的既分工有紧密合作的工作机制，避免企业内部损耗，提高服务效率。

4．充分发挥企业内部的“闭环纠错”功能，力求不重复犯错。在为电力客户服务的诸多过程中，会出现一些与服务流程、管理机制、服务效果相悖的偏差甚或错误服务，企业会通过自律或它律的方式发现问题，并及时针对此问题纠正服务，对问题当时单位或员工给与教育或处理。但单一的对发现的问题并加以纠正只是企业纠错的第一步，关键还在于建立高效运转的纠错机制，在发现问题的同时，启动全环节反省和思考的纠错功能，客观科学的研究出问题发生的根源及其对应的表象，通过群体分析讨论找到解决类似问题的工作方式或工作机制，而且还应具有举一反三的纠错能力，做到通过个性问题对其他服务工作做出提前思考、防范和预控，避免对服务事件的就事论事，要使每次错误都有科学及时的纠错成果，建立客户服务工作深度主动纠错的科学体制，培育全面协调可持续的服务力。营销人员应在发现服务问题和发生服务事件后，除及时客观分析本次问题原因，解决客户需求外，最重要的是要具有快速准确全面的纠错机制，客观面对由问题暴露的管理漏洞，同时举一反三的查找类似和相关漏洞，及时制定管理要求、完善服务流程、建立健全制度，有效避免类似问题的重复发生，使优质服务工作在不断纠错中夯实和提升。

六、结论

目前，随着国内企业电力市场改革的不断深化，供电企业应在新的市场环境下重新认识自己，确立以“以服务为先导的竞争营销”的总体战略，夯实营销服务基础，提升营销服务质量，力求社会效益和企业经济效益最大化。