以综合服务温暖老人心

老年客户呈现以下特点：一是侧重网点的舒适与方便。由于老年人的视觉、听觉明显下降，反应比较迟缓，对外界刺激较为敏感，在网点选择上会考虑位置远近、安全舒适及方便快捷程度等。二是依赖度较高。老年客户有较强的理智性与稳定性，对新生金融产品的接受程度不高，忠诚度一旦养成，不会轻易改变选择。三是办理业务有局限性。老年客户一般会在缴费、领取养老金、存款利率调整等时期来办理，容易出现网点周期性拥挤和排队现象。四是更加注重保值。老年客户办理业务一般相对简单，如养老金领取、定期存款到期转存，只有少数会选择一些高风险理财产品。 针对老年客户的特点，提供优质的综合服务尤为重要。 一是做好沟通引导。大堂经理在接待老年客户时，需更加热情周到，保持环境的整洁和通道通畅，对行动不便的客户，应提前开门接送搀扶，对提取现金的客户应提示验钞核对；柜员办理业务时，应重复确认客户需求，在客户肯定答复后再行办理，对于定期存款应推荐到期自动转存业务，对于取款业务应提示取款金额，对于提取养老金应咨询是否兑换零钞。 二是提供温情服务。对特殊业务可酌情提供上门服务和预约服务。如，对常来办理业务的可在网点备案老年客户家人联络卡，以便发生突发事件时能及时联系家人，提高应急处理能力。配备适量的休息座椅、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示、应急药箱及常用药物，以备不时之急。要注意做好老年客户的隐私保护，对上门服务和电话服务，要说明职业操守，承诺尽职保密义务。 三是研发特色金融产品。与其他投资者相比，老年客户资金充裕，在各种投资渠道的选择上，习惯于接受低风险的业务，常常会选择信用等级高的产品，如国债和存款。老年人比较关注养老，开发适合不同层面客户的养老金业务迫在眉睫，由于养老金业务涉及到公司金融、个人金融以及保险、基金、证券、信托等业务，对银行的服务提出了更高的要求，需根据客户需求量身定制计划服务，适时推出集合年金计划。 作者单位 湖北保康农商行