浅谈导诊护士在门诊中的重要作用

【摘要】随着护理工作的市场化，人们的看病也不再同于一般消费，花钱看好病是前提。为了提高护理质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，满足更多患者的不同需求，我院采取“人性化和个性化”的服务，在门诊大厅设置导诊护士，在门诊工作中起到了不可缺少的重要作用，受到广大患者的欢迎。

【关键词】门诊；导诊护士；重要作用

【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）04-0460-01

在提供以人为本，人性化服务的今天，医院服务的分工也越来越细，质量要求也越来越高。为适应当代医学模式的转变及医院的快速发展及方便病人就诊、咨询、体检，我院设置了导诊护士这个岗位，在门诊护士长直接领导下，赢得了患者的一致好评，塑造了医院良好的形象。下面，笔者将从以下几个方面谈导诊护士在门诊工作中所起的重要作用：

1导诊护士的形象要求

①要求导诊护士都是取得护士资格证的在职人员②在上班时要求仪表端庄，举止大方，统一服饰，淡妆上岗，微笑服务，统一配带“为您服务”的红彩带。

2 导诊护士工作的性质

导诊护士的门诊服务，是流动、无形的窗口服务，也是门诊服务工作的重要窗口之一。导诊不是简单的维持各个科室的秩序，介绍各个辅助检查部门的方位，而要了解门诊各科的诊室分布，熟悉各专家教授的特长以及各专科门诊的出诊时间，并且掌握各科的常见病，多发病和预防保健知识，正确引导分诊。为病人选择最佳的就医程序，避免盲目性和不必要的往返，缩短诊疗时间，在导诊大厅的导诊台备有听诊器，血压计，体温计，方便病人的应急需要。提供轮椅、平车服务，必要时护送病人去检查。

3 协调各科关系

门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人员有医、药、护、技、管理和财务等不同的专业人员。各诊疗科室及辅助科室间的沟通、联络、协调，尤其是诊疗过程中所发生的一些投诉、纠纷，包括一些因特殊原因而未能及时发出报告的检验单的查找等，都需要导诊护士的配合和解决。

4 服务流程

4.1 诊前咨询 导诊工作与病人的关系是一种服务与被服务的关系，病人带着痛苦来医院求医，是希望能够减轻疾病的痛苦，初诊的病人及外地远道而来的病人，由于对医院环境及就诊手续的不熟悉，心理上有着不同程度的压力，他们对疾病的认识及经济方面的压力，往往表现得忧心忡忡，同时，对医务人员产生一种依赖的心理。导诊护士在与病人交流的过程中，要耐心的解释，介绍一些通俗易懂的医学知识，使病人对自身疾病有初步的了解，如临床症状、有关饮食的调理，疾病的禁忌症和保健知识等。在解答病人问题时，还要注意心理护理，使其树立一个健康、积极的心态，告知其良好的心理因素能够提高机体免疫机能，增强抗病能力。同时回答问题时，用词要确切，尽量不用模糊不清的言词，词语要恰到好处，掌握语言的沟通技巧。[1]

4.2办卡 我院从2013年9月1日起开始使用“一卡通”的就医服务，“一卡通”就是病人来到医院看病时，我们要告诉病人不需要挂号，直接到办卡窗口办理就诊卡就可以找医生看病，看完病后就可以直接拿着就诊卡缴费，去药房取药和相关的医技科室做各项检查。开通“一卡通”服务后，为病人解决了挂号，缴费，取药，检查等一系列繁琐的就诊流程，给病人节约看病时间，方便了病人的就诊。如果遇到急诊病人，应立即与急诊科联系，并护送患者到急诊科的相关诊室进行抢救，然后再嘱咐病人家属到办卡窗口补办就诊卡。

4.3就诊 医院里犹如战场，人多又难免有一些医托，骗子，小偷混在其中，因此就要求我们导诊护士应具备敏锐的观察力，提醒患者避免上当受骗。特别是一些行动不便的老人，不识字的患者，我们更应该主动迎上前帮助办理就诊卡，护送到就诊科室，并告知就诊医生。遇到排队现象时应关照病人稍等候，当遇到病人犹豫不决拿不定主意时，可通过察言观色适时介入，热情的介绍医生的诊疗水平。（但要注意热情适度）[2]

4.4诊后 病人就诊后帮助病人把各类检查单整理分类，并指引病人去各个医技检查科室的路线，同时在病人向我们提出问题时要认真倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一位患者，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。新入院的病人陪同病人及家属办理入院手续，护送患者入病房，和病房护士做好交接工作，嘱患者安心养病，配合医生积极治疗，并祝他们早日康复。

5 总结

实践证明，在门诊大厅设置导诊护士，通过以上就医流程，采取“人性化”和“个性化”的服务，上班时做到“眼勤”、“手勤”、“嘴勤”和“腿勤”，受到了广大患者的好评和称赞。导诊护士看似一件很轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊护士并不容易，需要我们有丰富的医学知识，良好的沟通协调能力，足够的宽容心和耐心，做到“一切以病人为中心”， 使患者得到快捷优质的服务，进一步体现了医院团队精神，树立良好医院形象，充分践行了一切以患者为中心的办院理念。[3]

参考文献

[1] 周三妹，创建门诊导医队伍的实践与探索运[J] ，现代护理杂志，2007，10（ 13），23-24。

[2] 王明明；导医护士在门诊的作用[J]，中华现代护理杂志，2006，10（ 17），11-12。

[3] 王丽娟，邢云云；浅谈导诊护士的职能定位[J]，中国临床医药研究杂志，2006，148（3），105。