图书馆用户知识管理探讨

1用户知识管理及用户知识定义

我们知道，在知识管理领域，用户在知识利用和知识创新过程中想法的重要性不言而喻，用户不仅是被动的旁观者，而且还是主动的知识伙伴。对于图书馆来说，用户输入的上下文以及他们对服务感知是极具价值的。目前图书馆用户知识管理还处在初级阶段，尽管图书馆在管理用户知识方面付出了相当大的努力，但是由于缺乏面向读者定位和相关研究角度，各类用户知识还没能在高校图书馆中得到充分利用。本文拟采用面向用户的方法来研究用户知识管理，探讨其在图书馆知识服务中所起的作用，以及图书馆面对需要创新服务的潜在用户对当前和未来需求能够做出积极响应。从图书馆角度看，用户的知识可以分作下列三类：

一是“有关用户的知识”（KnowledgeaboutCustomers，KAC）———收集这种知识的目的是为了解用户需要，并以个性化服务方式加以解决。这类知识涉及用户背景信息，例如性别、年龄、教育背景、研究领域等和用户信息需求和兴趣，这些信息由用户自己解释。这种知识示例包括专家学者要求订购的特定杂志，学生需要更专业的图书馆服务，这类型知识通常比较明确，因此也较容易管理。用于收集各学科学者有关知识的一个主要方法，是通过定期与学者面对面访谈。同样由于图书馆员与用户不断互动，获取间接或隐性有关用户行为和需求的知识也列入此类。

二是“来自于用户的知识”（KnowledgefromCustomers，KRC）———这与用户的感知、见解、反应、产品知识、供应商、市场、建议、有关竞争环境的整体知识有关。这种知识示例包括图书馆提供的服务评论、用户对现在及未来服务的期望。例如，通过改善服务或知识产品开发，让用户看清他们的环境和其在该环境中所扮演的特定角色。这类知识的目的是促进图书馆服务持续改善及创新知识服务。

三是“用户需要的知识”（KnowledgeforCustomers，KFC）———这一类用户知识是由KAC和KRC结合而产生，从而形成用户需要的知识。目前研究中提出了一种理论框架来整合KAC和KRC。虽然图书馆可以为用户提供各种服务，但不同类型用户知识之间逻辑关系通常缺失，这项研究可弥补现有不足。用户知识分类的目的是用来共享正式明确规范的用户知识，采用分类可在存储和访问大量与用户有关信息时发挥重大作用。分类可以提供一种“可扩展的，在类似的环境中可轻松重复使用的、一致和连贯的概念”。

2用户知识管理系统及模型

用户知识管理系统是用于制定各种用户知识管理活动和相关以组织用户知识为目的的控制系统。一个用户知识管理系统至少有3个元素组成：（1）信息管理组件，例如一个用于编码和组织信息来源资料库内容管理子系统；（2）信息技术组件，例如，内联网、电子邮件系统、数据库管理系统、Web、日志、网站、报警系统、公告板、聊天设施等等。信息技术组件便于知识获取、组织、访问和传播；（3）策略、过程和创建（创新与组织结构之间的平衡）政策以及相关用户知识管理活动，如采集、创建、集成和使用知识。用户知识管理系统的目标是：①确保恰当的知识选择；②确保合适的知识库建设；③确保知识管理过程中的可加工性；④确保整合知识、创新知识有应用效果，这对于图书馆服务的稳定和发展至关重要。

在现有的知识管理文献中已经有对用户知识管理框架的描述，如相关领域学者认为用户知识管理是一个综合知识管理和用户关系管理的模型，它包括知识学习循环。模型组成成分包含基于信息技术协作组件、信息管理工具和知识捕获、管理、创建、传播、和分享过程。本文叙述的模型由Kimiz，Dalkir提出，他为知识周期开发出一个集成通用模型，共分为3个阶段：①知识捕获或创建；②知识分享和传播；③知识获取和应用。用户知识与各种活动执行息息相关，这是不同知识转化方式所造成的结果。从知识的捕获或创建开始，有关用户的知识和用户需要的知识或直接、或间接地获取（例如，面对面的交流、数据挖掘与知识发现等方法）。知识捕获后被图书馆员访问和分享，使知识在提高现有服务和发展新服务过程中融入和使用。利用用户知识创建用户反馈信息，用于评价创新服务，其结果和相关创新服务、新用户知识一起捕获，并周而复始，这就是用户知识管理系统的运行模式。

3用户知识管理模型分析

有效地利用高校图书馆海量用户知识，可以通过文献综述和用户知识研究相结合的方法。首先，查阅相关领域文献，确定知识分类可以用于高校图书馆用户知识的捕获与创造；其次，寻找一个理论模型，代表用户知识管理周期中的各种活动，合成现有用户知识管理模型，与图书馆工作人员密切磋商，为图书馆拟定一个专门用户知识管理模型，这种模型将构成主要分析工具，用于任何未来发展出的图书馆用户知识管理模型。

3.1知识的捕获与创造

捕获图书馆中KAC和KRC类型用户知识最常用的方法是直接访谈客户、做调查和数据挖掘技术相结合。KFC作为一个派生类型的知识，通过合并其他两种知识类型来创建。结合KAC和KRC两种类型用户知识的方法可以归纳为3个步骤：第一步，图书馆员知识中的“隐性”部分最初在他们与用户会面时记录下来，为现有知识体所评价，现有知识体是从文献与其他有类似经验的图书馆员分享和提炼的隐性部分衍生出来。第二步，所有KAC和KRC类型知识都可以在图书馆员中共享。第三步，在知识获取和应用过程中创建新理念，把第三类用户知识（即KFC类型知识）的想法应用到为用户设计服务中。

3.2图书馆用户知识管理模型

一般来说，高校图书馆用户或为学生、或为教职工，这些群体在使用图书馆交互服务过程中生成的反馈信息是宝贵的知识源。教职工不仅仅针对图书馆服务有反馈意见，而且还提供对学生服务的看法。由于这个原因，当前研究主要聚焦于教职工的有关用户知识、来自于用户的知识和用户需要的知识。知识周期模型结合三类图书馆用户知识，构成图书馆用户知识管理概念模型。根据该模型，图书馆员通过访问，从教职工用户中收集KAC和KRC类型用户知识。捕获的用户知识在图书馆员之间分享和传播，便于对用户知识的理解和解释。而这些知识需要在当前服务中应用，使ICT可以创建并启用新的或更新服务。通过利用用户知识，提供给用户，然后生成新的用户反馈信息，反过来又为图书馆馆员用于图书馆服务评价，评价结果和用户反馈意见又可变成新的KAC和KRC用户知识类型，从而形成一个完整循环。

4用户知识发现及知识分类评估

用户知识发现过程，是在与教职工半结构化访谈中获取大量数据而产生的多种用户知识类型，并生成“用户报告”。这一步骤的最终目标是存储并访问报告中所有可用的且分为不同知识类型数据，从可用的访问脚本中发现各种相关知识区块。根据三种用户知识类型的正式定义，对从“用户报告”中发现的相关知识区块进行不断比较与对比，以评论确认类别涉及的知识区块。这就要以适合研究范围和目的的句子表达确定用户知识区块，用Leximancer软件对分类数据进行记录，形成每个知识类别的不同属性和范畴，解决认识上的分歧和差异，明确各种用户知识类型。知识分类结果需要进行评估，这是为了在类似环境中可以扩展和轻松应用用户知识。评估目标将侧重点放在用户知识管理框架内，当用户知识管理框架用到其他高校图书馆时，框架随时有纳入新内容、关系、域和知识的能力。理想情况下，需要用纵向的方法，但由于采集数据周期过长，采用纵向方法不切合实际。选择具有代表性的高校图书馆，征求域图书馆专家有关例子中分类结果的准确性，在知识区块选择上，填充每个类别以及各种编码人员一致性选择的意见。事实上与大学图书馆馆员探讨用户知识管理理论框架，有助了解大学教学科研人员与图书馆之间的关系，使图书馆知识服务能够达到他们的科研目标。

5结论

研究的结果可归纳如下：

（1）从文献中获得成果，用户知识管理系统最有效用途之一是提供及时有用的KFC类型用户知识。其中包括用户隐性、显性知识和图书馆员专业知识。采用现有用户知识分类来组织图书馆中的大量用户数据，而这些用户数据大部分可作为拟议用户知识管理系统的一部分。

（2）拟议的用户知识管理系统主要组件是一个综合概念模型，通过查阅当前文献和维持与图书馆工作人员密切沟通所得。由专家及图书馆员对拟议概念模型进行语法和语义上的验证。验证语法和语义所采用的方法是符号学概念模型质量框架（ConceptualModelQualityFramework，CMQF）。

（3）用户知识管理系统模型可用于采访数据。用户知识管理系统主要功能是有助于创造新知识，理解用户信息需求和利益，产生创新理念和图书馆新服务。毫无疑问，对用户知识管理框架的研究评价带给高校图书馆实际效益是多方面。这项研究强调图书馆员拥有数量巨大的有关图书馆用户隐性知识，这些知识可以被有组织地系统地访问。将拟议的用户知识管理框架应用到图书馆，提供一个确定用户知识转化过程中涉及的知识活动详细信息机会，以便明确这些详细活动的业务、战术、战略决策可以给其他图书馆使用，使图书馆知识工作者基于本体用户知识管理系统发展新知识服务。

作者：周向荣 姚琼 单位：湘潭大学图书馆