以人为本在九寨沟管理中的运用

九寨沟是集“世界自然遗产”、“世界生物圈保护区”和“绿色环球21”三项国际桂冠于一身的著名风景名胜区，以高山湖泊群、瀑布群和钙华滩流为主体，以翠海、叠瀑、彩林、雪峰、蓝冰和藏族风情并称“九寨六绝”，被誉为“童话世界”、“水景之王”。那么如何在九寨沟管理中充分贯彻“以人为本”理念，实现九寨沟旅游产业的素质的综合提升，为九寨沟旅游产业的做强做大提供条件，是一个重要的课题。

一、以人为本管理的意义

以人为本是管理本质的客观需要。任何管理活动在某种程度上都表征着一定的人与人之间的关系，管理的本质就是如何对待人，而如何对待人从本质上讲是一个道德伦理问题。黑格尔说：“人间最高贵的事就是成为一个人，并尊敬他人为人”。九寨沟管理的道德价值是管理本身值得珍视的内在价值，其内含的根本性原则就是“把人当作目的”。 旅游业从本质上来讲就是为旅游者提供服务的产业,必须以游客满意为中心。通过对“食、住、行、游、购、娱”等各个环节上的指导和管理。因此，在九寨沟旅游管理中树立“以人为本”的理念，把“游客至上”、“诚信经营”的意识贯穿在九寨沟管理中的各个环节，不断提升旅游企业和从业人员的服务质量和水平，营造“优美环境、优良秩序、优质服务、游客满意”的旅游环境，把“以人为本”运用在九寨沟管理中，通过整顿规范旅游市场、改善基础设施及配套条件、实施切实有效的扶持政策等工作，维护旅游经营者的合法权益，创造公平竞争的市场环境，为九寨沟旅游事业提供良好的发展机遇，促使旅游产品的品质和规模迅速提升，实现九寨沟旅游产业素质的综合提升，为九寨沟旅游产业的做强做大提供条件，实现旅游业的健康快速发展。

二、九寨沟管理现状

九寨沟旅游的GDP比重高达80%以上，旅游业是九寨沟的支柱产业，然而，基于九寨沟的旅游特点，团队游客一般是晚上到沟口，第二天一早进沟，傍晚出沟，在沟口住一晚上，第二天一早就离开九寨沟，使得九寨沟附近的村子经济发展起来，但是稍远一点的村寨就明显差很多，造成周边社区收入差距较大，对九寨沟县经济社会的带动作用有明显差距。在景区管理方面，管理者定位于市场，把自己当做“经济人”，追求利益最大化。重开发轻保护。对资源采取掠夺式、粗放型开发利用方式，造成了许多不可再生资源的损害。如：九寨沟由于上游和周边森林大面积砍伐，湖泊水位每年下降6-30厘米，致使黄龙钙化堤已经开始退化变色。不科学的管理方法，只会减短景区的生命周期。还有就是大面积的人工改造或者是大面积的建筑等，让原本生态的旅游景区受到严重破坏。这也是九寨沟管理中的难题。随着九寨沟旅游市场规模的急速膨胀和竞争的加剧，一些旅游经营者利用旅游产品的无形性和旅游信息不对称的特点，开始从事一些有失诚信的经营行为，少数的问题还比较突出。部分导游抵挡不住其它旅游经营者的一些不当利益的诱惑，出现了擅自增加购物点和自费项目、私拿回扣、索要小费、强迫消费甚至宰客等现象，这些九寨沟旅游管理的现状都亟待改进。

三、以人为本在九寨沟管理中的运用

（一）规范对旅游从业人员管理

九寨沟管理局应实施和贯彻国家和省的各项旅游行业标准，加强管理与服务信息的披露，提高办事效率, 加快构建合理的人才培养和配置、使用机制,全面提升行业的管理和服务水平。加强对九寨沟景区从业人员、居民的教育和管理，推动旅游区的精神文明建设。树立“诚信经营，游客至上”的服务意识，提供规范化、标准化的旅游服务。以九寨沟管理局标准化管理体系为基准，将九寨沟景区的管理水平跃上新的台阶，加速景区与国际化接轨的步伐。根据游客的需求提供个性化、特色化的服务，以优质服务、文明行为塑造旅游区良好的文明形象。提倡微笑服务，大力推广普通话，引导干部员工加强学习，健全和强化与相关部门联合执法机制，加强对旅游市场秩序的规范和整顿，依法严厉打击敲诈游客、强买强卖、向游客兜售假冒伪劣商品等违法违规行业。大力宣传贯彻《四川省旅游条例》、《中国公民国内旅游文明公约》等法律法规，以先进典型引导干部、员工、群众自觉提高职业道德水平和整体素质，牢固树立“景兴我荣、景衰我耻”的理念，形成“人人都是旅游形象，处处都是旅游环境”的良好气氛。结合“四五”普法，广泛开展法制教育宣传和知识竞赛等活动，积极发挥基层治保会、调解会、治安室的作用，提高局属部门、下属企业和各居委会的法制化管理水平，层层落实社会治安综合治理责任制，为社会稳定和事业发展营造良好的法制环境。对景区内售卖区和长海、五花海、熊猫海的租衣、照相等经营活动实施统一管理，使居民的个人经营行为逐步走上统一管理、统一经营之路。严禁假冒伪劣产品出售，坚持每天巡查，杜绝乱摆摊点和强买强卖，严禁“欺客宰客”，经营活动做到了明码标价、公平交易、热情服务。

完善旅行社和导游职业的准入机制、激励机制和责任追究机制，建立和完善有利于导游、讲解员成长发展的机制。强化导游年审、考核工作，完善导游IC卡管理系统，推动导游人员社会化管理，充分发挥旅游行业协会的桥梁纽带作用，加强行业自律。坚持以人为本，安全第一，寓管理于服务之中，以游客满意度为基准，全面实施《旅游服务质量提升纲要》。以人性化服务为方向，提升从业人员服务意识和服务水平。逐步建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制。

（二）景区管理精细化

九寨沟积极创新管理理念，学习科学的管理方法，按照建设“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的先进单位要求，率先引入并整合实施了“四大管理体系”（ISO9001质量管理、ISO14001环境管理、OHSMS18001职业健康安全管理和ICE8000诚信管理体系）；结合世界遗产地和国家AAAAA级景区管理标准，制定并实施九寨沟景区管理标准，全面提升管理水平，增强管理效能，加速精细管理和品牌塑造，建立了国际化、品质化、科学化和效率化的管理新模式。

实现了30多年来无重大投诉、无刑事治安案件、无重大安全事故的“三无”目标。

在九寨沟景区内实施精细化管理，可根据《旅游景区质量等级的评定与划分》及其细则涉及到的旅游交通、游览、安全、卫生等8个大项和516个评定要点，结合景区存在的问题和不足，制定《九寨沟管理局创建5A级景区试点工作实施方案》，按照“六精”(精神、精化、精髓、精品、精密、精通)和“五细”(细分市场和客户、细分职能和岗位、细分每一个管理、细化程序和环节、细化成本控制),立足于细,扎根于实。围绕心系游客、方便游客制订具体措施，为游客提供导游咨询、医疗急救、卫生饮水服务，积极为游客排忧解难，一句热情的问候,一个关怀的动作,一片真诚的微笑等细微之处，让游客倍感温暖,体会到一流景区的人性化服务，营造一个舒适、温馨、和谐的旅游环境。“数字九寨”用信息化推进精细化,把整个景区置于全面监控之下。在沟内25个主要景点都设有应急电话, 倘若游客迷路，只要按住前端按纽,监控中心马上会接到电话,及时对其给予帮助。注重管理的每个细节，不仅体现了管理者严谨扎实的工作作风以及精益求精的工作态度，求真务实的优良传统，同时也浸透出人道主义、人文关怀的精神，充分体现了“以人为本”的管理理念。在景区以及公共场所建立游客服务中心或设置旅游宣传资料架，拓展旅游公共宣传渠道，增设窗口展示和服务功能，充实各类硬件设备和宣传资料，提高咨询服务水平，积极为游客排忧解难。认真处理景区游客投诉，热情提供信息咨询服务。强化安全生产工作，设立景区救护中心，积极开展景区意外伤亡抢险救护，及时启动旅游应急机制，确保游客生命财产安全。切实加强“黄金周”等重点时段旅游安全督查，督促节假日安全管理，强化车辆运营管理，实现人车分流，努力创建平安九寨沟，最终保障九寨沟旅游安全有序运作。