快递企业绩效BSC

与传统的绩效管理工具不一样，平衡计分卡不仅关注财务指标，还关注关键性的非财务指标。

绩效管理对企业的重要性不言而喻，在对快递这类服务性企业进行绩效评价时，传统的只看重财务指标的评价体系表现出了诸多弊端，不能全面地评价其绩效水平。本文通过详细介绍平衡计分卡（BSC）在具体快递企业绩效管理中的实施过程，给快递企业提高企业绩效管理效率、解决绩效管理上的问题提供了一个行之有效的方法。

BSC在快递业中的优势

相比于传统的绩效管理方法，快递企业运用平衡计分卡的优势主要表现在以下几个方面：

有利于促进快递企业员工整体素质和服务质量的提高。首先平衡计分卡通过将企业的总体战略进行分解，使每个员工更加明确自己的工作及其与企业目标之间的关系，从而增强员工的责任感，这对于需要与客户面对面进行服务的快递企业意义重大。其次，平衡记分卡中的学习与成长维度有助于实现员工的自我管理，将员工绩效与整个绩效联系起来，从而提高员工工作的积极性。

有利于推动快递企业绩效管理的变革与创新。与传统的绩效管理工具不一样，平衡计分卡不仅关注财务指标，还关注关键性的非财务指标。对服务企业来说，如顾客满意度等非财务指标对于企业的发展和绩效的考核来说，比财务指标更加重要。

使“服务与利润”模式在快递企业得到充分应用。平衡计分卡将一些非财务指标作为绩效管理的对象，并且这些指标之间存在着一定的因果关系，在一定程度上正好契合了“服务利润”模式的应用要求，使得“服务与利润”模式在快递企业中得以运用。

基于BSC的绩效管理模式构建

对于在快递企业中如何构建基于平衡记分卡的绩效管理模式，下面将以一个虚拟的Y快递公司为例。其背景简介如下：Y快递企业是国内网络最完整、规模最大的民营快递企业之一。创立于1993年，经过十多年的发展，该快递企业在全国范围内形成了完善、流畅的自营快递网络。截至目前，公司共有独立网店及分公司950余家，服务网点及门店5000余家，全网络公司车辆20000余辆，从业人员超过12万人。随着中国快递业的迅猛发展，Y快递企业的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市。Y快递企业的SWOT分析见表1。

Y快递企业平衡计分卡的制定，包括战略图的制定和各维度战略目标关键因素分析及具体绩效指标设计。

战略图就是将企业战略显性化的过程。制定Y快递企业战略图，有以下几个步骤：

明确Y快递企业的使命、价值观和愿景

使命：让客户享受快递新生活，让员工实现个人价值，让企业担当社会责任。

价值观：我们相信并尊重员工；我们诚信经营、正直为人；我们追求卓越的成就和贡献；我们鼓励并坚持创新。

愿景：以科技和人才为推动力，将Y快递企业打造成中国快递业标杆企业，将其品牌塑造成让全社会认可的中国民族快递品牌。

确定Y快递企业近期（3～5年）在四个维度上的战略目标

平衡计分卡的四个维度上的战略目标与企业的愿景必然存在着一定的因果关系，它们之间的关系示意如图1。

在确定了Y快递企业的愿景的基础上，通过分析Y快递企业的优劣势，来确定其在四个维度上近期的战略目标。

财务维度：开拓新的服务种类，提高新服务收入占总收入的比重，加强成本控制以降低成本，改善企业资产管理以提高资产利用率，努力保持收入增长率，使2015年的营业收入突破40000万元，2016年力争突破50000万元。

客户维度：保持并不断扩大市场占有率，在巩固一二线城市顾客的基础上，不断向市级以下的城镇渗透。同时，通过良好的服务质量来建立顾客对企业的忠诚，争取在2015年末使市场占有率提高到25%。

内部流程维度：引进信息技术最新成果，同时采用新型的营销手段和管理流程，来保持企业与客户之间的良好关系。力争在2015年90%的业务实现自动化，2016年基本全部实现自动化，同时，使企业的运作成本比2014年降低10%。

学习与成长维度：改善企业员工激励制度，引入多元化奖励机制，加强员工培训力度，培植优秀的企业文化。力争在2015年使员工受训率达到90%，员工离职率比去年降低30%。

平衡计分卡四个维度上的战略目标之间存在着一定的因果关系，它们之间相互联系和影响，把它们之间的关系用图表表示，就形成了Y快递企业的平衡计分卡战略地图。Y快递企业战略地图如下：

要想实现企业在平衡计分卡各个维度上的战略目标，就必须清楚在哪些方向上努力。所以，在明确了Y快递企业各个维度上的近期目标后，我们还必须认清实现这些目标的关键因素。战略目标的细化给我们提供了一个努力的方向，但是，那种程度的细化，还无法定量地准确衡量企业绩效，没有实质性意义。

我们必须在此基础上进一步设计平衡计分卡的指标，在各个细化指标上设计出适当的可以衡量的具体指标，来对Y快递企业的绩效进行衡量和管理。

通过对Y快递企业各维度的情况进行分析后，我们设计了如下的细化指标并且根据企业的未来一段时间的发展战略确定相应的目标值。细化指标设计及目标值见表2。

在实现指标设计之后，需要选择适当的方法对企业进行评价，方法有很多，通常选用层次分析法和模糊综合评价法，此处不对具体的计算过程作过多描述。

快递企业绩效管理改进建议

通过相关计算，我们得出Y快递企业没有达到设定的绩效指标值。所以，在引入平衡计分卡后，还应当对绩效完成情况进行及时有效的追踪，以便能够在发现情况后及时采取措施进行调整，相关调整如下：

在绩效考评中，设置多元化的奖惩激励制度。平衡计分卡会导致企业绩效管理体系的变革，这种变革，会使习惯了传统绩效考评的公司员工产生抵触情绪。为了减少在企业中推行平衡计分卡遇到的阻力，在推行平衡计分卡时，可以在传统的单一的奖惩制度上设置多元化的激励制度，根据平衡计分卡各维度的绩效指标设置相应的奖励项目，，以提高员工的积极性。

完善员工甄选制度，加大员工培训力度。我们引入平衡计分卡，是为了实现企业更长远的发展。平衡计分卡正是通过学习与成长维度来实现这个目标的，即通过改善员工整体素质和工作能力来为企业的长远发展提供保障。所以，一方面，我们要完善员工的甄选制度，选择能够在工作中发挥其特长、热爱工作的员工。另一方面，对于员工的后续培训与教育也不能忽视。

BSC各维度的改善措施

财务维度：资金的时间价值是现代财务评价中不可忽视的一个因素，而一般我们都没有考虑这个因素，所以在设计财务指标时，应尽量设置考虑了资金时间价值的指标。

客户维度：客户满意度作为客户维度最重要的指标，在对其进行调查时需要注意的是，一方面，在向客户发放问卷时，要向不同类型的用户发放，而不是向同一类型的客户。另一方面，在问卷设计上，不能仅仅只有顾客对公司服务的评价，还需要设计让顾客表达自己内心需要的内容，以使其企业找到改进服务的方向。

内部流程维度：作为服务型企业，企业最重要的流程应该是基层工作人员直接面向客户服务的过程。所以，企业应当在标准化服务流程的基础上给予基层员工适当的授权，以便员工能够提供一定程度的个性化服务。

学习与成长维度：作为一个快递企业，员工离职率高是很大的一个问题，特别是基层工作人员，这会对企业绩效产生很大的影响。为了降低离职率，企业应该为基层员工营造一个良好的工作环境。同时应该为基层员工制定一份详尽的晋升计划和提拔机制，从而使员工对企业产生真正的归属感。

（作者单位为中南财经政法大学会计学院）