蒙古族文化特色酒店服务业的管理研究

摘 要：在我国酒店服务业飞速发展的大潮中，内蒙古各地也悄然兴起具有蒙古族文化特色的酒店服务业。要做大做强，急需强化开发与管理，在将蒙古族文化资源优势转化为发展优势的过程中，提供理论性的指导和实践性的引领显得非常重要。

关键词：蒙古族文化；酒店服务；管理研究

一、蒙古族文化特色酒店服务的内涵与特征

蒙古族文化特色是指蒙古族人长期在具有共同语言、共同地域、共同经济生活中形成的表现共同文化上的共同心理素质。如特定的民族心理、风俗习惯、、伦理道德、价值观念、行为方式、生活方式等，从而成为蒙古族自己的、独特的民族文化。

酒店服务是指在有形的实物产品和无形的服务活动中所构成的集合体，通过服务人员的服务行为，最大限度地满足顾客的需求，以及由此带来的酒店与顾客双方互动的结果。

蒙古族文化特色酒店服务是指在深刻认识蒙古族文化丰富内涵和时代价值的基础上，继承和发扬蒙古族文化的精神品质、核心理念，尽可能完整地保留唯我独有的文化特征和文化记忆，维护蒙古族文化基本元素所建立起来的酒店服务。通过酒店服务人员以蒙古族敬重亲和、善良博爱、诚实礼貌的服务行为，使顾客获得富有个性的蒙古族文化的感受和愉悦的体验。其特征是，民族文化与服务文化融合性；传统文化与现代文化统一性；以及与其他服务文化的差异性。

二、蒙古族文化的基本精神与酒店服务的创新发展

经济全球化、市场化，特别是旅游业的发展，给蒙古族文化特色酒店服务业的发展带来了机遇和挑战，酒店服务的创建者和经营者要继承蒙古族坚忍不拔、勇往直前和不畏艰难、乐观向上、开拓进取、敢为人先的英雄精神，在兴业立业中以无比坚定的民族自信守护继承、发挥蒙古族优秀的传统文化，在全面整合蒙古族文化资源的基础上，以文化进行定位，以蒙古族文化为底蕴，以蒙古族文化为特色，提炼蒙古族文化特征，延伸蒙古族文化内涵，将蒙古族优秀的文化基因融汇到酒店服务的每一个细节中，凸显出酒店服务个性化服务的独特性、文化性和体验性。把酒店服务办成有民族独特魅力的服务文化品牌，走向全国、走向世界。同时又要以宽广博大的民族胸怀学习、借鉴、吸纳世界先进的文化成果，尽可能将一切有益于自我发展的资本、技术、管理融合到酒店服务的发展中，将蒙古族文化特色酒店服务打造成建设理念绿色化、经营模式主体化、设施设备科技化、管理技术品牌化、发展方式集团化、服务内容个性化的酒店，使之屹立于世界著名酒店之列。

三、蒙古族文化的核心理念与酒店服务的文化建设

蒙古族文化特色的酒店服务业，作为一种新型服务业态，要做大做强，酒店服务的建设者和经营者，就要把蒙古族文化的核心理念，融汇在酒店服务的思想建设中，以蒙古族崇尚自然、践行开放、恪守信义的核心理念作为酒店发展的灵魂、主导思想、价值观和行动准则。把崇尚自然、创办绿色酒店做经营管理的指针，开发绿色产品，提供绿色服务，倡导绿色消费，使之成为酒店服务的重要的社会责任；把践行开放作为酒店创新发展的内在动力，将蒙古族胸襟开阔、包容大度、豪放坦荡的性格和勇于自我突破的精神境界，对新鲜事物总是充满激情一试为快的天性，承接中外一切先进的、有价值的文化成果、积极的交流、借鉴、吸收，将文化资源优势转化为酒店服务业的竞争和发展的优势。把蒙古族恪守信义作为酒店服务所遵守的根本原则，建立起以社会主义核心价值观引领的行业诚信自律制度机制，并将蒙古族以诚配天、以义为本，大道诚信的高尚人格品德作为服务人员的职业道德准则。在酒店服务的经营和管理上做到诚实守信、重义轻利、注重信誉、兑现承诺、笃实不欺，发扬蒙古族诚信文化、创造酒店服务的良好社会声誉。

四、蒙古族文化的务实精神与酒店服务的管理机制

蒙古族文化特色酒店服务凭借着所展示的民族文化独特魅力，受到了人们的认同与青睐，想要进一步赢得市场，就要继承蒙古族文化的简约朴素的务实精神，把握酒店业的发展趋势和人民的需求信息，依据酒店业发展的客观规律，精细分析酒店服务发展速度、规模与市场环境及消费者个性之间的相互关系、做出准确判断，严控关键因素，做出战略性的决策、方针和行动计划。以蒙古族用最简单的办法解决最复杂的问题的高超智慧，参照蒙古族简朴高效的生活、生产准则，注重实际的组织管理模式，因事制宜的社会规范系统，在经营管理模式上，讲求实际、注重实干、不搞形式、反对繁文缛节，做到一切从简，讲求高效，结果最好，对于管理规则条例，实行蒙古族本原精神价值核心诚信天下，相信所有员工，因人因事授权定则，罪责己负、宽严相济、有功必奖、简单易懂、便于记牢、有利践行。构建起蒙古族崇信的简约为最美的服务管理机制。

五、蒙古族的饮食文化与酒店服务的饮食绿化

蒙古族文化特殊酒店服务为消费者提供具有鲜明的蒙古族特色餐饮美食是其重要服务功能。为确保蒙古族传统饮食文化的独特性和纯真性，酒店服务的建设者和经营者，首先要树立蒙古族崇高食物精华的精品意识，注重精选食物原则，讲究绿色天然，季节特征，新鲜保健，品种齐全，做到白、红、青、紫，合理搭配，肉酪、美食相结合，谷物野果相随，营养均衡，为此，酒店必须建立完善的食物原料采购、保存的制度，制定原料的保险度、成熟度、纯正度、质地、颜色、种类、等级、大小、重量的质量标准和规格，以及原料验收、储存、发放的制度，确保食物的精纯鲜嫩，体现蒙古族以精品新鲜美食传递情感，寄托愿望，表达敬意的饮食文化的内涵，τ谝食加工与烹调方法，尽可能保持蒙古族传统的方法和技巧，红食煮烤脯腊，白食静放凝固，面食蒸煮煎炸，菜类烩炖，不添加调料，少用大油，原汁原味，味道正宗，口感鲜美，给消费者莫大的蒙古族美食的物质享受和精神满足。特别提起的是大力宣传蒙古族“半饱为足食”的饮食健康观念，倡导科学控制食量，讲就适度，建立只有适度的才是最好的饮食观，反对暴饮暴食吃喝极端奢侈过度，以体现酒店对消费者温馨的人性化的关爱。

六、蒙古族的蒙古包文化与酒店服务的环境建造

蒙古族文化特色酒店服务，要营造建筑风格以及环境氛围的文化主题。蒙古族文化是蒙古族建筑文化的结晶，具有独特的内涵和鲜明的文化个性，极高的审美价值。以蒙古包的特质为素材，设计建营、装饰创造酒店的服务环境的文化气质。酒店外部环境的打造，其建筑主体内圆柱形屋身和纯锥形屋顶。在穹庐式的圆顶外，装饰上形似绽放的日朗花图案，装饰上蓝红相间的花纹，给人以纯洁和大自然和谐的视觉印象，又显得建筑的气派与华丽。在室内的屋顶上要有金色的镶嵌物，墙体上有黄色的吉祥，花鸟云纹的图案装饰，给人柔和与平静的美感；门窗封口一律面朝东南，太阳的晨曦金光，“余晖”射入室内。既保持蒙古族传统计时文化，又给人一种张扬和抚慰感。室内悬挂有展现蒙古草原壮美亮丽风光的画卷，放置有蒙古族心爱精美木雕的马头琴，陈列着显示蒙古族勇敢、威猛的博克服饰与弓箭，床头上装饰有以红蓝为主的象征吉祥的佛八宝，茶几上放有制作精美铜壶银碗、木碗、青花瓷具等，多元化蒙古族文化元素，给人一种赏心悦耳的强烈感染获得审美的情趣和精神上的愉悦。

七、蒙古族的礼仪文化与酒店服务的行为规范

酒店服务人员礼仪行为直接决定着服务的质量，要继承发挥蒙古族热情好客、亲和友善、注重礼仪的文化传统，服务中要以蒙古族善良的情怀、博爱的心胸、真诚的亲和、发自内心的尊老敬贤、礼貌待人传统习俗礼仪，服务人员要身着美观大方的蒙古族服装，以自然真诚的微笑、亲切善解人意的眼神注视着客人，举起左手恭请客人进门，随后以男坐西面，女坐面东，长者靠北，幼者靠南，妥善安排入座。入座后，先向每位客人逐一敬茶，再送上奶食品，请客先行品尝，以表示欢迎。在敬献哈达时，一定要把哈达对折，再将折缝朝向客人，要弯腰前倾双手捧着哈达，举过头顶，以示敬意。敬酒时最好用银杯。在敬酒的过程中，要配有浑厚而悠扬的马头琴演奏，或伴有高亢欢快的敬酒歌，以体现蒙古族待客中以敬为先的传统美德。送别客人时，要说“走好”，并把右手向上举起，或把两只手掌先向客人举起，然后又转向自身，欢迎客人再来。或手捧银碗装满奶酒，敬上送别的“上马酒”。酒店服务人员的礼貌与谦恭中为客人提供体贴入微的人性化的服务，使人感受到蒙古族文化的独特魅力和服务人员的高尚情操与职业素养，体验到丰富多彩的蒙古族民俗风情的特色，了解到蒙古族灿烂的礼仪文化，享受的蒙古族文化本真的神。这就是蒙古族文化特殊的酒店服务。

作者简介：胡慧颖，籍贯：内蒙古通辽市，管理学硕士，职称：讲师，工作单位：内蒙古民族大学旅游与航空服务学院