提升图书馆读者服务满意度策略探析

摘 要：图书馆是交流信息、传播知识的重要场所，是文献资料和信息资源的中心，其主要功能在于为读者服务。就医院图书馆而言，如何提高读者满意度，为临床、科研、教学提供优质高效服务，不仅需要加强医院图书馆信息资源建设，提供人性化的读者服务，还需要营造良好读书氛围，妥善处理读者投诉，提高图书馆员素质等，这样才能真正实现“读者第一，服务至上”。

关键词：图书馆 读者服务 满意度

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）08（b）-0247-02

Strategies of Enhance the Library Service Satisfaction

Xiao Pin

（Library，the Sixth People’s Hospital of Shenzhen，Shenzhen Guangdong，China 518052）

Abstract：The library is to transmit information，an important place for the dissemination of knowledge，literature and information resource center，its main function is to serve the readers.Hospital Library，how to improve reader satisfaction，provide quality and efficient services for clinical，research and teaching，the need to strengthen not only the construction of the hospital library information resources to provide user-friendly service for readers，but also need to create a good atmosphere for reading，and properly handle reader complaints，improve the librarians quality，so as to realize the readers first，service first.

Key words：Library；Reader Service；Satisfaction

图书馆是医院的一个重要组成部分，是给医、护、教、研及医院各级管理人员提供文献资料和信息资源的重要场所。“以读者服务为中心”是现代医院图书馆人达成的共识，面对新形势下读者的深层次需求，图书馆必须探索新的读者服务模式，把提高读者满意度作为读者服务的最终目标，全面满足读者的需要，以促进医院临床、科研、教学等方面的全面发展。

1 读者满意度内涵

读者满意度是指读者对图书馆所提供的文献信息资源和服务的满意程度，是通过读者对图书馆的期望与图书馆实际提供服务相比较后得的一个对图书馆服务的评价，也是读者在接受图书馆服务的内心感受[1]。简单的讲，就是读者在图书馆接受到服务以后，根据自己的期望对其进行综合评价，如果图书馆提供的综合服务包括馆藏资源、阅读环境、馆员服务等能够满足读者的需要，读者就会满意；反之，读者就会不满意。

2 医院图书馆提高读者满意度的意义

医院图书馆不断提高读者满意度，既有利于实现“以读者为中心”的服务宗旨，也有利于医院图书馆的自我完善和提升。

2.1 有利于实现“以读者为中心”的服务宗旨

读者是图书馆的顾客，为读者服务是图书馆最基本的职责。如果图书馆的服务不能令读者满意，便会失去读者，图书馆也就失去了其存在的意义。为此，现代图书馆人提出了“以读者为中心”的服务宗旨，要求图书馆做到“读者第一，服务至上”。图书馆要满足读者的需求，在工作中始终把读者放在首位，根据读者不断提升的需求来全面提高图书馆的服务质量，逐渐形成服务理念，由“人找信息”转变成“信息找人”，由“了解图书馆、熟悉图书馆、利用图书馆、热爱图书馆”转变为“了解读者、熟悉读者、服务读者、热爱读者”[2]，从被动服务转变成主动服务，做到满足读者的需求，尊重读者的意愿，真正为读者服务，实现“读者至上”。

2.2 有利于医院图书馆的自我完善和提升

提高读者满意度，主动与读者进行沟通，建立与读者的长期联系，让读者把自己的真实需求和对图书馆服务的满意程度及时地反馈给图书馆，图书馆可以据此提升服务质量，优化服务环境，改进工作中的不足，实现图书馆的自我监督、自我完善、自我发展。从而使医院图书馆在现代生活中赢得读者，实现图书馆的长远发展。

3 提升读者满意度的策略

随着社会的不断发展，读者对医院图书馆的服务内容和服务质量提出了更高的要求，因此，医院图书馆读者服务工作也需要不断完善，采取各种措施，以满足不断提高的读者的需求。

3.1 合理配置馆藏资源

为了更好地为读者服务，改变新书副本少，馆藏老化的历史，图书采购员要根据本医院的特点，充分保证重点学科、重点专业所需的图书，订购实用性强、利用率高、与临床密切相关的医学文献、工具书、图谱等；同时，在网络日益普及的今天，馆藏文献数字化、文献检索网络化、读者服务电子化已经成为当前医院图书馆信息环境的特征，成为图书馆建设和发展的方向，目的是为医务人员建立一个快速便捷的医学信息导读平台，确保医务人员准确、快速、有效的获取所需的医学信息资源[3]。图书馆要根据医院的科室设置，购买相关专业数据库，满足医、护、教、研、技以及各级管理人员的个性需求。同时利用网络手段，与兄弟医院合作，实现资源共享共建，通过馆际互借、文献传递等方式，使读者能够轻易获取更多的文献资料。

3.2 提供人性化服务

医院图书馆应该树立“以人为本”的服务理念，服务过程要充满人文关怀。要秉承“开放原则”和“助人原则”。“开放原则”体现在：医院图书馆要尽最大可能向所有读者包括患者开放；要尽力延长开放时间满足不同作息时间的医护人员阅读需求；要使所有图书和文献资料都处于开放状态，实现“藏以致用”。“助人原则”体现在：医院图书管理员要树立服务意识，帮助读者找寻获取信息资源。还应该开展多种服务，例如咨询服务、代查服务、复印服务、扫描服务等等，最大限度体现人性化服务理念。

3.3 营造良好阅读环境

医院图书馆要充分考虑读者的阅读习惯，努力为读者营造一种舒适安静、温馨高雅、赏心悦目的文化环境。力求整体布局合理，错落有致，标引明确，采光天然，通风自然，色彩协调。在环境布置中还要张显现代化气息，为读者提供数字化文献和网络信息查询的有效空间，展示图书馆的现代形象，使读者在在温馨怡人的环境里陶冶情操、净化心灵，轻松愉快高效地利用图书馆[4]。

3.4 及时妥善处理读者投诉

为了不断提高服务质量，医院图书馆应该设立读者投诉意见箱。这是图书馆与读者沟通的直接方式，也是图书馆了解读者需求、不断改进工作失误、完善自身管理的重要途径。面对读者投诉，医院图书馆应妥善处理读者质疑、批评以及纠纷，及时将处理结果反馈给读者。听取读者的意见和建议，提出有效纠正、解决和预防措施，不断提高读者满意度。

3.5 提高图书馆员素质

医院图书馆员的素质既包括观念方面，也包括知识、技能方面的。在观念方面，形成人性化服务的理念，从被动服务转变成主动服务，做到满足用户的需求，尊重用户的意愿，真正为读者服务；在技能方面，医院图书管理员要学会使用各种信息检索技术、文献资料加工编辑技术、计算机应用技术等；在知识方面，医院图书馆员的知识结构应该是多层次、全方位的，即图书馆员要能够扮演信息决策者、导航者、信息传递者等多重角色，不仅对信息具有较强的分析、判断、吸收能力，而且对获得的信息能够进行加工和传递[5]。

3.6 开展读者教育与培训工作

读者对服务的满意度取决于从图书馆获取信息的效果。为了提高读者获取信息的能力，医院图书馆应该根据医疗、教学和科研的不同需要，定期向读者进行培训，使读者熟悉图书馆信息资源、馆藏布局、管理规定，掌握数据库查询方法、各种检索工具的使用方法等。通过开展讲座、授课和印发宣传单的方法，传授给他们筛选、加工、分析和评价文献资料的技能，提高读者获取信息的能力。

3.7 建立图书馆与读者沟通交流平台

作为医院图书馆，读者的身份是多层次的，他们的需求也是不同的。为此，图书馆应该建立与读者交流沟通的平台，听取每一类读者对图书馆的意见和建议，了解他们的最新需求。可以通过走访、面谈、调查问卷、读书经验交流会、读者座谈会等多种方式与读者沟通。解决他们在获取信息过程中遇到的难题。想读者所想，急读者所急，从而获得读者的满意。

4 结语

总之，在医学技术不断进步的今天，医学分工越来越细，技术越来越专，读者对图书馆的要求也随之越来越高，作为信息传播中心的医院图书馆，也迎来了全面改革的新时期。坚持以服务读者为中心，以方便读者为宗旨，以读者满意为工作出发点和归宿点，积极采取各种有效措施，不断拉近与读者距离，不断完善自身工作，才能真正提升读者对医院图书馆工作满意度。

参考文献

[1] 李霞.高校图书馆提升读者服务满意度策略初探[J].科技情报开发与经济，2009，19（23）：13-15.

[2] 王群英，刘伟.浅谈医院图书馆读者服务工作[J].实用医技杂志，2008，15（23）：35-36.

[3] 刘桂萍，李春明.对当前医院图书馆读者服务模式的思考[J].现代医院，2007，7（3）：140-141.

[4] 韦耘耕.提高医学图书馆读者满意度的思考[J].求医问药下半月刊，2011，9（12）：1-4.

[5] 耿鹏.网络环境下医院图书馆个性化服务探讨[J].科技情报开发与经济，2008，18（6）：68-69.