快递企业制定标准是时候了!

“得标准者得天下”,在快递市场竞争如此激烈的今天,企业标准的制定,不只是促进企业发展的需要,更是促进行业发展的必要。

一票快件,自快递业务员从客户手中揽收的那一刻开始,到快件的中转、派送结束的整个过程中,每一个快递企业都要遵循一定的流程或工序,这种流程或工序就是服务标准。这也是2008年1月1日正式实施的《快递服务》标准所规定的内容。而这仅仅是服务上的标准,而作为快递企业,制定管理上的标准也至关重要。

众所周知,一票快件进入快递公司的网络是要经转许多环节才能到达客户手中的,而这其中的任何一个环节都关乎这票快件的“生命”。因此,要确保快件的安全抵达,就必须制定一票快件在每一个环节上的标准,而这个标准也是管理上的标准。

标准贯穿全程

以快件在揽收时的标准为例,当客户将快件交给快递业务员的时候,对揽收快件这一工作内容便有了标准。比如,快递业务员必须进行揽收验视,对于违禁品要向客户说明,不予收寄。但是,如果出于快递业务员的马虎大意,没有执行检查验视制度,将违禁品快件揽收回公司,公司将会有相应的处罚措施,这时候,管理标准将会起作用,按照制定的处罚标准对快递员进行处罚,才会让快递员明白在揽收快件时不执行检查验视的后果,并且正确理解公司的处罚。当然,处罚应该一视同仁,只有这样,才能让公司的管理标准对每一个人都起作用,才会体现标准面前人人平等,更好地维护标准的权威。

如果将业务员在揽收快件时的标准进行延伸,就会发现,我们还可以制定快件的扫描标准、操作标准、业务标准乃至一票快件从揽收到成功派送的整个服务过程中的管理标准。

以上例子是对服务程序的管理标准,或者“软件”标准,但“管理”也在其中发挥了作用。另外还应该有“硬件”标准,比如快递企业的转运中心,作为“命脉”,转运中心的能力大小则决定了快件的分拣、转运速度与效率,而这种能力则是由场地面积大小、分拣设备先进与否以及它所承担的分拣和中转任务决定的。因此,作为一个快递企业,就要对分布在全国各地的转运中心进行统一规划,统一建设,统一管理,按照每个转运中心所处的战略地位及中转任务进行分类。比如按照转运中心所承担的中转、分拣量大小,可分为一级、二级或三级转运中心,或分为A级、B级或C级转运中心。在这种规划中,不仅要根据目前每个转运中心所承担的快件中转量,而且要结合该转运中心关联地区的业务量进行前瞻性预测,以便在规划建设时可将未来数年的中转量纳入考量之中,保证企业的可持续发展。如此一来,通过对各级转运中心的规划,便为实现标准化管理奠基了基础。即各级转运中心在规划建设时,占地多少,上什么设备,需要配备多少操作人员,多少管理人员,如何设置管理架构等等,一目了然,既实了企业的统一管理,也实现了企业的规范化运作。

虽然说“管理”的范围广泛,如在人事管理上便可以制定人事标准,即制度化,当然这里面也有程序化以及执行纪律等内容。还有一种标准,我们认为应该是对物品的处理标准,即对快件的处理标准。当然,这类快件指并不在正常的快件运作流程中的。如遗失件、无头件(无着件)、破损件等等。这里还包括对违禁品的处理。如果快递企业对这种快件制定了统一的处理标准,并且按照标准来处理这样的快件,那么,也就实现了对这些快件的管理,同时,也实现了快递企业对客户的承诺。

不过,值得一提的是,以上各种标准的制定都应该严格按照国家的法律法规来进行,除了《邮政法》、《快递服务》标准作为参照对象之外,国家邮政局最近制定并的《邮政行业标准管理办法(试行)》也是参考的主要对象。《邮政行业标准管理办法(试行)》鼓励企业制定高于国家标准和行业标准的企业标准。并强调,企业标准应依法报邮政管理部门备案。

可行性与前瞻性

其实,作为服务性行业,快递企业有必要制定高于行业标准的企业标准,这样既有利于规范企业的运作,包括企业管理的各个方面,也包括服务流程的各个环节。也有利于快递企业提高自身服务能力和水平,炼好“内功”,去适应市场并参与竞争。可以说,标准化既是快递企业管理的核心,也是企业实现长远发展的必由之路。但是,在制定企业标准的过程中应注意几个问题。

一是要注意企业标准的可行性。比如在制定转运中心的建设标准时,要与该转运中心所承担的中转量相结合,这是首要考虑因素,也是检查转运中心建设标准是否“标准”的主要依据,如果不考虑中转量,只顾一味地扩大转运中心场地面积,到头来只是浪费资源。

二是要注意企业标准的前瞻性。在制定企业标准时,一定要放眼长远。有些标准内容在现阶段制定时可能觉得为时过早,但是,假以时日,却变成了迫在眉睫的发展要求。如对中西部等偏远城市转运中心的建设标准上,虽然目前业务量并不是很多,或者说承担的中转量有限,但是随着电子商务和快递消费市场向这些地区的转移,这些地区的快递市场发展空间也是无限的。

三是要注意企业标准的实际性。无论是管理上的标准,还是服务上的标准,快递企业在制定企业标准中一定要结合快递服务的特点和实际,以市场为导向,把为客户提供优质服务作为企业制定标准的出发点和落脚点,这样才能使企业所制定的标准真正发挥作用。

除了需要注意以上的问题外,还应在标准的执行上下功夫。企业标准如同规章制度,有了标准,如果不执行或者在执行的过程中打折扣,走人情,那么,标准也就称不上“标准”了。因此,有必要建立企业标准的执行监督机制,也就是落实“标准”的方式方法,使“企业标准”不致成为“空中楼阁”,中看不中用。

“得标准者得天下”,这句话,恐怕不只是说说而已,在快递市场竞争如此激烈的今天,企业标准的制定,不只是促进企业发展的需要,更是促进行业发展的必要。

制定企业标准,是时候了。