中国电信电话外呼系统(ICD)在政风行风测评中的应用

摘　要：政风行风建设是加强党风廉政建设的重要内容，开展测评工作是推动政风行风建设的重要手段，如何保证测评结果的客观公正，科学的测评方式是决定因素。对此，从2007年开始，我们创新工作思路，将中国电信ICD外呼信息技术运用到市纠风办组织的政风行风测评中，提高了政风行风测评的科学性、针对性、公正性。

关键词：政风行风测评 ICD外呼技术　应用

1.中国电信电话外呼系统介绍

中国电信汉中分公司为了更好的测评企业服务质量，开发了外呼营销测评平台，简称ICD系统。话务员通过电脑操作，运用该系统实现与用户人工电话沟通，可以进行业务调研、用户回访、问卷调查、服务营销等工作，默认呼叫号码为10000号，也可根据业务需求更改呼叫号码。

由于中国电信汉中分公司10000号客服中心是作为第三方角度实施的测评，并按照“三随机”原则，不夹杂个人或者小团体利益，能够真实的反映测评行业的行风实际状况。调查结果客观真实，有充分的代表性和权威性，保证了测评结果做到公平、公正。

2.测评过程

2.1策划：汉中市纠风办

汉中市纠风办于2010年下发了《汉中市人民政府纠风办关于印发〈汉中市2010年政风行风测评实施意见〉的通知》（汉纠办[2010]15号），结合我市实际，对全市政风行风测评进行了全面具体的安排，并委托中国电信汉中分公司采用ICD外呼平台对市直单位和学校、医疗机构进行电话问卷调查测评。双方规定了测评纪律、测评原则、测评用语。主要规定和要求是：

a.纪律要求：为了确保政风行风测评公平公正，汉中市纠风办专规定了《政风行风10000号电话测评工作纪律》：1、参与测评的工作人员（纠风办、电信公司）测评期间不得参与被测评单位的宴请和其他有可能影响公平公正的活动。2、严格按照随机原则抽取服务对象号码，不得将信息库之外的电话纳入外呼范围。3、外呼工作结束后，电信汉中分公司要将外呼工作人员和其所呼的被测评单位名单书面抄送市纠风办备查。4、对已发送的所有号码及全部信息资料，要妥善保管，任何人不得擅自改动或删除。所有测评原始资料移交市纠风办保留一年。

b.测评过程严格遵循“三随机”原则

*话务员随机。由于话务员工作的特殊性，持续外呼时间不能超过6小时。将话务员分为两组，交替参与测评工作，话务员负责外呼的测评单位进行随机分配。

*被测评单位随机。所有测评单位数据纠风办全部提交电信方，电信对数据进行检查后，一次性导入ICD电话外呼系统，不安排外呼顺序，外呼结束一个单位，随机从系统中执行另一个单位，被测方无法准确知道测评时间。

*数据抽取随机。话务员在呼叫时从被导入ICD电话外呼系统的2000-3000个号码中随机抽取一个电话号码进行外呼，无法看到下一个要呼叫的电话号码，做到测评对象随机抽取。

c.规范用语和调查方法。为使测评用语易懂规范，市纠风办规定了测评服务标准用语：“您好！我们是中国电信汉中分公司10000号客服中心，受市政府纠风办委托开展政风行风电话问卷测评工作，请您对XX单位（部门）行风建设情况进行评价。评价内容为4个档次，请问您选择那一项：1. 满意、2. 基本满意、3.一般、4.不满意。您对该单位有什么具体意见和建议?谢谢您的参与”。

2.2实施：中国电信汉中分公司10000号客服中心

第一步：组织培训。培训的主要内容：

*纪律培训。按照纠风办对电话测评工作纪律，严格要求参与测评的工作人员包括管理员，不得与被测评单位接触，或参与可能影响公平公正的活动，不得将信息库之外的电话号码纳入呼叫范围，不得将测评结果透露给被测评单位，并严格做好保密工作。

*被测评单位职能培训。组织话务员对被测评单位职能及管辖范围进行学习，每个话务员熟练掌握各测评单位的职能性质，建立被测评单位职能解释范本，人手一册。

*ICD外呼系统操作培训和测评脚本培训。采取考试、竞赛等形式，促使话务员熟练掌握测评操作方法，包括外呼操作、数据提取、录音提取等。

第二步：测评过程监督，测评数据复核

*专人现场监督、监听。设立专用监听台席，测评过程中，纠风办抽调现场监督员一名，电信方设现场协调员一名。两人密切配合，全程监督、监听测评过程，主要解决测评过程中遇到的疑难问题。如被访者对被测评单位职能的混淆、意见建议中专业术语的准确性等。

*测评数据复核。测评结束一个单位，由双方监督对已测评结束单位的数据与原始数据进行复核，确保无信息库之外的数据纳入，然后立即封存保管，待全部测评结束后进行成绩统计。

第三步：测评结果统计

测评全部结束后，由双方共同开启封存数据库，按照纠风办设定好的计算公式逐单位进行成绩统计和意见建议的整理，并按行业板块进行分类排名。此过程严格遵循保密守则，双方参与人员要高度负责，在成绩未公布前不得透露任何信息。经双方确认测评结果公平公正，测评成绩准确无误后，将测评数据、录音、红皮书电子版提交纠风办。

3.效果评估

将电信ICD电话外呼技术应用到政风行风测评的方式科学合理，结果客观公正，受到了社会各界的一致好评，取得了明显成效。

一是增强了政风行风测评工作的严肃性与公信力。通过将市县两级被测评单位统一集中在电信10000号外呼系统，用同一种方式、同一个标准、同一支团队实施测评，让群众背靠背为各单位“挑刺把脉”，把干部职工作风的评判权完全交给群众，行风好坏由群众说了算，大大压缩了测评的自由裁量空间，消除了人为干扰因素，保证了测评结果的公平公正，增强了测评工作的严肃性与公信力，群众对行风测评的认可度和公信度大幅提升。在四年的测评工作中，我们共收集意见建议26729条，群众的参与程度越来越高。

二是拓宽了社情民意的收集渠道。创新测评方式后，由于方法科学，群众顾虑少，能直抒胸臆，不但对各部门、行业的政风行风进行了客观评价，还对党风廉政建设和反腐败工作提出了许多中肯的、有价值的意见和建议。这不仅拓宽了社情民意的收集渠道，而且为反腐倡廉工作有力有效开展提供了新的思路，进而促进了地方经济社会的快速健康发展。

4.应注意的问题

4.1数据信息保密问题。

由于参与测评人员多，接触层面广，数据信息库和测评结果的保密问题就尤为突出。保密工作做得好，才能真正体现出公平公正，信息一旦泄露，将会带来一系列的问题，影响到测评的公平。所以在保密工作方面必须对各层面人员加强教育和责任感。

4.2意见建议整理问题

外呼结束后在梳理意见建议时，出现测评对象对测评单位所提意见建议张冠李戴现象，以及出现专业术语、方言等。将这些录音归纳后请纠风办及专业人员参与将张冠李戴的意见建议保留到相对应单位。

实践证明，将ICD外呼技术应用到政府政风行风测评，是成功的，也是电信企业信息化应用的一个典型范例。只要精心组织，用于尝试，就算是企业中司空见惯的一个信息平台，就能深入服务地方经济和社会信息化建设。