改善眼科患者检查等待流程

摘要：改善眼科患者检查等待流程，减少等待时间。收集本院2012年1月～2013年12月眼科住院患者12200人，对其检查中患者满意度进行分析。有效引导患者，可改善眼科患者检查等待流程，缩短患者等待时间，提高患者满意度。

关键词：眼科；检查；等待流程

随着我院眼科独立成院，以"院中院"的方式发展，病床数及患者数量大幅增大，就诊过程中重要项目-检查，存在等待时间过长，患者满意度下降等等情况，有调查显示，约有一半的患者要提出"到哪里去做检查"之类的问题，这些矛盾直接导致患者大量盲目地无效移动，增加了医院中患者的流动量，浪费患者的时间，间接地增加了患者的怨气，埋下医患冲突的隐患[1]。2013年我们参考Jonathan Pons[2]关于"改善眼科诊所的患者流量"的计划针对眼科患者检查等待流程进行改善，旨在提高临床工作效率。

1 资料与方法

1.1一般资料 本院2012年1月～2013年12月住院的眼科患者12200人。

1.2方法

1.2.1整体考量检查流程 检查流程包括临床医生开具检查单、缴费、检查、出具检查报告。每一个流程都存在等待时间过长可能。

1.2.2 评估患者流量 考量患者在检查的整个行程中的每个站点，发现等待耗时最长的地方，分析分流患者可能方法。

1.2.3设计解决方案

1.2.3.1硬件设施 扩大检查室空间，从2012年5间房间（约100m2），到2013年增设为8间房间（约160m2）及侯检区（约100m2）。开通眼科PACS系统，保持各检查室、检查室与诊室、检查室与住院部良好网络通信。医生可以通过该系统直接查询检查结果，分享患者资料，节省时间。增加检查室仪器设备数量，对于人员流量多的检查项目，购买新的仪器设备。提供一卡多用服务，减少患者往返收费处浪费的时间。

1.2.3.2 软件设施 增加检查室人员配置，从2012年9名医技人员加1名导医的结构，增加到2013年14名医技人员加2名导医的结构。定期培训检查室人员，做到医技人员熟练掌握多种仪器操作，每人都会操作，无空缺。即使繁忙时也能保证工作流程的连续性，确保患者随到随检查。加大宣传力度，提倡文明排队，对急诊、军人、高龄、身体欠佳等特殊患者，优先提供检查服务。对检查耗时久、人流量大的检查项目，在繁忙时段配备导医对住院患者进行筛查，择期手术者适当改期，平衡患者流量。因眼科检查项目多而繁杂，在患者完成全部检查后，配备专门人员对其检查项目完整性进行审查，如裂隙灯照相相片粘贴部位、操作者签名、是否还有检查项目遗漏未做。

1.2.3.3检查后续 导医台配备专门人员，保证患者检查完成后，尽快正确进入下一站点，节约患者及医生时间。

2结果

见表1。

3讨论

3.1眼科检查多而繁杂，患者流量增加时很容易因为等待时间长造成医疗纠纷，为更好地为患者提供服务，优化其等待流程必不可少。而优化等待流程核心便是重视患者需求。

3.2 我们参考Jonathan Pons的意见，结合自身科室实际，制定改善计划。①弹性排班，根据各时段的工作量合理安排在班人数，于高峰时段及时补充人力[3]。②从硬件和软件两方面改善患者检查流程。③关注患者检查后续流程，确保患者检查完成后，正确分流到下一站点。

3.3必须指出的是，改善患者等待流程的计划中，医医、医护、医技之间良好的团队合作必不可少。为患者服务的各个团队之间公平对待、相互尊重，可以营造积极向上的工作氛围，能保证各个团队以友好和善的态度对待患者，有时能化纠纷于无形，侧面为患者节约等待时间。

改善患者检查等待流程，节约患者就诊时间，是个持续改进的过程，要不断在工作中发现问题、解决问题。我们科室做到的改进只是冰山一角，还有提升空间，希望这个问题能得到每一位医务人员重视，真正做到为患者服务。

参考文献：

[1]戴谷音，孙康平，韦文生.综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理杂志，2002，18（5）：285-6.

[2]PONSJ，陈艳.改善眼科诊所的患者流量[J].实用防盲技术，2013，8（2）：47-50.

[3]刘明霞.门诊护理管理经验[J].中国社区医师（医学专业），2012，14（15）：423.