沟通技巧在护生临床操作中的运用

摘要：沟通是人与人之间互动过程的基本要素，是将信息、思想和情感在人与人之间、人与群体之间进行传递过程。护生在临床护理操作的过程中，由于种种因素，使护生操作质量受到影响，甚至使得动手的机会也越来越少。此时，如何通过于老师沟通，与患者沟通来拉近彼此关系，使彼此有了更进一步了解，增进相互的信任感，避免护理纠纷，使护生自身有更多的临床操作实践学习机会，获取更多的临床护理经验，提高自己临床能力具有重要的意义。

关键词：沟通技巧；护生；临床操作；运用

临床实习是护生必需经历的阶段，是从学校走向工作岗位的转折点，是将理论运用到实践的重要环节， 也是全面培养护生实际工作能力的关键时期。护生的良好的动手能力是通过他们不断的实践中的来的。实习过程中操作机会多少直接影响到护生以后工作的动手能力[1]。有调查研究显示，掌握护理操作中的沟通技巧有益于护生的到更多的实习机会[2]。因此，在临床操作中，沟通技巧对融洽师生关系、护患关系，获得老师的了解、患者的信任，从而改善自己的护理技术具有重要意义。

1 影响护生临床操作的因素

1.1护生自身的因素

1.1.1技术水平不高 陈秋恋[3]在对72名护生进行的调查中发现，在临床操作过程中，由于护生临床经验不足，护理技术水平不到位，服务质量不高，在护理操作中经常失败，易给患者造成痛苦，很容易造成患者及其家属的不满以至拒绝。

1.1.2理论知识不足或者解释不到位 有学者认为，护生自身医学理论知识掌握不牢靠，同时缺乏临床经验，当患者提出疑问时，不能给予满意的解释，易遭到患者抵触情绪。造成患者信息缺乏，从而使患者对其缺乏信任，不能正确对待治疗时所出现的其他问题[4]。护患的交流信息量过少，就容易产生交流障碍，造成误解或不满。

1.1.3自身仪表、举止不规范 部分护生在临床操作中，往往只专注于操作过程，而忽视了自身的仪表，如头发零乱、服装不整等，给患者留下不好的印象。将使患者产生不信任感，导致护生在操作过程中难以得到患者的密切配合。从而影响其下一次为该患者进行护理。

1.1.4服务意识 调查研究发现，服务态度的欠佳很大程度上造成护患纠纷[5]。有些护生在临床操作过程中，不能向患者传达护理信息，取得患者主动配合。只管自己的需要，面对患者一言不发，表情严肃，操作完毕后扬长而去，不能全面照顾到患者的需要，不能耐心地解答患者的问题。对患者无称呼、无问候语、无答谢语，为患者服务的态度影响了患者情绪，患者未得到精神支持.造成护患关系不和谐，使得护生在临床操作中，不能的到患者的完全配合。

1.1.5心理因素 由于在学校主要进行理论学习，护生的临床实践操作能力不是很强。研究发现：护生初入临床，很多护理操作规程都是依靠护生的背诵，当理论与实践相结合进行临床操作的时候，护生不能根据患者的具体病情，病室环境，而做出灵活的护理操作。常常会表现出胆怯、畏手畏脚、动作笨拙等，从而影响了操作技术的正常发挥[6]。

1.2带教老师因素

1.2.1带教老师思想认识 在带教的过程中部分临床带教老师的思想认识上有误区，往往倾向于注重对实习学生专业知识和技能的培养，而没有同时注重对实习学生人际沟通能力的培养。导致护生"哑巴操作"，不会与患者沟通。同时老师的法意识很强，不愿"惹麻烦"。许多操作宁愿自己动手，不愿给护生操作。

1.2.2师生沟通欠缺 据调查研究发现，个别学生缺乏谦虚好学学风或由于学生性格过于内向，不敢与老师交流，使师生信息沟通受阻[7]。这样老师就不能够了解学生的具体情况，不敢对学生放手，从而影响护生护理操作的进行。

1.2.3老师工作任务重 目前，我国临床护理编制人数严重不足。临床护理工作人员的缺乏使得带教老师工作任务重。某些教师有时忽视临床教学工作，对学生只抱使用观念，传授知识经验少，使学生知其然，不知其所以然[8]。这样在临床工作中易出现差错，进一步影响护生操作。

1.3患者及其家属方面的因素

1.3.1患者的维权意识 当今社会，由于市场经济影响及患者维权意识的增强等诸多因素，医患关系也有很大的改变。杨红梅[9]通过对72名护生访谈发现，如今许多患者把来医院不单纯的看作求医，而是一种消费，认为付了费用，应该享受优质服务，由经验丰富、技术娴熟的护士为其进行护理。看待医务人员更多是向"服务员"的观念。这就造成一部分患者或家属拒绝护生为其进行护理操作。

1.3.2患者的择优观念以及对护生的不信任 袁洪春等[10]认为患者在患病时具有择优观念。他们认为人在患病后，求生欲望却特别强， 总希望能得到及时诊断及治疗， 希望最好的医生和护士为自己服务， 希望在最短的时间内取得满意的治疗效果。从而主观意识上就将护生排除在外。另外，部分患者从根本上就不相信护生的理论和技术，不愿意与护生进行过多的语言交流，认为护生是拿患者练手，他们反感护生为他们做护理操作，尤其是一些有创性操作，如静脉输液、肌内注射等。李银鲜等[11]对100实习护生的调查显示：88.45%的护生因患者不信任、不让护生进行操作而影响实习效果。患者的怀疑和不信任，造成护生动手机会相对减少，尤其是穿刺失败或出现渗漏后，患者立即要求换人，甚至无理谩骂护生，使得护生的自信心受到严重挫伤，造成护生没有勇气再次面对患者。

2 运用沟通技巧改善护生操作

新的医学模式要求护士必须走近患者，走进他们的生活，必须以人为本，综合运用自然、社会、人文科学知识为患者提供高质量、多元化、人性化的护理服务，以满足他们不同层次的需求。而建立护患之间情感交融、心灵互动、诚信亲情的沟通机制，构筑和谐护患关系则是实现这一目标的前提和必由之路[12]。另外，国际医学教育专门委员会在其制定的本科医学教育"全球最低基本要求"中把沟通技能列为七大领域之一[13]。由此可见，沟通技能对医学生有着举足轻重的地位。护生在未来即将走向工作岗位，面对形形的人，面对复杂的人际关系。通过良好的沟通技能，建立良好的师生关系、护患关系，提高自身综合素质，是护生寻求自身发展迫切需要。

2.1以过硬的素质赢得老师和患者信任

2.1.1加强学习锻炼 护生的理论知识和专业技术水平是首要的。护生应努力医学理论知识的同时，严格操作程序，操作正规，动作稳妥、协调、灵活，锻炼练护理技能，有条不紊地在技术职能领域内减轻或解除患者的病痛，提高护理操作技能和准确率。

2.1.2培养正确的专业态度 李静等[14]在其调查中发现，护生的专业态度与其临床能力有显著的相关性。加强培养护生价值观，有利于提高护理质量。因此，护生在情感上就应该接受并喜爱护理这个行业，急患者只所急，端正对护理工作的认识，树立正确的人生价值观，进而培养出良好的专业的态度，去面对患者。

2.2沟通交流创造和谐的师生关系

2.2.1带教老师方面 临床实习是护理专业学生一个重要的学习环节。Chan D[15]认为在实习期内，护生与带教老师的接触是非常密切的，带教老师是实习护生在临床实习中的一个关键人物。而调查研究也发现，学生与带教老师之间关系以及带教老师对学生的培养程度对护生的实习质量有很大影响[16]。临床带教老师在临床教学过程中，不仅要注重专业知识和专业技能的传授，更要注重面对护生的态度，关心护生在心理、社会方面的问题，充分尊重护生、关心护生，建立民主型的师生关系，消除与实习护生的距离感，使师生处于知识交流、情感交融、和谐愉快的气氛之中，积极、主动地融入教学活动之中。同时，带教老师要帮助、指导学生与患者、其他医护人员、与同学（一起实习的护生）建立良好的人际关系，致力于打造一个轻松良好的实习氛围，为同学创造一个良好舒适的学习环境，提高教学效果。

2.2.2护生方面 护生要尊重老师，能主动与老师交流。要多听、多看、多思，认真仔细观察老师的教学示范，多观察教师如何与患者沟通，学习怎样运用语言及非语言沟通技巧，能主动与老师交流自己的想法。当遇到不懂的操作或者操作过程中出现问题，能及时想老师提出，不要盲目的按照自己的想象去进行操作，而给患者带来痛苦甚至生命危险。

2.3运用沟通技巧创造良好的护患关系 患者的理解和配合是提高医疗质量，保证医疗安全的重要条件。良好的护患沟通可提高护理质量，增加护士对患者的了解。国外学者认为，良好的护患沟通可以降低护患纠纷[17]。中华医学会2001年调查显示，在被调查的326所医疗机构中，321所存在被医疗纠纷所困扰的问题，发生率98.47%[18]。实习护生沟通能力缺乏可直接影响实习效果和质量。因此，在实际临床操作中，实习护生应掌握护患沟通技巧，培养良好的护患关系，按期完成临床实习任务，提高自身护理质量。

2.3.1良好的印象 良好的印象对建立良好的护患关系起着重大的作用。研究表明，仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等外在形象至关重要[19]。沉着、稳重的举止和大方得体的装束，可以消除患者的心理疑虑，给患者以安全感，让患者产生与之求助的愿望，使患者乐于与其交流；和蔼、亲切的服务态度，可以拉近护患间的距离，减轻患者的恐惧心理。护理工作量大，经常会身心疲惫不，但是面对患者或者其家属的提问时，要保持良好的情绪，特别是微笑服务，可使患者有愉快和安全感。

2.3.2换位思考 张雅丽[20]认为将换位思考的概念应用护患沟通中，就是要求护生站在患者的角度去考虑问题，关注患者的健康，关心患者的痛苦，体谅患者的困难，设身处地为患者解决实际问题。这就要求护生理解患者和家属，摆正护患关系的位置，用一颗博爱之心同情、关心、宽容和接纳患者，以情感人，以理服人，使护理工作更贴近患者，更人性化，更容易化解护患矛盾与隔阂，消除护患之间交流沟通中的障碍，营造一种和谐的护患氛围，提高患者对护理工作的信任度，从而保证护理工作的顺利完成。

2.3.3倾听 有学者认为，倾听不仅是指听到对方说话这样一种单纯的心理过程， 而是包括了生理的、认识的和情感的过程[21]。倾听技术体现了以患者为中心的护理内涵。通过倾听可以准确了解对方，明白对方的真实感受和想法，获得友谊和信任。在临床护理操作中，护生应学会耐心、专心和关心地倾听患者的讲述，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。不要随意打断患者的谈话，要尽量鼓励患者说。同时要及时给予信息反馈， 表明自己已经理解患者所说的内容，如一个眼神、一个微笑。患者谈话离题较远时应委婉地转变话题。

2.3.4礼貌用语 尊重患者是建立良好护患关系的基础。礼貌的语言既表现对患者的尊重，也体现护士本身的素质。我们在护理操作过程中，护士在谈话时，吐字清楚，语气柔和、文明礼貌，则能对患者产生持久的吸引力。在与患者交谈时，对待不同的患者要使用贴切的称谓。杨桂莲[22]在其护患沟通体会中认为，贴切的称呼会使对方感到亲切、温暖、被尊重和被重视。对患者按其性别、年龄、职业等给予恰当的称呼， 有利于彼此更好地交流、沟通， 也能体现现代的护患关系。同时，在护理操作前，护生应向患者问好；在护理操作完毕，应向患者道谢。

2.3.5护理操作前后的沟通 护理工作操作性很强，技术操作的熟练度以及患者及其家属的配合对治疗效果都有很大的影响。调查研究显示，89.88% 的患者和家属肯定了操作前、操作时、操作后的解释能减轻心理紧张[2]。这就要求护生在患者进行护理操作前，耐心向患者解释此次操作的方法、目的，以取得患者的理解和配合。在操作中，运用通俗、礼貌的语言指导患者如何配合自己，在患者配合不积极时，适当给与鼓励。操作完毕，向患者详细告知其注意事项。如引流管的放置、留置针的保护等等。当护理操作失败时，主动向患者赔礼道歉，去的患者的谅解，避免护患间产生矛盾。

2.3.6不同文化层次的患者运用不同的沟通方式 患者来自四面八方，他们具有不同的种族、年龄和文化水平。因此，他们对疾病的认知也有所不同。护生在与他们进行沟通交流时，应该使用不同方法，让患者能充分了解所传递的信息。对于文化层次较高的患者，他们可能通过书籍、络等方法查阅，对自己的疾病情况、具体的治疗方式有一定了解。对于他们每天进行的治疗十分敏感，护生应充分了解患者的病情，和每项治疗的目的，每种药物的作用。给患者进行讲解，并且当患者提出问题时，尽心准确的回答，增加患者对自己的信任感[23]。对于文化水平不高的患者，由于其对疾病不够了解，在与其交流时，应使用通俗易懂的语言，避免医学术语。具体侧重于介绍疾病的发生原因，治疗中及预后的注意事项，引导患者提问， 针对患者提问，进行回答。另外，与患者沟通时语速要慢，语言要清晰，语意要准确，回答患者的问题要让患者听清。

综上所述，护理学是一门实践性、科学性、社会性及应用性很强的学科。培养一名合格的护理人才， 除了系统学习理论知识之外， 临床实践是必不可少的。而在护理实践过程中，护生护理能力的提高， 除了护生自身的努力外，与带教老师的带教态度以及患者的配合是密不可分的。沟通是一门艺术，对增进师生关系、护患关系，提高护理质量有重要的作用。护生作为医学事业的未来生力军，良好的专业能力是必不可少的，因此护生必须掌握扎实的专业知识作为基础。护生是未来护理事业的接班人，培养良好的沟通技巧，建立良好的师生关系、护患关系，增进彼此了解，赢得对方的信任，通过更多的动手机会，锻炼自身动手能力，进而提高综合素质，是护理工作为之努力的目标和方向。

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