快递“提质” 标准“升级”

3月1日,国家邮政局在其官方网站了《快递服务》系列国家标准(征求意见稿),并向社会各界征求意见。这也意味着实施了两年多的《快递服务》标准从行业标准开始向国家标准升级。

与《邮政法》、《快递市场管理办法》和《快递业务经营许可办法》等邮政业法律法规对国内快递市场的规范化不同,此次《快递服务》标准由行业标准升级为“国家标准”,意在前期行业规范的基础上提升整个行业的快递服务质量。这也标志着国内快递业发展到了一个新阶段。

在目前,国内快递业客户满意度还相对较低。根据国家邮政局于2月的数据显示,2009年第四季度,我国快递服务总体满意度平均为66.3分,比2008年提升1.4分。其中,公众满意度平均为69.2分,比2008年提升1.1分。实地测试满意度平均为63.4分,比2008年提升1.8分。这是与我国快递服务正处在发展的初级阶段的业情密不可分的。

但是,对于快递服务过程中的延误、破损特别是快件在丢失后的赔偿标准及先验货后签收这种关系到消费者切身利益的问题上,包括《邮政法》在内的邮政业法律法规并没有作出明确的规定,这也给快递企业在为消费者提供快递服务过程中发生问题时进行及时解决和处理带来了“难处”。因此,有必要通过《快递服务》标准相关内容的改变来进一步明确。这次标准“升级”可以说恰逢其时。

毋庸置疑,《快递服务》标准从2008年1月1日正式实施以来,为推动国内快递业的规范有序发展做出了不可磨灭的贡献,特别是国家邮政局从2008年7月份在全国范围内开展“达标”工作以来,成绩显著。令人欣慰的是,通过达标活动,提高了整个快递行业的客户服务意识,同时,也促使企业自身进行自我检查,通过加大投入改善服务设施、增强基础设施建设,通过建章立制规范服务流程、提高服务水平。

当然,两年来,国内快递市场的发展环境和形势也发生了根本性的变化,特别是新《邮政法》出台后所规定的快递经营许可工作,使国内快递业风起云涌,新一轮“洗牌”在所难免。在快递服务质量逐步提高的同时,也暴露出了一些问题有待解决,诸如代收货款、赔偿问题和先签收后验货还是先验货后签收问题,而这些也都在即将“升级”的《快递服务》国家标准中得到解决。

在《快递服务》系列国家标准(征求意见稿)中,不但补充了国际快递、代收货款等重要内容,细化了投递签收、无主快件处理等要求,特别对于“先验收内件再签收”,明确规定:收派员将快件交给收件人时,应告知收件人当面验收快件。另外还对延误赔偿作了细化规定。

此次标准“升级”与其说是推动国内快递业规范有序健康发展的必然,不如说是消费者对快递服务消费需求期待“升级”的集中表现。