跨文化沟通行动方案制定原则

[提要] 本文界定了跨文化沟通行动方案的定义，分析跨文化沟通行动方案的特征，提出跨文化沟通行动方案的制定原则：态度端正；行动方案支持目标的实现；跨文化沟通要素齐全，跨文化沟通形式、渠道支持沟通信息；行动方案要素齐全；行动方案具有文化适应性、可行性、可操作性、可控制性、灵活性和可替代性。

关键词：跨文化沟通；行动方案；制定原则

本文为2013年度河南省社科联、河南省经团联调研课题《中外合作办学跨文化沟通与管理研究》阶段性成果（项目编号：SKL-2013-839）

中图分类号：G647 文献标识码：A

原标题：浅谈跨文化沟通的行动方案制定原则

收录日期：2013年10月9日

一、什么是行动方案

行动方案是为了实现目标而制定的具体操作计划，是计划工作的成果。行动方案的质量如何直接影响着目标的实现。

跨文化沟通的行动方案就是为了实现跨文化沟通目标而制定的具体操作计划，是跨文化沟通计划工作的成果，可以简称为跨文化沟通方案。跨文化沟通方案的质量如何直接影响着跨文化沟通目标的实现。

沟通方案是否属于跨文化的范畴，取决于划分文化的标准。本文划分文化的标准是国家，本文所指的跨文化特指跨国文化。

二、跨文化沟通的行动方案有什么特征

1、语言多样化：信息的发出者与接收者语言不同。一般情况下，跨文化沟通的信息发出者与接收者的母语是不一样的，需要一方借助于外语发出信息。目前，我国跨文化沟通使用的外语主要是英语，偶有外国人能用汉语进行沟通。跨文化沟通的语言多样化既表现在书面沟通上也表现在口头沟通上，当然也表现在跨文化沟通的行动方案上。

2、文化多样化：信息的发出者与接收者文化背景不同。跨文化沟通发生的前提是信息的发出者与接收者文化背景存在差异。文化差异是否存在，与文化可否细分有着直接的关系，与划分的标准也密切相关。文化多样化是跨文化沟通的本质属性或区别性特征。文化多样性表现在价值观、、交通工具、着装、饮食、风俗习惯等方面。在跨文化沟通的行动方案里，也会体现出对文化多样化的考虑。

三、制定跨文化沟通行动方案应注意的原则

1、态度端正。态度端正指的是对跨文化沟通方案的制定要足够重视并且要小心谨慎的制定。在跨文化沟通实践中，有的工作人员是外语专业出身，认为自己外语水平高，可以不必制订方案，直接应对。有的不是外语专业出身，但是觉得自己能力强，完成工作没问题，也不制订方案，直接开始工作。事实是，在招待现场，翻译人员也会出现无力应对的场面；接待工作结束后，对方可能还是无法顺利开展工作，跨文化沟通的目标未能实现。

2、行动方案支持目标的实现。跨文化沟通目标的实现，有赖于跨文化沟通方案的支持。如果跨文化沟通方案与目标背道而驰，那么跨文化沟通的目标永远实现不了。那么，怎么判断跨文化沟通方案是否支持目标的实现呢？可以从整个方案调动的人、财、物资源情况来判断。如果要给外宾宾至如归的感觉，方案就要调动外语好了解对方文化的工作人员，就要有足够的资金、足够的设施、良好的住宿工作条件。如果调用的人员不合适，资金不够或没有良好的住宿工作条件，就没办法实现给外宾宾至如归的感觉这个目标。

3、跨文化沟通要素齐全，跨文化沟通形式、渠道支持沟通信息。跨文化沟通的行动方案，应该涵盖跨文化沟通的各个要素：信息的发出者、信息的接收者、信息内容、涉及文化差异。跨文化沟通的形式是书面的、口头的还是非语言的？跨文化沟通的渠道是视频、电子邮件、电话、短信还是面对面的交谈？跨文化沟通的形式、渠道要支持沟通的信息。如果信息足够重要，就需要双方面对面的交谈，而不能仅仅发条短信。如果信息不重要，也没必要大费周章的举行会谈。

4、行动方案要素齐全，工作人员、时间安排、工作地点、工作方式明确，工作任务责任明确。跨文化沟通的行动方案，应该涵盖行动方案的各个要素。各项工作任务由谁承担要明确，责任要具体到人。时间安排、工作地点、工作方式都要明确下来。譬如迎接外教，什么时候去接、由谁去接、司机是谁、从哪出发、赶到哪接、接到哪、怎么见面、见面都说些什么、做些什么、在哪招待、招待标准是什么等都要明确下来。

5、行动方案具有文化适应性。跨文化沟通的行动方案应该具有文化适应性。也就是说跨文化沟通的行动方案应该尽量多考虑沟通对象的文化背景，而不能完全依自己的习惯来行事，而自身不能改变的，需要对方来改变。例如招待外教，有的外教饮食上有自己独特的习惯，这时要尊重他们的饮食习惯，不能强迫对方；有的外教初次来中国，他们在国内的时候都是靠左走，这与中国的交通规则不一致，需要特别提醒他们注意。再比如，外教在本国上班一般都是开自驾车，来到中国授课一般都要坐学校班车，这就需要接待人员细心地告知外教坐班车需要注意的事项，让外教能够按时坐上班车，不至于影响工作。

6、行动方案具有可行性，成本适当。跨文化沟通的行动方案应该具备可行性，才能付诸实施。跨文化沟通的行动方案的可行性表现在人员可配备、资金要求合理、物资要求合理等方面。例如，在安排接外教工作的时候，安排的工作人员要有时间，能够抽出身来做这个工作，如果他腾不出时间，那么这个方案就不可行，得另派他人。招待外教如果安排的饭店太高档，花费超出标准几倍，这也不是太合适。有的外教是短期来校授课，只来一周，有的是长期，要呆一个学期，短期授课的外教住在宾馆的成本还是可以接受的，长期授课的外教如果住在宾馆，成本就太高了。

7、行动方案具有可操作性。跨文化沟通的行动方案应该具有可操作性。跨文化沟通的行动方案的可操作性的表现为方案具体详细、可以实施。例如，高校的跨文化沟通工作有很多，外教接待、谈判、外籍教师课堂教学、外籍教师日常生活的辅助与沟通等等，都是跨文化的沟通，而每一项任务的重要性虽然不一样，但是外事无小事，都应该给予足够的重视。所以，每一项任务的行动方案要具体可以操作，而不能简单地分派给某一个人，不制定书面方案，或者书面方案太笼统，无法操作。

8、行动方案具有可控制性。跨文化沟通的行动方案应该具有可控制性。一旦跨文化沟通方案实施过程失去控制，就会造成一些不良的后果。例如，在迎接外教工作中，有的工作人员可能会碰到这样的情况：航班到了，但是在机场到达大厅等了很久，仍然不见要接的人的踪影。笔者曾亲身经历过这样的事情。有一次，笔者在机场等了半天没见外教，后来不得不自己回来。回来后外教已经到了学校。他抱怨说在机场等了半天不见接机的人，自己打的来到市区，碰到一个会说英语的女孩儿带他来到学校。原来这位外教的航班是从香港起飞的，从国际到达大厅出来的，而国际到达大厅离国内到达大厅还有很远的距离。这个例子说明外教无法联系，他的行踪无法控制。所以，外事接待工作方案里，外教的联系方式、负责人的联系方式等都要出现在方案里，相关人员的联系方式要保证有效，如果发生了意外应该能够马上联系上。

9、行动方案具有灵活性（可调整性）。在跨文化沟通实践中，经常会发生这样那样的意外。有些事情是始料未及的。所以，在制定跨文化沟通的行动方案时，应该注意行动方案的灵活性，也就是说，方案制定后，应该可以调整，而不能一成不变。当然，方案的调整应该由谁做出，责任人有多大的权限是应该明确的。例如，2009年底，笔者去机场接外教，本来计划的航班到达时间是下午6点，但是因为下大雪航班晚点了，先是说晚上9点到，这时司机就说他要回家，不等了。后来推到11点，再到12点。在这种情况下，怎么办？需要确定一个责任人来改变方案。当然行动方案的灵活性还表现在一些可以制定标准灵活掌握的事情上。例如对外教的招待，每人的标准可以是明确的，但是具体在哪家饭店招待，可以是灵活的。而且，招待标准也不应该绝对不能超出，超出一小部分，也应该是可以的。

10、行动方案具有可替代性（有备选方案，可以放弃）。跨文化沟通的行动方案应该有备选方案。备选方案是首选方案因紧急情况或某种原因不能实施的情况下的替代方案。当然，什么都不做也是一种备选方案；但是要想实现跨文化沟通的目标，什么都不做似乎太消极。所以，跨文化沟通的行动方案的备选方案应该是能够实现目标，只是成本稍高的积极的方案。例如：财专外教需要坐班车来学校上课，那么怎么才能让外教顺利的坐上班车，顺利的找到教室呢？方案1是外教第一次上课时专门派一名教师去外教住宿的宾馆接他，领到班车停车点，坐上班车，再领到教室，回时再送到班车上，另外还要交给他班车时刻表；方案2是外教第一次上课时专门派一名教师去外教住宿的宾馆接他，领到班车停车点，送他坐上班车，等外教下车时再派学生接他，将他领到教室，回时派学生将他送到班车上；方案3是在外教来时交给他所住宾馆附近的英文地图、学校的英文地图、学校班车时刻表、课程表等资料，路过班车停车点的时候让他下来看看，并把学校班车指给他看看，让他熟悉从班车停车点到宾馆的路线，在地图上指给他看回时班车候车点。经过实践证明，方案3是成本最低效果较好的方案，也是首选方案。当然方案1和方案2虽然成本较高，但也都是可行的。相比较而言，方案2可以作为方案3的备选方案，方案1可以作为方案2的备选方案。

四、结语

跨文化沟通的行动方案的制定关系到跨文化沟通工作能不能顺利开展，能不能顺利实现跨文化沟通的目标。上述原则对跨文化沟通的行动方案的制定工作具有一定的指导意义。