浅析着力提升供电服务能力

摘　要：随着我国经济的快速发展，供电行业作为国民的一项基础产业，具有社会性和服务广泛的特点，它肩负着为促进经济发展和社会进步的重任。供电行业作为公共服务行业，做好供电服务是十分重要的，搞好服务在服务行业是一个永恒不变的主题。而当代企业的发展常常体现在服务质量的不断提高上，服务水平与服务的每一个环节都有着密切的联系。

关键词：供电服务；提升；供电企业；优质服务

中图分类号：C91 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2012）19-0099-02

优质服务对供电企业非常重要，是其生命所在，是供电企业在内部强化素质，在外树立良好形象的重要手段，也是供电企业不断发展改革的条件。那么，优质服务的定义是什么样的，又该用什么来衡量优质的服务呢？在本文中，阐述的优质服务就是指把每一件小事从始至终都做到最好。始终坚持“不断提供客户满意的服务，不断地超越客户的期待”的工作理念，把服务范围不断扩大，把最真诚的服务传递给民众，虚心倾听每一位客户的心声，接受社会各界的监督，把有用的建议都转化成提高企业的动力。

1　供电企业提供优质服务的重要性

随着我国经济的不断发展和社会不断进步，客户对企业服务的要求也有所提高。近年来，供电企业的改革不断深入，使供电企业朝着提升服务水平的方向发展，实现优质的服务。在电力不发达的时代，人们最大的满足就是有电可用、不停电，对供电企业的服务质量并没有那么看重。随着国家的改革开放，国民经济的飞快发展，人民生活水平的不断提高，我国电力行业也飞速发展起来，电力开始出现供过于求的局面[1]。面对这样激烈的竞争，供电企业就要寻求一条能继续走下去的发展之路，于是，提供更优质服务就出现在了人们的视线中。从而对高质量的服务也提出了新要求。目前，电力行业还仍然是属于垄断行业，市场上竞争压力比较小，但终端能源的市场竞争却越来越激烈[2]。随着可替代能源对电力市场的竞争日趋激烈，加上小电网和大电网间的竞争不断加剧，地方电厂以及企业自备供电条件的迅速增长，供电企业只有不断提升服务的质量，才能继续吸引客户，不断地增加客户队伍，开拓更大的市场，争取在能源市场上占有更大的比率，增强供电企业的竞争力。换句话说，优质服务仍是供电企业在市场上立足的根本。

2　供电企业在服务方面存在的问题

（1）供电企业对服务的认识不够，服务观念跟不上时代的要求。在对待供电企业要不要提供优质服务、怎样提供优质服务的问题上，部分领导认为“在如今的情况下，供电企业不适合提升优质服务，因为优质服务的成本投入太大，得不偿失。即使有同意提供优质服务的领导，也仅仅是提升以企业为主的优质服务，而没有真正把客户放在第一位，没有做到以客户的需求为主的服务思想。从上面两点可以看出，有些供电企业对提升优质服务的思想缺少整体的认识，只看到了眼前的利益，没有考虑全局和长远的发展，这种落后的思想将会导致供电企业不能走得长远。

（2）供电企业服务比较单一，服务质量跟不上，没有能吸引客户的特点[3]。服务单一指的是服务内容缺少多样化，有些企业只是看重传统方法的售电服务，没有重视销售后的服务，也没有提供发电和输电方面的服务。服务质量不能使客户满意，服务没有深入化，甚至有些企业提供的服务仅仅是形式，走过场后就没有下文，让客户感觉不到良好的服务态度。不同行业的服务内容也会有所不同，而供电企业在服务内容上盲目模仿其他行业的服务模式，显示不出供电企业的服务内容特点，没有自己的优势。

（3）服务运行的体制不完善，管理不合理，主要表现为：企业服务运行的各个环节与部门和班组之间的没能协调好；在供电服务方面，没有计划地停电或者是送电的时间无故被延迟又没有提前通知到客户，承诺好客户的事情没能做好并且事后也没有很合理的理由来回复客户，严重影响企业的信誉。

（4）供电企业在对电力品牌和提供优质服务方面的宣传力度不够，媒体宣传中对电力广告和提供优质服务的宣传报道非常少。

（5）供电企业服务人员的素质不高。在企业中员工的人数比较多，而且很大部分没有参加过专业的培训，或者是员工的文化层次和学历较低，使得员工的整体素质较差。一方面是人员的职业道德和敬业精神较差，缺少团结合作的思想，对工作缺少热情。另一方面就是技术人员的技术水平不高，很多服务中出现的技术困难没能得到及时、有效的解决。

3　提升优质服务的措施

（1）树立“真诚服务，客户至上，共同发展”的服务思想，把客户当作是企业的合作伙伴，更是企业的衣食父母[4]。在服务上多了解客户的内心想法，真正做到为客户排忧解难，要学会换位思考，真正用心去服务每一位客户，营造一种服务人员与客户相处融洽的和谐愉悦氛围。真诚服务在服务理念中占据着很重要的位置。它是一种主动奉献的方式，把客户的需要当做是企业发展的最大目标，在满足客户需求的基础上不断的超越，为客户提供更优质的服务。

（2）在服务中，耐心也是工作中很重要的一部分，也是员工的一种很重要的素质，工作的烦琐，决定了在服务工作中要具有耐心。在工作量比较大的时候，特别是遇到用电高峰期的时候，客户有时会对供电企业的服务方式和工作的流程方式不清楚，或者是对服务的内容不理解时，服务人员要耐心地给客户讲解，直到他们明白为止。客户是企业服务的对象，企业的工作需要客户的配合，更需要客户的支持，在两者相互合作中不断地发展，不断地壮大。

（3）增强服务意思，用微笑拉近企业与客户之间的距离。微笑可以拉近人与人之间的距离，增强彼此之间的亲和力，也是表达友好、传递温暖的一种方式。一个发自内心的真正微笑就好像是寒冬的一股暖流，带给人温暖和舒适，还能在需要的时候化解人与人之间的矛盾。特别是一线的服务工作者，在工作中要充满激情，面对客户时脸上要始终带着微笑，真诚对待每一位客户，认真地完成每一天的工作。优质的服务需要企业不断的努力，这是一个永远没有终点的目标，永远没有最好的，只有更好的。

（4）创新服务，做到更好更快地解决客户的困难，满足客户的需求。供电企业在提升服务的同时还要发扬“努力超越、达到更好”的企业精神[5]，弘扬企业真诚对待、奉献社会的良好企业文化，不断探索、追求更好的高品质服务。做好超前的服务内容，可以通过开展座谈会或者是采用问卷调查、客户走访等方式，主动了解客户的心声，总结客户提出的建议，并将客户的需求作为工作的重中之重。

4　结束语

服务的变化是供电企业成长的需要，优质服务让供电企业具备了更强的竞争力。电力行业作为我国经济的基础产业，是其他行业生产和人民生活的必需品，更是国民经济不断发展的能源动力，是社会的一支稳定剂。不断深化服务的质量，提升服务水平，使供电企业的每一个部门，甚至是每一个员工都具有全局意识、以长远的目光看待问题，真正地把服务质量放在首位。因此，做好供电企业的优质服务工作，既是供电企业长远发展的需要，也是客户日益不断提高的服务需求，更是全社会不断进步的强烈需要。

参考文献：

[1]　高兵.提升供电服务四要点[J].中国电力企业管理，2007，（18）.

[2]　岳寒冰.供电企业做好优质服务工作的措施[J].中国电力教育，2010，（12）.

[3]　唐莹莹.对供电企业“优质服务”的几点思考[J].湖州师范学院学报，2009，（S1）.

[4]　张利华，史文斌.浅谈电力行业的优质服务[J].才智，2011，（4）.

[5]　李怀玲，孙兵，王凯.浅谈供电企业优质服务的若干问题与建议[J].中国电力教育，2009，（22）.